CX 2024 的全球状况

核心观点与关键数据

• 人工智能（AI）对客户体验（CX）的影响日益增强： 生成式AI等AI技术正成为CX体验设计与交付中的关键角色，推动着自动化、自助服务和个性化等趋势。
• 数据和分析的重要性提升： 受访者将数据和分析列为对其角色影响最大的趋势之一，表明对数据驱动决策的重视程度提高。
• 竞争和预算限制是主要挑战： 竞争优先级和缩减的预算是CX从业者面临的主要挑战，尤其是在证明投资回报率（ROI）方面。
• 自动化是首要投资重点： 受访者计划将大部分预算投资于自动化，以提升运营效率和客户满意度。
• 客户行为变化： 客户对便利性的需求上升，对AI的了解增加，但仍希望企业能提供同理心和人性化互动。
• CX在现代企业中的作用： CX对业务增长和效率提升至关重要，但需要更强的战略 alignment 和对ROI的证明。

研究结论

• AI和CX正成为变革性的力量，每一次互动都在客户和品牌双方留下持久而积极的影响。
• 尽管新技术带来了机遇，但竞争和预算限制仍然是主要挑战。
• CX从业者需要提升对客户体验价值的认知，并证明其对业务成果的贡献。
• 组织需要将CX全面整合到其核心运营和决策过程中，并培养以客户为中心的企业文化。
• 生成式AI将推动CX转型，帮助企业建立真实联系，培养忠诚度，并支持双方共同成长。