CX 2024 的全球状况

全球 报告 STOFCX研究中心 2024 如何生成AI、数据和客户需求正在塑造2024年的CX 内部 为什么数据和分析对CX从业者越来越重要投资优先级如何根据预算规模而变化 为什么从业者正在努力建立对CX作为关键业务驱动因素的认可给你带来了与 来自CXPA芬兰，JohnHollandGroup，PetCo，HastingsDirect，YLE，MavenClinic，TheNTWK和Talkdeck的见解 跳转到 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 节受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织 前言 AI是最重要的思想和颠覆者技术正在推动早期收益 CX2024的全球状况关键fi编码 自2022年底以来，人们意识到生成AI的力量和潜力作为革命性的新工具，在整个商业世界中不断发展 进入主流。虽然对CX并不陌生，但由于这一点，各种形式的人工智能(AI)现在发挥着越来越大的作用在经验设计和交付中。然而，这些趋势并不限于 对组织来说，在2024年，CX不仅仅是实地调查卷或关闭反馈循环：从业者拥有工具和数据 为更广泛的业务战略提供信息和支持。 TheCX2024的全球状况是基于以下发现的CX网络 全球CX状况调查，由282名CX从业人员完成，服务来自世界各地的领导者、经验设计师、分析师和顾问 世界，2024年1月至3月。 与往常一样，报告检查了客户行为、公司趋势、推动工作的预算分配和战略重点 目前的CX从业者，并解释了如何识别和抓住 他说，扩大客户群是一项首要战略 CX今年的目标 的受访者强烈同意自动化 对于大规模交付CX至关重要 的受访者注意到客户忠诚度来自生成AI的好处 强烈同意数据隐私和安全对客户越来越重要 存在的机会。证明投资回报率的压力越来越大， 而25%的人表示保持不变 在CXPA芬兰从业者的分析和指导下，约翰 荷兰集团，PetCo，黑斯廷斯直接，YLE，Maven诊所，DhruvaExpress， NTWK和TalkDesk，此版本也是第一个检查范围的版本以及生成AI对CX的影响，包括忠诚度和利润收益 一些组织已经在记录。 说CX为他们的组织带来了好处那是无法衡量的 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织2 关于受访者 CX网络年度全球CX状况研究涵盖CX趋势、技术发展、客户影响我们的CX从业者网络及其交付能力的行为和预算价值 卓越的客户体验。 图2 哪个标题最好地描述了你的目前的作用? 今年的调查由282名CX从业者、服务负责人、体验设计师、分析师完成和来自世界各地的顾问。他们的回应为更广泛的全球CX社区提供了 关于CX发展和成熟的信息，以及趋势和挑战的参考点界定目前cx从业者的工作。 为了说明2024年报告中的调查结果，本节详细介绍了地点、部门、资历和调查受访者的工作职能。请注意，由于本报告全文四舍五入，有些数字可能不会达到100%。 C套件级别 高级副总裁 Director Head 9% 13% 20% 16% 图1 Iam… 89% Acustomer 经验专业 11% 一个行业分析师 Analyst 经理 0%50% 11% 31% 资料来源:CX网络全球CX调查状况，2024年1月至3月 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织3 图3 你对哪些地区负责？ 23% 1% 3% 7% 北美 中美洲和南美洲 中东 Africa 7% 14% 12% 15% 欧洲/英国 Asia 亚太地区全球 我的责任涵盖了一个单一的我负责 12%国家/州/位置，但7%多个地区/不同 不是整个地区地理组合 图4 您属于哪个部门/职能部门？ 50% 11%1%1%33%5%4%5%6%10%7%1%14% 联络中心/客户服务 CRM 投诉管理客户体验数字化转型见解和分析 执行团队/首席执行官 IT,技术 市场营销和市场研究 Operations 产品管理 我坐在多个部门 资料来源:CX网络全球CX调查状况，2024年1月至3月0% 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织4 图5 你在哪个行业经营？ 25%15%15%13%10%9%7%7% 银行、金融 服务、保险 医疗保健 IT和技术 技术 外包/专业服务 电信/Wifi/ 移动/宽带 Education汽车 7% 7% 6% 4% 4% 4% 3% 3% Fintech零售/电子商务Manufacturing旅行/款待政府/ 公共部门 媒体/出版/ 娱乐 工业Utilities 3%3%2%2%2%1%1% 物流 房地产/ 快速移动的消费者 电子 交通运输 游戏 奢侈品 财产 商品(快速消费品) 货物 资料来源:CX网络全球CX调查状况，2024年1月至3月 关于2024分析师 为了支持我们对CX2024全球状况调查的分析，CX网络采访了...... SirtePihlaja 芬兰CXPA团队负责人 Shirute的首席执行官 VinayParmar DhruvaStar的首席执行官, 前首席CX官员 NationalExpress和CX网络咨询委员会成员 山姆·菲利普斯勋爵 高级客户洞察经理 对于HastingsDirect 科林·克劳利 客户支持副总裁 Maven诊所 佩德罗·安德拉德 TalkDesk的AI副总裁 YvetteMihelic JohnHolland的CX总监 集团和CX网络咨询委员会成员 AnnaNoakesSchulze 社区经验负责人 TheNTWK TravisGelbrich 副总裁客户关怀和联系 PetCo中心 JaakkoLempinen YLE芬兰CX负责人 CX网络咨询董事会成员 我们的受访者是大型组织中的客户体验（CX）专家。他们在报告中的分析基于他们在这些组织和其他组织的工作经验。 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织6 趋势，挑战和现代从业者 CXIN 2024 在本节中 AI主导了十大趋势由从业人员确定 竞争的优先事项仍然是第二大挑战 连续一年 从业者必须掌握带数据 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织7 CXin2024:趋势，挑战和现代从业者 在过去的12个月里，定义了主要趋势 CX已经被不断变化的技术所塑造发展、不断变化的客户需求和 现代企业的持续数字化。 当从业者被要求选择哪三个 他们期望对其产生最大影响的趋势 他们在2024年的角色，选择最多的回应是数据和分析(42%)、人工智能 (AI)运营技术(39%)和 自动化（37%，见图6）。而AI功能在前10名榜单中，它也是一个推动者其他趋势，如自动化和自助服务。仅 十大趋势中的两个，EX和忠诚度，不是直接的与技术有关。 与2023年相比，最高趋势表明 从业者焦点的战略转变。数字CX已经从最重要的下降到第七最 重要的趋势，而数字CX的组成部分， 如自助服务和自动化，已经上升优先事项列表，表明从业者现在更专注于数字的细节。 “链接CX改进和投资于新的和返回的 客户仍然是一个挑战。” TravisGelbrich PetCo客户服务和联络中心副总裁 图6 在2024年改变CX从业者角色的10种趋势* 数据和 AI驱动 自动化 客户忠诚度 生成AI 对话式AI 数字CX 员工 生成AI 自助服务 分析 技术 和保留 聊天机器人和虚拟 聊天机器人和虚拟 经验 用于营销/ Operations 助手 助手 超个性化 10个趋势正在改变2023年CX从业者的角色 数字CX 数据和 会话 客户忠诚度 自动化 其他AI驱动 浸泡耐心水平 员工 客户 Business 分析 AI programs 技术 从客户 经验 流失减少 连续性战略 资料来源:CX网络全球CX调查状况，2024年1月至3月/*要求受访者选择三个选择。 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织8 在评论结果时，资深的SamPhillips-LordHastingsDirect的客户洞察经理说 从业者正在获得更深入的理解 增强CX需要什么。“我相信很多人 曾经将“数字”视为解决问题的黄金子弹客户问题和增强CX，”他说。而 数字绝对可以帮助，它需要远远超过 只是曾经被简单地视为数字服务的东西。” 图7 当我们询问从业者如何为这些趋势做准备时，他们说... Phillips-Lord补充说：“客户变得越来越多Savvier被“在线做”门户网站所吸引 和通用帮助页面；既不是同理心，也不是人的联系可以从数字中找到。我有一个 潜移默化地怀疑人工智能的崛起可能会进入一个类似的方向。是的，它绝对有它的用途经验和效率的观点，但往往 工具背后的大脑被忽视了。" 资料来源:CX网络的全球状况调查，2024年1月-3月 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织9 AI主导顶级趋势由从业人员确定 在2024年的第一次，响应选择 这个问题包括两个关于生成AI的选项两者都进入了前10名，而对话式AI聊天机器人和虚拟助手都搬到了 优先事项列表。 今年进入前十名的另一个趋势是自我- 服务。对满足客户需求至关重要无摩擦和方便的支持，自助服务越来越多地被认为是两者的驱动力运营效率和客户满意度。 传统上，自助服务受到了一定的打击， 错过了许多客户启动自助服务最终需要现场援助的旅程。今天 然而，有了新的功能和工具，他们的指尖，从业者正在重新审视和升级AI时代的自助服务。 关于从业者需要的领先能力，佩德罗TalkDeskAI副总裁Andrade建议将重点放在生成的人工智能驱动的虚拟代理和聊天机器人在第一次联系时自主解决客户询问 而不是把它们转移到人类代理人那里。他还建议通过允许 客户管理帐户、更新信息和 跟踪订单和生物识别认证以实现安全 identification. “重要的是要了解CX和交付之间的链接整体组织战略， 这通常涉及增加 利润或增长-或两者兼而有之。“ YvetteMihelic 了解我们的从业者受访者是如何为这些趋势做准备，见图7。 竞争的优先事项仍然是顶级挑战 根据受访者的说法，CX面临着许多 2024年的挑战。然而，连续第二次 一年，相互竞争的优先事项被确定为最高挑战(由42%的受访者选择)， 然后将业务目标与CX保持一致倡议（37%，见图8）。 YvetteMihelic，JohnHolland的CX总监集团(JHG)表示，两者之间有联系 挑战，这是克服挑战的关键。“它了解CX之间的联系很重要 以及整体组织战略的交付，这通常涉及增加利润或增长- 或者两者兼而有之。能够清楚地联系在CX的投资随着组织的商业性 一直是宣传和 承诺资助CX相关举措，计划和投资。 JohnHollandGroupCX董事“对于首席执行官和董事会来说，充其量很难 拒绝对推动实现的项目进行优先级排序战略目标，”她补充道。 前言和关于 CXin2024 的快照 的影响了解 CX和 Conclusion 受访者 CX支出 CX技术 2024年客户 现代组织10 在这一点上，第十个选择最多的挑战 在2024年被分配内部CX责任。Mihelic 说这意味着CX从业者必须考虑 不仅是他们的最终客户的意图和目标，而且整个战略利益相关者 决策链。 她解释说：“