CX 2023 的全球状况

CX的全球状态 2023 数字体验，自动化，员工敬业度和预算分配如何在2023年塑造CX 研究报告 内部 ChatGPT如何改变CX中AI的前景 为什么客户忠诚度在不断发展，这对您的组织意味着什么 更大的预算如何购买对趋势和客户行为的不同看法给你带来了与 拥有来自亚马逊游戏，耐克，罗氏，约翰·荷兰集团，胡姆集团，Wayfair，Talkdeck和550个CX领导者和从业者的见解 前言和关于CX趋势客户CX预算挑战and结论和 节受访者定义2023行为模式和ROI机会关键外卖 前言 数字化就是一切，忠诚度在变化，CX团队面临新的压力 CX2023的全球状况 主要发现 65% 随着数字时代继续重塑客户需求和组织能力，CX职能部门正在所有业务中找到新的角色。在客户数据洞察的推动下，2023年的CX不再是一场猜谜游戏——它持有的数据 提供了可见性和触角，有可能推动整个业务的愿景。 所有受访者表示，他们同意或强烈同意，如果客户不满意，他们更愿意更换品牌。 42% 的受访者一致认为，自动化对于大规模交付CX至关重要。 然而，这样做需要敏捷的管理、文化变革和金融投资，在客户日益善变和劳动力短缺的背景下 。它还需要了解CX的进步和创新是由客户需求驱动的，组织战略必须对此做出回应。随着新的数字CX功能成为标准的客户期望，这为CX领导者带来了紧迫感。 CX2023年全球状况是基于CX网络全球CX状况调查的结果，该调查由550个CX网络成员在1月至3月期间完成。该报告解释了我们的发现和功能分析以及来自传统，数字优先和数字本土组织的CX领导者的指导，他们都同意客户对低接触服务和竞争产品的期望比以往任何时候都高-当这些要求得不到满足时，他们将用脚投票。 该报告介绍了通过确定的趋势和挑战的途径，以及关于CX从业者如何利用它们来推动进步的见解。 43% 28% 69% 45% 36% 所有受访者表示，他们市场的经济不确定性正在影响客户的购买决策。受访者选择客户忠诚度和保留率作为投资的三大领域。 35% 客户旅程映射是28%受访者的投资重点。 调查受访者表示，他们会对客户反馈采取行动，29%的人表示不这样做。 受访者表示，收入是衡量CX成功的最受欢迎指标。 所有受访者表示，他们目前最大的挑战是相互竞争的优先事项。 定义2023年的 CX趋势 客户行为模式CX预算和 ROI 挑战和机遇结论和 键外卖2 关于受访者 CX网络的年度全球CX状况调查显示，我们的网络成员分享了他们对全渠道发展、客户行为和预算趋势的观察，这些趋势影响了他 们的工作，以及他们提供卓越客户体验的能力。 现在是第七年，2023年全球CX研究报告是基于我们的全球国家调查的结果，由我们的网络成员在1月至3月2023完成。来 自世界各地的550名受访者，这些数据为CX的发展和成熟度以及定义空间的趋势和挑战提供了晴雨表。 为了说明2023年报告中的调查结果，本节详细介绍了调查受访者的地点、部门、资历和工作职能。 图1 我是... 77% 20% 客户体验、服务、洞察力、 数字或营销从业者 资料来源:CX网络的全球状况调查，2023年1月至3月 图2 哪个标题最能描述你目前的角色？ C-Suite/主管级别 17% 高级副 26% Analyst 25% 经理 26% Other 6% 0% 30% 挑战和机遇 结论和 键外卖 行业分析师/研究员/ 评论员/博客 3% 解决方案提供商/培训师/ 顾问 定义2023年的 CX趋势 客户行为模式CX预算和 ROI3 4% 我负责多个/不同 地理组合 图3 你对哪些地区负责？ 27% 北美 24% UK 4% 中美洲 10% Europe 3% 中东 3% 亚洲 2%Africa 6%南美洲 4%亚太地区 12%全球 图4 你坐在哪个功能？8% 20% 5%19%5%9%7%6%12%8%7%6%6%2% 联络中心CRM 客户体验客户洞察客户服务数字化客户体验 数字营销执行团队 IT 市场营销市场调研业务其他 资料来源:CX网络的全球状况调查，2023年1月-3月 0% 定义2023年的 CX趋势 客户行为模式CX预算和 ROI 挑战和机遇结论和 键外卖4 “有了联络中心和聊天机器人，就可以向客户提供大量信息，而ChatGPT可以提供更有力的响应。 米歇尔·马丁内斯 Wayfair订单后CX战略负责人 图5 您主要经营哪个行业？ 汽车消费者商品教育 Financial服务 Fintech 政府/其他 公共部门 医疗保健高科技产业 IT制造媒体/娱乐 Retail 房地产/财产 Utilities （不包括Wifi） 其他旅行/ 好客 CX趋势客户CX预算挑战and结论和 定义2023行为模式和ROI机会关键外卖5 资料来源:CX网络的全球状况调查，2023年1月至3月 关于分析师 为了支持我们对CX2023年全球状况调查的分析，CX网络采访了...... 伊恩·兰里奇 CX网络顾问委员会成员和产品及CX负 责人 在亚马逊游戏 AyeletMendel-Girin CX网络顾问委员会成员和CX集团负责人 对于Humm集团 安德烈·格兰特 CX和数字化转型引领沙特阿拉伯和海湾地区 在罗氏 GautaamBorah CX网络顾问委员会 成员和电子商务总监 YvetteMihelic CX网络顾问委员会成员兼CX 董事 约翰·荷兰集团 DevonMychal 产品营销高级总监 适用于TalkDesk AndraeKirkland CX网络顾问委员会成员和领导技术计划 Nike经理 EmaPoi CX策略师和 前Verizon经理 米歇尔·马丁内斯 订单后客户负责人 Wayfair的体验策略 我们的受访者是主要组织内的CX专业人士。他们的评论是在他们的专业知识和经验的背景下分享的。 前言和关于受访者 定义2023年的 客户行为模式 CX预算和 挑战和机遇 结论和 CX趋势 ROI 键外卖 6 CX趋势定义2023 在本节中 数字化在CX中日益重要 ChatGPT正在改变CX专业人员如何处理AI自动化现在是CX从业者的十大趋势EX在所有市场和行业都在变化 前言和关于受访者 定义2023年的 客户行为模式 CX预算和 挑战和机遇 结论和 CX趋势 ROI 键外卖 7 定义2023年的CX趋势 当被问及CX从业者预计今年哪三个趋势对他们的角色产生最大影响时 ，我们550名受访者中有37%选择了数字客户体验(CX)（见图6） 。其次是数据和分析(32%)和对话式AI(29%)。 与2022年相比，这些结果是惊人的。看看前10个最受欢迎的趋势 ，以人为本的设计和个性化今年都从榜单中脱颖而出，而自动化和客户耐心下降都进入了榜单。 数字化在CX中日益重要 关于数字CX的基本要素，CX网络顾问委员会成员IainLangridge和 亚马逊游戏的产品和CX负责人表示，最成功的数字体验将整个购买前和购买后的生命周期，包括入职、支持、忠诚度和社区。 他说：“建立数字化，然后先去那里。”“客户在网上生活。您不能在线做一些事情而离线做其他事情-数字需要成为您的默认客户接触点。” 然而，数字CX带来了挑战，特别是在自助服务和支持方面 。 CX网络顾问委员会成员兼HummGroupCX小组负责人AyeletMendel -Girin说：“最初推出的基于语音和聊天的解决方案因其不发达的状态而受到负面反馈和不良声誉的损害，这导致 客户沮丧和失望。这导致客户参与度下降。” 为了扭转这一趋势并重建对自助服务的信任，Mendel-Girin表示，组织应该放弃复制网站问答中信息的通用解决方案。相反 ，她建议 他们将渠道与实时数据集成在一起，以实现个性化，并通过提供相关信息来抢先客户需求。 图6 10个趋势正在改变2023年CX从业者的角色 数字CX数据和会话客户忠诚度自动化其他AI驱动的浸入耐心员工客户Business 分析AIprograms技术来自客户的水平经验流失减少连续性战略 资料来源:CX网络的全球状况调查，2023年1月至3月 前言和关于受访者客户行为模式CX预算和 ROI 挑战和机遇结论和 键外卖8 “我们正在迁移到云端并购买 客户行为模式 新的 CCaaS平台”。 CX预算和 ROI “我们的重点是关闭反馈循环，并了解如何最好地结合 挑战和机遇结论和 物理和数字体验。“键外卖 图7 为领先趋势做好准备 当被问及他们如何为CX的主要趋势做准备时，调查受访者告诉我们…… “我们正在实施AI聊天机器人来帮助自助服 务，这减少了我们需要的员工招聘预算 服务渠道”。 “我们正在开发我们的CRM中的自动 化流程，以减少人为错误的影响 解决CX问题。“ “我们正在与我们的DEI和数字团队进行跨职能合作 ，以确保我们建立一个 EX卓越的内部基础。“ “我们已经开始使用更加自 动化的 ROI工具。” 资料来源:CX网络的全球状况调查，2023年1月至3月 数据在所有数字CX中起着关键作用。CX网络顾问委员会成员兼JohnHollandGroup（JHG）CX总监YvetteMihelic表示，要制作有效的体验，组织应分析各种数据集，以发现和响应新的客户趋势。 JHG解释了这是如何在运输中实现的，利用GPS跟踪，反馈互动 ，购买，未完成的购买和购物习惯来描述运输用户并改善整体体验 。 然而，数字CX是一个广义的术语。解释 从业人员和决策者如何缩小关注范围以获得最佳结果，Taldec产品营销高级总监DevoMychal表示，公司应专注于在整个客户旅程中为服务代理商和客户提供无缝体验，而不论参与的渠道如何。他指出，要做到这一点，需要一种统一的路由和数据方法，以及代理处理交互的单一玻璃面板。 他说：“这些都是基础，但它们对正确至关重要。 “谈到数字化，从消费者的期望和组织的角度来看，我们正处于大规模采用的转折点，”他继续说道。 前言和关于受访者 9 “例如，更多的联络中心正在从内部部署转移到云端，在那里你有最好的机会实施数字渠道组合。” 然而，许多公司仍在部署他们的第一套数字渠道，或者对多渠道采取零碎的方法，Mychal指出。 加强他的观察，有24％的调查受访者表示他们采用了多渠道模型 ，但渠道之间的连接仍然分散。只有15％的人报告某些渠道之间的连接顺畅，而13％的人确认了 Theyhadafullyimplementedomnichannelmodelandstrategy.Oftheserespondents,40percenthadaCXbudgetofUS$100morless. ChatGPT正在改变CX专业人员如何处理 AI 2023年十大趋势中有两个涉及人工智能（AI），这标志着人们越来越意识到AI在CX中的巨大功能和应用潜力。 AI是2022年从业者的十大趋势，但此后出现了主要的新模型，包括OpenAI的ChatGPT的最新版本，以及Google的Bard和Meta的LlaMA。 在下一代人工智能驱动的工具上，Langridge表示，大型语言模型(LLM)-为这些平台提供动力的生成AI-和人工智能搜索引擎，是下一代CX功能。 “LLM是一个巨大的机会，可以改善和降低我们传统上在CX花费大量时间的成本，”Langridge说。 尽管Mychal同意GPT和其他LLM的出现使AI成为CX决策者的关键技术，但在GPT-3发布后不久进行了全球州调查，这意味着许多人尚未完全掌握LLM的变革潜力。在结果中，15％的受访者强烈同意AI在解决客户问题方面变得越来越有效，而13％的受访者不同意。 Mychal说：“我不能夸大LLM的重要性。GPT是当今最突出的，但我们将看到许多先进的LLM在未来几年出现，它们在执行其核心功能方面有了显着改进。” 在为电子商务部署