银行调查中的 TalkDesk 2024 CX ： 行业基准

TALKDESK研究™报告 银行调查中的TalkDesk2024CX：行业基准 影响和影响 人工智能驱动的体验 执行摘要 TalkDesk2024CX银行调查探讨了银行和信用合作社在通过人工智能（AI）提供更个性化的服务以及跨通信渠道统一客户体验方面所取得的进展 和接触点。研究的目标是 了解AI驱动的客户体验(CX)技术对银行客户服务运营的影响。这包括实施全渠道战略的驱动因素、优势和障碍，该战略将代理主导的客户支持与AI驱动的自助服务选项相结合。调查检查了成功因素 实现由人工智能驱动的完全统一的客户体验，以及整个行业对银行在哪里的看法 信用合作社属于CX成熟度的范围。 主要调查结果 1.银行和信用合作社将CX视为防止客户流失的关键组成部分在不可预测的经济环境中。 几乎所有的受访者（97.5%）都认为，在过去的一年里 ，CX已经成为他们组织的战略重点，绝大多数（82.5% ）认为它是客户忠诚度和存款保留的主要驱动力。 2.超过一半的受访者(56%)预计他们的公司将将他们对CX技术的投资增加10%或更多over 未来三年。 3.AI对CX的成功有重大影响。那些声称自己的组织在利用人工智能能力方面取得进展的受访者比那些声称相信的人高 出一倍以上： •提供卓越的客户体验是其组织的关键差异化因素 (86.4%对39.7%) •他们可以跨渠道提供一致的客户体验(86.4%对 38.3%) •他们的联络中心是他们的客户体验战略的重要贡献者 (79.7%对28.4%) •他们可以始终如一地将CX指标与ROI联系起来 (62.7%对20.6%)。 4.人们普遍认为，银行和信用社并没有充分利用人工智能的全部潜力。大多数受访者(59.5%)认为他们的组织有能力利用AI功能 在竞争的背后。 •十分之八(82.5%)的受访者表示，他们目前无法使用人工智能来分析联络中心数据，近四分之三(72.5%)的受访者表示，他们无法使用人工智能来优化聊天机器人或引导式对话。 5.使用AI改善数字服务是最常被引用的（58.5％）CX技术计划增加投资的受访者。 6.平均而言,受访者预期81% 在第一次联系时要解决的所有支持交互中三年内，59%通过自 助服务解决。 7.三年之内,十分之九的受访者(91%)预计他们的组织将在沟通渠道中大部分或完全整合，相比之下，今天说他们是40%的人。 •渠道整合与客户忠诚度和存款留存有很强的相关性 。 大部分或完全整合的受访者更有可能强烈相信CX是客户忠诚度和公司存款保留的主要驱动力。 目录 I. II.CX技术领域-AI和全渠道投资在上升09 用于自动化更多客户交互的AI 自助服务13 AI使代理能够快速解决问题正确地15 通过以下方式解决客户挫败感信道优化17 III.AI采用和数字化转型的障碍21 IV. V. I.CX正在推动客户忠诚度和存款增长 17.5% 都不同意或不同意 大多数银行和信用合作社通过专注于减轻风险，削减成本的措施以及寻找新的收入来源，已经度过了过去几年的经济不确定性。利率上升带来了巨大压力 在他们的资产负债表上，以及2023年3月硅谷银行挤兑等事件凸显了确保存款保留和流动性的必要性。 TalkDesk2024CX银行调查的绝大多数受访者认为，CX对于银行提高客户忠诚度和保留率以及成长和成功至关重要。 十分之八的受访者（82.5％）表示，CX是客户忠诚度和公司存款保留率的主要驱动力。 CX是客户忠诚度和存款保留率的主要驱动力 82.5% 强烈同意并有点同意 图形1基数：受访者总数，N=200 “您在多大程度上同意不同意以下关于贵公司客户体验(CX)和员工体验(EX)的陈述？” 鉴于银行需要维持资产 在充满挑战的经济中，几乎所有受访者(97.5%)都同意这一点也就不足为奇了 在过去的一年里，CX已经成为他们组织的战略重点。 不断增长的客户期望也可能是这种日益关注的原因- 几乎每个受访者都同意客户对银行和信用合作社的期 客户体验是战略重点，客户期望不断提高 在过去的一年中，CX已成为战略重点 73% 24.5% 2.5% 望 比一年前还高. 我们客户的期望比一年前更高 71.5% 27.5%1% Strongly同意有点同意既不同意也不反对 图形2.基数：受访者总数，N=200 “您在多大程度上同意或不同意以下关于贵公司客户体验(CX)和员工体验(EX)的陈述？” 虽然只有很小一部分人保持中立，但没有受访者认为CX在他们公司的重要性正在下降，或者客户的期望正在下降。 与受访者对CX战略影响的看法一致，获得新客户 和加深现有关系是银行和信用合作社大多数CX投资的重点 。超过四分之三的受访者(77.8%)表示，客户获取和存款增长是他们组织今天CX投资优先事项的最大因素。所有受访者在短期内更专注于收购 然而，新客户，来自银行和信用社的管理资产(AUM)低于 10亿美元的受访者几乎是其两倍 与大型机构相比，今天专注于客户获取(分别为71%和 44%)。 今天的客户获取，明天的存款保留和增长 低于$10BAUM超过$10BAUM 71% 22% 5% 56% 8% 30% 44% 43% 10% 13% 35% 35% 今天三年内今天三年内 客户获取 深化现有客户关系或存款 增长客户保留 图形3.基本：AUM<$10B的受访者，N=100；AUM>$10B的受访者，N=100 “以下哪个预期结果是您组织当前CX投资优先级的最大因素？选择您最想要的结果。以下哪个预期结果是您组织未来三年CX投资优先级的最大因素？选择您最想要的结果。” 如今，大型银行（43％）专注于深化现有客户关系的可能性是小型银行和信用合作社（22％）的两倍。 根据受访者。然而，展望未来三年，小型和大型机构的CX投资重点明显更侧重于客户保留(分别为56%和35%)和深化关系(分别为30%和35%)，而不是客户获取 （分别为8%和13%）。 今天的高利率抑制了对消费者和商业贷款的需求，削减了 关闭所有银行的重要收入来源。 短期关注客户获取可能源于需要增加存款账户数量以弥补收入损失 并确保有足够的资金。此外，从2023年开始，估计将发放 84万亿美元 历史上最大的代际财富交换中的千禧一代和X世代。小型和大型机构都在激烈竞争中与这些重要客户建立新的和更深层次的关系。 构成大型机构客户群的高净值和商业客户通常有更复杂的需求，需要更多的服务，这也可能是这些机构在短期内更加关注加深现有关系的原因。许多 这些客户中的大多数可能会担心其资产在当前环境下的安全性，并需要额外的保证，从而迫使较大的机构投入更多资源来减少人员流失 和存款航班。 II.CX技术未来3年CX技术投资的变化 景观-人工智能和全渠道投资是 在上升 20 无变化 .5%18% 超过25% CX被广泛视为战略驱动力 的客户忠诚度，银行和信用合作社正在加大对支持技术的投入。十分之八的受访者（79.5%）表示，他们的组织计划在未来三年内增加对CX技术的投入，超过 23.5% 一半(56%)报告增长至少10%。 38% 1%至<10% 10%至<25% 图形4.基数：受访者总数，N=200 “未来三年，贵组织对CX技术的投资将发生怎样的变化？” 使用AI改善数字服务是增加投资的受访者最常提到的（58.5％）CX技术计划。允许客户轻松满足自助服务需求（47％），为更复杂的需求提供自助服务（42％），改善客户互动渠道的集成（34％）以及提供额外的互动渠道（24％）是下一个被引用最多的CX投资计划。 使用AI改善自助服务是大多数CX技术投资的重点 利用AI改善数字自助服务 58.5% 让客户轻松满足自助服务需求 为更复杂的需求提供自助服务改善我们的集成 客户互动渠道 提供额外的客户互动渠道 将传统联络中心技术迁移到云通过AI和自动化提高员工效率 图形5.基数：报告未来三年CX投资增加的受访者总数，N=159 47% 42% 34% 24% 22% “既然您正在增加对CX技术的投资，那么您的组织在未来三年内增加投资以帮助实现您%的CX目标的三项举措是什么？” 19 利用AI提高员工效率 和自动化 31.1% 8.2% 有大量证据支持增加对人工智能的投资 。受访者 他们的组织在利用人工智能能力方面取得进展的可能性是那些声称相信的人的两倍以上提供卓越的CX是他们的关键差异化因 素 组织(86.4%对39.7%)；他们可以提供一致的 跨渠道的客户体验(86.4%对38.3%) ；他们的联络中心是其客户体验战略的重要贡献者(79.7%对 28.4%)；他们可以始终如一地将CX指标与 ROI联系起来(62.7%对20.6%)。 改善数字 自助服务与AI 与规模较小的机构相比，大型机构在人工智能方面的投资更加积极。资产管理规模超过10亿美元的银行的受访者表示，他们正在增加投资以改善人工智能的数字自助服务的可能性是后者的两倍多(85.1%对35.2%)，是后者的四倍 与小型银行相比，通过人工智能和自动化增加投资以提高员工效率(31.1%比8.2%) 和信用合作社。 允许客户自助服务需求(62.4%)和整合客户 互动渠道(41.2%)是 对于AUM低于10B美元的银行和信用社的受访者，CX投资的两大优先事项。 大型银行在AI方面处于领先地位 85.1% 35.3% >$10BAUM<$10BAUM 图形6.基础：AUM<10B美元的受访者正在增加对CX技术的投资，N各不相同； >$10BAUM，增加对CX技术的投资，N各不相同 “既然您正在增加对CX技术的投资，那么您的组织在未来3年内增加投资以帮助实现您的CX目标的三个举措是什么？” AIforCX的优势 那些评价显著和中等进展的人 在实施AI相信... 86.4% 86.4% 79.7% 62.7% 提供卓越的CX是我们组织的关键之一 差异化因素。 我们的组织为客户提供 一致的客户体验服务渠道。 我们的联络中心对我 们的 CX战略。 我们的组织可以始终如 一地将CX指标链接到返回 关于投资(ROI)。 那些评价很差但仍需要改进的人 他们在实施人工智能方面的进展相信... 39.7% 38.3% 28.4% 提供卓越的CX是我们组织的关键之一 差异化因素。 我们的组织为客户提供 一致的客户体验服务渠道。 我们的联络中心对我 们的 CX战略。 20.6% 我们的组织可以始终如一地将CX指标链接到返回 关于投资(ROI)。 图形7.基础：在实施人工智能方面取得显著和中等进展的受访者，N=59；人工智能进展不佳但仍需要改进的受访者，N=141“请说明您的组织在过去一年中在以下CX数字化转型领域的进展情况”。 通过自助服务实现更多客户交互自动化的AI 自OpenAI于2022年11月发布ChatGPT以来，在联络中心使用AI的势头强劲。ChatGPT的自然语言理解和生成能力证明了与AI驱动的聊天机器人的交互如何更加人性化和有效，从而增强了人们对AI解决方案的信任 更快解决问题，无需人工干预。 受访者普遍认为，银行和信用社没有充分利用人工智能的潜力。大多数受访者(58.5%)认为 他们的组织利用AI功能（例如，生成AI，NLP，NLU ，NLQA，ML）的能力落后于竞争对手。根据受访者，当今最常见的AI功能是智能联系路由（52％），语音生物识别身份验证（44.5％）和用于自助服务的虚拟客户助理 （33％）。 展望未来，受访者最常报告的AI功能是计划中的投资 他们的公司包括分析联络中心数据以获得可操作的发现和见解（82.5％），优化聊天机器人或引导式对话（72.5％ ）以及用于自助服务的虚拟客户助理（65.5％）。在被问及的八项人工智能功能中，超过一半的受访者表示，他们计划在未来三年内投资至少七项功能，这凸显了其重要性。AI将在整个行业发挥作用。 智能联络