您需要知道的关于 2024 年 CX 中 AI 的一切

你需要知道的关于CX中AI的一切 对于2024 AI如何使组织能够利用他们持有的数据并提供有竞争力的个性化体验 研究报告 内部 CX最新必备的AI驱动功能如何在与供应商打交道时突破炒作从业者和供应商展望2024年在CX中AI的发展和覆盖范围 给你带来了与 免责声明：The信息件不构成法律意见，因此不应被视为法律意见。 前言Contents2 在竞争激烈且经济压力较大的市场中，CX从业者热衷于确保自己掌握最新能力。2023年，CX网络的全球CX状况研究发现，人工智能（AI）是全球组织的头号投资重点，重点是会话AI，聊天机器人和虚拟助手。 然而，自从这项研究被部署以来，人工智能发展迅速，现在可以应用于增强几乎任何业务流程。 大型语言模型(LLM)和对AI驱动的解决方案如何提高整个企业的效率有了更深入的了解，CX从业者 转变CX职能及其在更广泛组织中的地位的手段。在本报告中，CX网络-与AWS合作 -探索最新的AI功能如何在现实世界中发挥作用，哪些功能是 这对现代组织意味着什么，包括如何识别和建立与解决方案提供商的关系。 借助Mastercard、DeloitteDigital、Freshpet、CoxAutomotive和AWSMarketplace的输入，本报告可作为CX从业者浏览CX发展最快的领域的参考点。 前言 第2页 CX中AI的新业务案例 第3页 2024年CXAI的前景 第6页 寻找AI合作伙伴并与之合作 第8页 Conclusion 第10页 关于AWSMarketplace 第11页 关于CX网络 第12页 3 CX中AI的新业务案例 近年来，人工智能的使用改写了CX的规则，允许组织利用他们持有的数据来提供有竞争力的个性化体验。在2023年的过程中，新的功能，新的客户需求和具有挑战性的经济条件为在CX中使用AI创造了新的业务案例，并向市场引入了大量新的聊天和自动化功能，包括大型语言模型（LLM）。 AWSMarketplace全球整合营销主管NimaJarvandi表示，组织目前需要的关键AI驱动的CX功能是个性化，聊天机器人和虚拟 助手、情感分析、预测分析以及语音和语音识别。 Jarvandi说：“不同的组织正在以多种方式使用AI，它所具备的功能正在推动组织效率和客户满意度。 他继续说：“例如，聊天机器人通过文本或语音界面提高了客户服务效率，创造了预算友好的全渠道体验。”“当涉及到AI驱动的语音和语音技术时，有可能增强客户 接口，为客户与系统交互提供更自然和方便的方式。情感 分析允许组织确定客户的情绪是积极的、消极的还是中性的。“ 现实世界中的AI 许多组织已经应用AI来实现Jarvandi概述的功能。在CoxAutomotive，AI在卓越质量保证中心实施，该中心是在高级总监之后成立的 技术客户关怀LydiaClayton，联合集团的联络中心，打造单一客户体验 。 CoxAtomotive的人工智能质量分析平台为组织提供了对支持交互的全面评估，提供客户情绪和对客户体验的增强见解。通过允许公司评估数千个交互的样本，而不是过去可能分析的少数样本，它还有助于更准确的代理商绩效评估。 展望未来，CoxAutomotive正在推出RealTimeAgentAssistAI，以减少代理商关闭呼叫时的平均处理时间。克莱顿说：“直接在CRM和其他案例管理工具中汇总呼叫记录的能力将减少代理商的摩擦，同时使他们能够专注于取悦我们的客户。” 4 CX中AI的新业务案例 宠物食品品牌Freshpet在整个客户体验中都使用AI。对于客户来说 ，AI用于简化，简化和增强他们旅程中的各个步骤，对于品牌背后的组织，它在联络中心和社交媒体上协助代理商大军。 2022年末，Freshpet部署了其聊天机器人Scout。目的是释放代理商来支持客户-宠物父母-他们有更紧迫的问题，例如喂养或宠物的健康。 该项目由消费者护理总监LisaDiehl领导，他希望实现多样化的支持和 联系渠道，并在不增加员工人数的情况下简化消费者护理。 “我们的工具套件中有一些未开发的渠道，当我查看我们的流程时 ，我知道我们没有在他们选择的渠道上与宠物父母会面。在消费者护理中布局新的基础设施时，他们需要成为重中之重。” 当她查看可用的工具和资源时，Diehl优先考虑了那些有可能产生最大影响的工具和资源，重点是会话AI和社交互动。 Freshpet的对话AIScout可通过三个渠道使用：它位于主网站上，并且是 Diehl说，由ScoutSocial和ScoutJunior在社交和移动渠道上提供支持，“以解决低垂的果实”。 她补充说：“就像你如何训练一只小狗一样，我们不断地训练童子军 。我们监控问题和回答的类型，如果他第一次没有得到正确的问题，我们会建立这些回答，以便他下次能得到正确的问题。有了人工智能 ，学习是持续的。” 自推出以来，Scout已将致电消费者护理代理的电话数量减少了39％ ，等待时间减少了29％。Scout的准确率平均为97％。 Diehl说：“让Scout抵消了我们的数量。”“这使消费者护理团队能够专注于解决更高优先级的消费者问题。 requireahumantouch.Italsohelpsmetoensureagentsarebetterskilledtobeabletohandlesomeofthosemorecomplexquestions.Ifapetparent’sdogissickyoudon’twantScouttohandlethat.” 人工智能、赋予员工权力和运营效率 虽然围绕人工智能的一些讨论集中在替代人类工人上，但智能组织正在使用人工智能来帮助，而不是取代人类。 Freshpet对AI的使用为其代理人提供了新的技能和更强的工作满意度;类似的结果也在其他AI部署中得到了记录。数字意大利银行BacaProgetto将机器人过程自动化（RPA）与AI配对，以扩大运营规模 “就像您如何训练小狗一样，我们一直在训练Scout。我们监视 问题和回答的类型，如果他第一次没有得到正确的问题，我们正在建立这些回答，以便他下次得到正确的回答。“ LisaDiehl, 消费者护理总监Freshpet ，而不会使现有员工超负荷或增加员工人数。该项目对员工产生了积极的影响，以至于有些人现在正在开发和管理自己的自动化业务流程。 5 CX中AI的新业务案例 BancaProgetto的RPA项目于2017年与UiPath合作启动。目的是提供 在使用自动化为运营成本带来灵活性的同时，全天候运营以管理大量交易量。在第一个RPA项目之后，建立了能力中心，数字银行开始 自动化流程。这是一个决定，在Covid-19大流行来袭时支付了股息，并在2023年再次应对对银行产品的需求激增。 团队现在有30个活动机器人，通过各种流程的自动化处理1,000个日常任务，平均处理时间现在减少了70％。这导致错误的显着减少和客户满意度的提高。 银行数字运营和创新主管CosimoPapagna说：“我看到我们的员工充满了热情。”``团队成员现在摆脱了大量重复性任务，开始了他们的日子，专注于更重要的职责。他们可以创建一夜之间工作的机器人自动化，处理大部分重复性工作，这样当他们进入办公室时，他们就可以 需要管理例外情况，而不是面对堆积如山的工作。“ 当需要RPA来满足审计要求时，银行部署了UiPath的文档理解 与AI中心和行动中心相结合。银行必须审查的文件来自各个欧洲国家的客户和 用三种不同的语言编写，没有任何标准格式。其中一些包含其他文档的图像，并且质量差异很大。尽管BancaProgetto旨在处理10 ％的文档，但新工具使其可以将其扩展到100％。 Papagna说：“我们已经超越了速赢、大批量的流程，考虑自动化更小的任务来释放我们的员工，专注于控制和发展机器人员工队伍。” 本报告的下一部分评估了2024年在CX中使用AI的可能性，具体参考了组织需要的AI驱动能力和生成AI的潜力。 6 2024年CXAI的前景 因为客户在一家公司的丰富经验决定了他们在与其他公司打交道时的期望，所以未能跟上最新的 创新可以看到曾经繁荣的业务输给竞争对手。根据第一节中概述的用例，客户对超个性化、无缝和高效体验的期望将继续上升，这意味着组织将被迫跟上以生存。 展望2024年，Jarvandi表示，组织应该考虑整合以下人工智能驱动的能力，以在不断发展的CX格局中保持竞争力： 超个性化:超越基本个性化，超个性化涉及基于实时数据的极其量身定制的体验，确保与客户的更深层次联系。 增强现实（AR）和虚拟现实（VR）：将AR和VR技术集成到CX中可以创造身临其境的体验，特别是在零售和旅游等行业。 自动化客户旅程映射:人工智能可以在自动化客户旅程分析、识别痛点和优化整体客户体验方面发挥关键作用。 AI驱动的生产力工具：AI解决方案已经发展到可以无缝生成用于增强应用程序的代码的地步。前线员工可以利用AI驱动的个人助理来提供快速，相关的答案。 对整个组织的团队进行教育也是必要的。Jarvandi说：“随着AI创新的惊人速度，提高组织的技能对于跟上客户期望和可以改善CX的技术非常重要。” CX生成AI的到来 根据Zendock在2023年底发布的研究，80％的IT领导者计划在一年内增加预算，89％的IT领导者认为在整个客户旅程中使用AI很重要。 在ChatGPT3.5推出后的几周内，CX中生成AI的第一个用例出现了 ，从那时起，可口可乐、Expedia、第五第三银行和Duolingo等公司就宣布，他们正在试验生成AI，从广告到客户服务。 Visa全球见解总监MichaelNevski使用生成AI进行分析和市场报告的初稿，然后可以对其进行编辑 更人性化的语气，或评论中的空白。他说，将生成AI应用于CX，可以用来识别客户行为和运营事件的趋势，甚至可以提出关键点来建立CX战略。 “以这种方式使用生成AI进行分析变得越来越容易。将来，您可能可以输入所有数据并指示它为客户端构建配置文件，或者根据呼叫的音调和内容实时为客户服务代理编写脚本。企业分析客户在购买产品和服务之前所经历的接触点，而生成AI可以简化这项艰巨的任务。也可以用于统一遗留系统中的数据，”Nevski说。 7 2024年CXAI的前景 在DeloitteDigital，合作伙伴和CMOHusseinDajani表示，尽管许多品牌都在尝试内容创建和聊天，但生成AI也可以应用于CRM系统和IVR。在人类的帮助下，它可以用于社会社区管理，并且还具有视觉识别和动态定价的潜力。 Dajani说：“生成型人工智能可以真正参与到你业务的各个方面，最终，每个组织都将以一种或另一种方式跳入生成型人工智能。” 有如此多的潜在应用，很难知道从哪里开始。与所有AI项目一样 ，Dajani建议从明确的目标开始。 “你需要从为什么开始。最终目标是什么，你想要实现的KPI是什么 “随着AI创新的惊人速度，提高您的组织技能对于与客户保持同步非常重要 期望和可以改善CX的技术。“ 尼玛·贾凡迪, 全球整合营销主管AWSMarketplace ，你是否有资源推出这些工具，以及适当的预算和计划来更新生成人工智能。有多种工具可用，你需要知道哪些工具可以实现你的目标 ，”他说。 Twilio和Zendeck只是两家已经涉足创成式AI的解决方案提供商。Twilio在2023年6月推出CustomerAI后，创成式AI已集成到其客户互动平台中。Zendeck提供 作为ZendeckAI解决方案的一部分，具有高级数据隐私功能的生成式AI机器人和对话分析。 然而，随着2023年11月定制GPT的推出，现在任何人都可以训练和使用生成AI，这意味着有更多的用例即将出现。CXPA芬兰团队负责人兼Shirute首席执行官