CX 2023 的全球状况

CX的全球状况 2023 数字体验、自动化、员工敬业度和预算分配如何塑造2023年的CX 研究报告 INSIDE ChatGPT如何改变CX中AI的前景 为什么客户忠诚度在不断发展，以及它对您的组织意味着什么 更大的预算如何购买对趋势和客户行为的不同观点带给你的关联 来自亚马逊游戏、耐克、罗氏、约翰·荷兰集团、哈姆集团、Wayfair、Talkdesk和550名CX领导者和从业者的见解 前言和关于TheCX趋势客户CXbudgets挑战and结论和 截面受访者定义2023行为模式和ROI机会关键外卖 前言 数字化就是一切，忠诚度正在发生变化，CX 团队面临新的压力 CX2023的全球状况 主要调查结果 65% 随着数字时代继续重塑客户需求和组织能力，CX功能正在所有业务中找到新的角色。在客户数据洞察力的推动下，2023年的CX不再是一个猜测游戏-它所拥有的数据提 供了可见性和覆盖范围，有可能推动整个业务的愿景。 所有受访者表示，他们同意或强烈同意，如果不满意，客户更愿意更换品牌。 42% 的受访者一致认为，自动化对于大规模交付CX至关重要。 然而，在客户日益多变和劳动力短缺的背景下，这样做需要敏捷的管理、文化变革和金融投资 。它还需要了解CX的进步和创新是由客户需求驱动的，组织战略必须对此做出回应。随着新的数字CX功能成为标准的客户期望，这给CX领导者带来了紧迫感。 CX2023的全球状况基于CX网络的CX全球状况调查的结果，该调查由550个CX网络成员在1月至3月之间完成。该报告解释了我们的调查结果和功能分析以及来自传统，数字优先和数字原生组织的CX领导者的指导，他们都同意客户对低接触服务和有竞争力的产品的期望比以往任何时候都高-他们将投票当这些要求得不到满足时，他们的脚。 该报告介绍了所确定的趋势和挑战的途径，以及有关CX从业者如何利用它们推动进步的见解 。 43% 28% 69% 45% 36% 所有受访者都表示，市场的经济不确定性正在影响客户的购买决策。的受访者选择客户忠诚度和保留率作为投资的三大领域。 35% 客户旅程映射是28％的受访者的投资重点。 的调查受访者表示，他们会采取行动客户反馈，29%的人表示不会。 的受访者表示，收入是衡量CX成功的最受欢迎的指标。 在所有受访者中，他们表示目前最大的挑战是相互竞争的优先事项。 定义2023年的 CX趋势 客户行为模式CX预算和 ROI 挑战与机遇结论和 key外卖2 关于受访者 CXNetwork的年度全球CX状况调查显示，我们的网络成员分享了他们对全渠道发展、客户行为和预算趋势的看法，这些趋势影响 了他们的工作，以及他们提供卓越客户体验的能力。 现在已经是第七年了，2023年全球CX状况研究报告基于我们的网络成员在2023年1月至2023年3月之间完成的全球状况调 查的结果。来自世界各地的550名受访者提供了一个晴雨表CX发展和成熟，以及定义空间的趋势和挑战。 为了结合2023年报告中的调查结果，本节详细介绍了调查受访者的地点、部门、资历和工作职能。 图1 我是... 77% 客户体验，服务，洞察力 ， 数字或营销从业者 20% 解决方案提供商/培训师/ 顾问 图2 哪个标题最能描述您当前的角色？ C-suite/directorlevel 17% SVP/ 26% 分析员 25% 经理 26% Other 6% 0% 30% 挑战与机遇 结论和 key外卖 行业分析师/研究员/3% 评论员/博客 资料来源:CXNetwork的全球CX状况调查，2023年1月至3月 定义2023年的 CX趋势 客户行为模式CX预算和 ROI3 4% 我负责多个/不同的 地理组合 图3 你负责哪些地区？ 27% NorthAmerica 24% UK 4% 中美洲 10% Europe 3% 中东 3% 亚洲 2%Africa 6%南美洲 4%亚太地区 12%Global 图4 你坐在哪个功能？8% 20% 5%19%5%9%7%6%12%8%7%6%6%2% 联络中心CRM 客户体验客户洞察客户服务数字客户体验 数字营销执行团队 IT 市场营销市场调研业务其他 资料来源:CX网络的全球CX状况调查，2023年1月-3月 0% 定义2023年的 CX趋势 客户行为模式CX预算和 ROI 挑战与机遇结论和 key外卖4 “通过联络中心和聊天机器人，可以向客户呈现大量信息，而ChatGPT可以提供更有说服力的回应。” 米歇尔·马丁内斯 Wayfair订单后CX战略负责人 图5 您主要经营哪个行业？ 汽车消费者教育商品 Financialservices Fintech 政府/其他 公共部门 医疗保健高科技产业 IT制造媒体/娱乐 Retail 房地产/物业 Utilities （不包括Wifi） 其他旅行/ 好客 TheCX趋势客户CXbudgets挑战and结论和 定义2023行为模式和ROI机会关键外卖5 资料来源:CXNetwork的全球CX状况调查，2023年1月至3月 关于分析师 为了支持我们对CX2023全球状况调查的分析，CX网络采访了… 伊恩·朗里奇 CX网络顾问委员会成员和产品以及CX 主管 在亚马逊游戏 孟德尔-吉林 CX网络顾问委员会成员和CX集团 负责人 对于Humm集团 安德烈·格兰德 沙特阿拉伯和海湾地区的CX和数字化转型负责人 在罗氏 GautaamBorah CX网络顾问委员会 会员和电子商务总监 YvetteMihelic CX网络顾问委员会成员兼CX 董事 约翰·荷兰集团 DevonMychal 产品营销高级总监 对于TalkDesk 安德烈·柯克兰 CX网络顾问委员会成员和领导技术 计划 耐克经理 ： CX战略家和 前Verizon经理 米歇尔·马丁内斯 订单后客户负责人 Wayfair的体验策略 我们的受访者是主要组织中的CX专业人士。他们的评论是在他们的专业知识和经验的背景下分享的。 前言和关于受访者 定义2023年的 客户行为模式 CX预算和 挑战与机遇 结论和 CX趋势 ROI key外卖 6 CX趋势定义2023 在这一部分 数字化在CX中日益重要 ChatGPT正在改变CX专业人士处理AI自动化的方式，现在是CX 从业者的十大趋势EX正在改变所有市场和行业 前言和关于受访者 定义2023年的 客户行为模式 CX预算和 挑战与机遇 结论和 CX趋势 ROI key外卖 7 定义2023年的CX趋势 当被问及今年哪三个趋势对客户体验从业者的角色影响最大时，550名受访者中有37%选择了数字客户体验(CX)(见图6)，其次是数据和分析(32%)和会话人工智能(29%)。 与2022年相比，这些结果是惊人的。纵观十大最受欢迎的趋势，今年以人为中心的设计和个性化都退出了榜单，而自动化和客户耐心下降都进入了榜单。 数字化在CX中日益重要 关于数字CX的基本要素，IainLangridge，CX网络咨询委员会成员和 亚马逊游戏的产品和CX负责人表示，最成功的数字体验将整个购买前和购买后的生命周期，包括入职、支持、忠诚度和社区。 他说：“建立数字化并首先去那里。”“客户在网上生活。您不能在线上做某些事情，也不能离线做其他事情-数字需要成为您默认的客户接触点。” 然而，数字客户体验带来了挑战，特别是在自助服务和支持方面。 AyeletMendel-Girin，CX网络咨询委员会成员和CX为Humm集团的集团负责人说：“语音和基于聊天的解决方案的最初推出受到负面反馈和声誉不佳的损害，由于他们的不发达状态，这导致 客户的沮丧和失望。这导致了客户参与度的下降。” 为了扭转这一趋势并重建对自助服务的信任，孟德尔-吉林说 ，组织应该放弃复制网站问答中信息的通用解决方案。相反，她建议 他们将渠道与实时数据集成在一起，以实现个性化，并通过提供相关信息来抢占客户需求。 图6 10趋势正在改变2023年CX从业者的角色 数字CX数据和会话客户忠诚度自动化其他AI驱动的Dipping耐心员工客户BusinessanalyticsAI程序技术来自客户的级别经验减少流失连续性战略 资料来源:CXNetwork的全球CX状况调查，2023年1月至3月 前言和关于受访者客户行为模式CX预算和 ROI 挑战与机遇结论和 key外卖8 客户行为模式 “我们正在转向云，并购买新的 CCaaS平台”。 CX预算和 ROI 挑战与机遇 结论和 “重点是关闭反馈回路，了解如何最好地结合key外卖 物理和数字体验。" 图7 为领先趋势做好准备 当被问及他们如何为CX的领先趋势做准备时，调查受访者告诉我们…… “我们正在实施人工智能聊天机器人来帮助自 助服务，这减少了我们对员工的招聘预算。 服务渠道”。 “我们正在CRM中开发自动化流程， 以减少人为错误对 解决CX问题。“ “我们正在与我们的DEI和数字团队进行跨职能合作 ，以确保我们建立一个 EX卓越的内部基础。“ “我们已经开始使用更自动 化的 ROI工具。“ 资料来源:CXNetwork的全球CX状况调查，2023年1月至3月 数据在所有数字CX中起着关键作用。JohnHollandGroup（JHG ）CX网络咨询委员会成员兼CX总监YvetteMihelic表示，要打造有效的体验，组织应分析各种数据集以发现并响应新的客户趋势 。 JHG解释了如何在运输中实现这一目标，并利用GPS跟踪，反馈交互，购买，未完成的购买和购物习惯来分析运输用户并完善整体体验。 然而，数字CX是一个广义的术语。解释 Taldes产品营销高级总监DevoMychal表示，无论参与的渠道如何 ，从业者和决策者都应该专注于在整个客户旅程中为服务代理和客户提供无缝体验。他指出，成功地做到这一点需要一种统一的路由和数据方法，以及代理处理交互的单一窗格。 他说：“这些都是基础，但它们是正确的关键。 “在数字化方面，从消费者的期望和组织的角度来看，我们正处于大规模采用的转折点，”他继续说道。 前言和关于受访者 9 “例如，更多的联络中心正在从内部部署转移到云，在那里您有最好的机会实施数字渠道组合。” 然而，Mychal指出，许多公司仍在部署他们的第一套数字渠道 ，或者采取零敲碎打的方式进行多渠道。 加强他的观察，有24％的受访者表示他们具有多通道模型，但通道之间的连接仍然分散。只有15％的人报告某些通道之间的连接顺畅，而13％的人确认 Theyhadafullyimplementedomnichannelmodelandstrategy.Oftheserespondents,40%hadaCXbudgetofUS$1morless. ChatGPT正在改变CX专业人士处理AI 的方式 2023年的十大趋势中有两个涉及人工智能（AI），这标志着人们越来越意识到AI在CX中的巨大功能和应用潜力。 人工智能是2022年从业者的十大趋势，但此后出现了主要的新模型 ，包括OpenAI的ChatGPT的最新版本，以及谷歌的Bard和Meta 的LlaMA。 在下一代人工智能驱动的工具上，Langridge表示，大型语言模型(LLM)——为这些平台提供动力的生成性人工智能——和人工智能搜索引擎，是下一代CX功能。 “LLM是一个巨大的机会，可以改善和降低我们传统上在CX上花费大量时间的成本，”Langridge说。 虽然Mychal同意GPT和其他LLM的出现使AI成为CX决策者的关键技术，但全球状态调查是在GPT-3发布后不久进行的，这意味着许多人尚未完全掌握LLM的变革潜力。在结果中，15％的受访者强烈同意人工智能在解决客户问题方面变得更加有效，而13％的受访者不同意。 Mychal说：“我不能夸大LLM的重要性。GPT是当今最