计算机行业深度研究报告：海外科技，Agents，AI商业化落地第一站

综述：AI Agent是人工智能技术的下一阶段应用 AI Agent是一种人工智能系统，它可以与环境互动、收集数据，并利用数据执行自决任务，在没有人为干预情况下理解和响应客户查询，实现预定目标。从虚拟助手到自动驾驶，再到眼镜、机器人，AI Agent的应用已逐步渗透。伴随技术发展，AI Agent将变得越来越智能，能够在更广泛的领域内提供更高效、更精准的服务，成为在AIGC时代率先落地的细分方向。 Agentvs. Copilot：前者是后者的下一步进化，Agent更加强调自主性、独立性。二者的对比区分主要集中在定义与目标、自主性、应用场景等。AI Agent是高度自主、具备感知和决策能力的系统，而Copilot则更强调与用户互动，提供实时建议或辅助来协助用户执行任务与提高工作效率，主要在协助某一特定领域或任务，不具备高度自主性，应用领域局限在特定任务的辅助，如编程、办公，通常依赖于用户输入，更专注于优化和增强现有任务的执行。 从0到1，Agent市场规模快速增长。随着AI技术的不断进步，AI Agent已经不再局限于简单的任务执行，当前正逐步实现从0到1的跨越式创新。众多企业和研究机构投入研发，推出创新产品。行业结构初步形成，相关产业链和生态系统逐渐完善。根据Root analysis，预计全球AI代理市场规模将从2024年的52.9亿美元增长到2035年的2168亿美元，2024-2035年预测期内的复合年增长率为40.15%。 当前美国多家厂商均推出Agent作为最新AI产品，包括CRM、NOW、SAP、HUBS、FRSH、WDAY等，各厂商模式不一，业务逻辑仍需进一步观察：CRM：2024年，公司在Dreamforce大会上推出Agentforce 1.0，并在同年召开Agentforce 2.0大会，正式推出2.0版本，其产品核心优势在于其强大的推理引擎，能够通过多轮对话和主题分类来提高用户交互准确性和效率。 NOW：2024年9月10日，ServiceNow宣布将Agentic AI集成到公司平台，最先推出的功能为客户服务管理（CSM）AI代理和IT服务管理（ITSM）AI Agents，2025年将产生更多用例。 SAP：公司AI Agents是集成到SAP生态系统中的AI代理，由Joule框架支持。其业务核心是一个多代理系统，作为专家，自主管理多步骤流程，同时确保跨业务功能的无缝协作。 HUBS：Breeze是HUBS的人工智能代理，能够自主感知环境、做出决策并采取行动的软件实体，其没有物理形态，目的是帮助用户处理各种复杂的任务，比如信息检索、内容生成、数据分析等。 FRSH：Freshworks的Freddy AI Agents是由AI驱动的智能代理，旨在提升客户体验（CX）和员工体验（EX）。 WDAY：Workday AI Agents，旨在提升HR和财务流程的效率。 TEAM：推出Rovo，旨在提升团队内部的工作协同效率。 Zendesk：Zendesk AI Agents是AI驱动的智能客服机器人，能够自动处理和解决客户在各种服务渠道中的问题。 Intercom：FinAI代理是AI驱动的客服解决方案，能够提升客户体验和运营效率。 投资建议：美国厂商快速布局AIAgents，我们看好该产品渗透，并认为AI Agents能够增加客户ARPU值，为SaaS厂商带来增量收入，建议关注Agent商业化较为迅速的厂商CRM、以及其他SaaS领域龙头公司NOW。 风险提示：竞争加剧、商业化不及预期、技术更新较快。 投资主题 报告亮点 本报告首先提出Agent作为更容易替代人力的AI产品，与Copilot相比具有更强的自主性与独立性，我们看好该产品渗透的边际加速，并认为客户增购能够提高单客户ARPU值，从而为SaaS厂商带来崭新赋能。同时对美股包含AI Agent布局的厂商做出全面梳理，从定性角度拆解各公司当前AI agent进度。 投资逻辑 在Agent产品逐步商业化渗透的前提下，我们认为SaaS企业Agent相关布局能够为企业新增收入来源，同时当前AIAgent功能仍内嵌于各个厂商的软件产品中，属于客户增购的部分，在此基础上，我们认为AI Agents在短期内无法颠覆SaaS行业格局，仍旧维持强者恒强的局面。因此，建议关注Agent商业化较迅速的厂商CRM、以及其他SaaS领域龙头公司NOW。 一、什么是AI Agent？ AI Agent是人工智能技术的下一阶段应用。凭借其自主性、学习能力和环境感知能力，AI Agent能够在多种复杂场景下执行任务并做出决策。从虚拟助手到自动驾驶，再到工业机器人，AI Agent的应用已逐渐渗透。伴随技术发展，AI Agent将变得越来越智能，能够在更广泛的领域内提供更高效、更精准的服务。 （一）AI Agent的定义与功能 AI Agent可以代理人类自主选择最佳行动处理任务，具有多种细分功能。AI Agent是一种人工智能系统，它可以与环境互动，收集数据，并利用数据执行自决任务，在没有人为干预的情况下理解和响应客户查询，以实现预定目标。预定目标由人类设定，但AI Agent会独立选择实现这些目标所需的最佳行动。 AI Agent的工作原理是将复杂的任务简单化和自动化。大多数Agent在执行指定的任务时，都会遵循特定的工作流程。具体功能包括：确定目标、感知和数据收集、决策、执行以及学习和适应。通过结合这些功能，AI Agent可以自主处理各种任务，例如提出产品建议、排除问题和参与后续交互。这使AI Agent能够专注于更复杂和增值的活动，为公司提供提高生产率、降低成本、增强决策能力和更好的客户体验等等。 图表1 AI Agent应用示意图 （二）AI Agent VS Copilot：AI Agent是Copilot的下一步进化 Agent是copilot的下一步进化，强调自主性、独立性。两者的对比区分主要集中在定义与目标、自主性、应用场景等。 AI Agent是高度自主的、具备感知和决策能力的系统。AI Agent具有自主执行任务、决策、与环境互动的功能，能够有一定自主性的处理多种复杂任务，应用领域涵盖自动驾驶、智能客服、虚拟助手等多种领域，拥有较高智能水平，可以自主学习和做出决策，例如自动驾驶和AI客服。 Copilot主要是辅助工具。Copilot强调与用户的互动，提供实时建议或辅助来协助用户执行任务与提高工作效率，主要是协助某一特定领域或任务，不具备高度自主性，应用领域局限在特定任务的辅助，如编程、办公，通常依赖于用户输入，更专注于优化和增强现有任务的执行。 两者最大区别在于自主性和任务复杂度。AI Agent更倾向于独立完成任务，而Copilot则是用户的助手，主要在执行过程中提供帮助和支持。 图表2 AI Agent与Copilot对比图 （三）AIAgent发展从0到1，市场规模有望不断增加 从0到1，Agent市场规模快速增长。随着AI技术的不断进步，AI Agent已经不再局限于简单的任务执行，当前逐步实现从0到1的跨越式创新。众多企业和研究机构投入研发，推出创新产品。行业结构初步形成，相关产业链和生态系统逐渐完善。根据Root analysis，预计全球AI Agent市场规模将从2024年的52.9亿美元增长到2035年的2168亿美元，2024-2035年预测期内的复合年增长率为40.15%。 图表3 AI Agent市场规模复合增长率有望突破40%（2024-2035） 二、美股厂商快速布局Agent产品，看好Agent逻辑渗透 当前美股多家厂商均推出Agent作为最新AI产品，但各SaaS进度不一，仍需要进一步观察。 （一）CRM：Agent产品快速推进，已有多个案例 AI产品路径清晰，Agent产品已升级为2.0版本。Salesforce自2016年在Dreamforce大会上推出其首个AI产品——SalesforceEinstein以来，不断在AI领域进行创新和扩展。 Einstein的推出极大地增强了用户在销售、服务、营销等多个领域部署AI应用的能力。 在同年的Dreamforce大会上，Salesforce又推出了Einstein 1平台，旨在促进生成应用程序和自动化的更快开发。进入2024年，Salesforce在Dreamforce大会上推出了Agentforce 1.0，并在同年召开了Agentforce 2.0大会，正式推出了产品2.0版本，进一步扩展了其AI产品线，为用户提供了更加强大和灵活的AI解决方案。 图表4 Salesforce AI产品路径 功能全面，能够渗透用户较多工作流程。Agentforce核心优势在于其强大的推理引擎，该引擎能够通过多轮对话和主题分类来提高用户交互的准确性和效率。例如，在客户服务领域，Agentforce的服务代理可以实现全天候的响应，自然地回复客户问题，并在必要时将复杂问题无缝转移给人工客服。此外，Agentforce的AI代理还能够处理销售、市场营销等任务，帮助企业提高运营效率和客户满意度。 图表5 Agentforce平台打造全新CRM体验 Agent产品快速渗透，已具有较多案例。例如，Wiley通过使用Agentforce实现了显著的效率提升，其自助服务效率比之前的聊天机器人提高了超过40%，并实现了213%的投资回报率。OpenTable利用Agentforce提升了用户体验，通过更智能的交互和服务流程，使得客户满意度大幅提升。此外，Saks通过Agentforce的统一数据和AI服务助理，显著提升了奢侈品购物体验，为客户提供更加个性化和高效的购物服务。2024年12月6日，CRM发布季度业绩，Agent force已产生200笔交易，2024年12月18日于Agent force 2.0大会上，CRM宣布Agent force已产生1000笔交易。 图表6 Agentforce已具有较多客户案例 （二）NOW：AI继续进化，Gen AI进化至Now平台中的AI代理 AI路径清晰，当前AI Agent嵌入Now platform中。2021年起，Now通过收购Gekko Brain、Element AI等企业强化技术研发，积累AI实力；2023年与英伟达合作，借助其资源训练自定义大模型，同时推出Now Assist优化用户交互；2024年发布Xanadu平台更新，集成Microsoft Copilot并进军零售领域，引入350多个新一代AI功能，涵盖数据可视化自动化、聊天和电子邮件回复生成等。 2024年9月10日，ServiceNow宣布计划将Agentic AI集成到ServiceNow平台，以在IT、客户服务、采购、人力资源、软件开发等用例中大规模释放24/7生产力。产品通过Now平台使用高级推理并基于跨企业数据，从人们更熟悉的基于提示的活动发展到深度情境理解，让人们随时了解情况，实现强有力的监督和治理。最先推出的功能为客户服务管理（CSM）AI代理和IT服务管理（ITSM）AIAgents，2025年将产生更多用例。 图表7 Now Platform中的AI Agent （三）SAP：Joule底座支持AI Agents部署 SAP AI Agents是集成到SAP生态系统中的AI代理，由Joule框架支持。AI Agent利用先进的AI技术，彻底改变业务流程。核心是一个多代理系统，作为专家，自主管理多步骤流程，同时确保跨业务功能的无缝协作。相关Agent利用SAP数据提供的上下文，实现精确高效的决策。 SAP AI Agents的核心特点 多代理协作：SAP AI Agents能够跨不同业务功能进行协作，执行端到端流程，整合SAP系统和部门之间的行动。例如，在解决支付争议时，可能涉及收款、开票和客户支持代理的多代理团队合作。 专业代理：多代理网络将任务