同心努力·真心体贴·正心帮扶——烟台市12345“政企通” 企业服务样本报告（2024）

烟台市12345“政企通”企业服务样本报告

大变局、真问题与硬担当

• 国家层面：国务院办公厅推动热线归并整合，构建热线“总客服”，强化政务热线在市域社会治理中的作用。
• 省级层面：山东省政府要求推行“企业吹哨、部门报到”机制，依托“政企通”平台实现线上受理、现场办公，优化营商环境。
• 烟台市：紧扣经济高质量发展、新型城镇化、乡村振兴、扩大内需、绿色低碳、增强发展内生动力等四大时代议题，积极实施六大千亿级产业提升行动。

烟台市政务热线的破局尝试

• “有解思维”导向：烟台市于2021年6月开通12345“政企通”企业服务专线，明确工作职责，推动政务热线服务向营商领域拓展。
• “33421”运行工作体系：包括3个涉企事项反映平台（网站、公众号、热线电话）、3个运行机制（答办、助办、督办）、4项保障机制（诉求闭环、三关质检、监督评议、破题明责）、2个重点举措（新注册企业全周期服务、市领导会客厅）、1项政企数据案例营商辅政功能开发。

烟台市12345“政企通”企业服务专线的三大机制

• 精准答办机制：直接答办诉求事项占比43.06%，通过知识库和“三方连线”机制解决简单和复杂问题。
• 正心助办机制：主动承担政府责任“为企解忧”，提供帮办代办和矛盾纠纷调解服务。
• 联动督办机制：建立书面督办、现场督办、会议督办、提级督办、市领导督办五级督办机制，2024年以来已有7名副市长分别携相关部门与40家企业负责人“面对面”沟通交流。

烟台市12345“政企通”企业服务专线的四大保障

• “闭环解决”保障：直办、转办闭环解决流程，诉求事项解决后进行“回头看”回访确认。
• “三关质检”保障：设置工单审核组、专线工作组、质检专员等三重质检关卡，对承办单位解决企业诉求情况进行初审、二次研判、三次核查。
• 引入12345热线监督评议机制：定期邀请监督员视察，对承办单位履职尽责情况进行监督，共同评议疑难复杂事项。
• “帮帮团”联动会商：针对疑难复杂问题，邀请行业专家、法律顾问、部门骨干等组成的“帮帮团”联动会商。

烟台市12345“政企通”企业服务专线的三重功效

• 辅助领导科学精准决策：开发城市运行管理新场景和工作制度新规范，为政府部门开展工作提供线索和依据。
• 牵引全周期精准服务：研究制定了《新注册企业常见问题事项及对应解决（联动）部门参考清单》，形成全周期精准服务企业的工作机制。
• 构筑政企会客厅“面对面”沟通桥梁：形成“两一”“两多”工作机制，通过问题建议恳谈、产业展望研讨等形式与企业家面对面交流。

烟台市12345“政企通”企业服务专线工作体系的内在逻辑

• 以政府“有为干预”构建新型的“亲”“清”政商关系。
• 以督办联动提升营商工作的实效性。
• 以标准化强化营商工作过程的规范。
• 以海量数据驱动营商工作体制创新。

值得探讨的新路径：政务热线牵引的营商环境优化

• 从先知先觉到先行先试：烟台市作为国内在地级市层面较早探索热线服务营商环境的先行者，推动地方政务服务热线优化，畅通政府与企业互动渠道。
• 从先行先试到有效先创：以集成统筹专线数据赋能企业和市场管理规则变迁，致力于探索解决涉企疑难问题的长效机制，通过精准延长企业服务链条为优化营商环境提供助推力。
• 从有效先创到持续优化：久久为功的为企服务品牌，与新时代政府“实干精神”、新型“亲”“清”政商关系构建、社会主义物质文明建设初心使命相结合。