2023年北京12345 市民服务热线年度数据分析报告

2023年北京12345市民服务热线年度数据分析报告 北京市政务服务和数据管理局 2024年3月 目录 一、总体情况及受理特点1 二、群众反映前十类问题情况4 （一）市场管理5 （二）社会培训机构6 （三）住房7 （四）劳动和社会保障9 （五）交通管理10 （六）公共服务11 （七）城乡建设13 （八）社会秩序14 （九）农村管理15 （十）文体市场管理17 三、群众反映特征分析18 （一）民生服务保障加大，市政服务类问题占比下降18 （二）经济恢复发展，线上线下消费问题增势显著20 （三）规律性与不确定性交织，问题反映量快升快降23 （四）热点事件和政策调整期间，相关反映有明显变化25 四、群众诉求办理情况26 （一）区及街道乡镇承办情况26 1.东城区27 2.西城区28 3.朝阳区29 4.海淀区29 5.丰台区30 6.石景山区31 7.门头沟区31 8.房山区32 9.通州区33 10.顺义区33 11.大兴区34 12.昌平区35 13.平谷区35 14.怀柔区36 15.密云区37 16.延庆区37 （二）市级部门承办情况38 （三）国有企业承办情况39 （四）“每月一题”相关诉求情况39 2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展的一年，市民生产生活秩序快速恢复，城市运行回归常态。全市上下将接诉即办融入日常工作，以市民诉求驱动超大城市治理，聚焦群众急难愁盼问题办成一批民生实事。 12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）电话渠道仍是市民反映主渠道。在“23·7”极端强降雨和暴雪寒潮期间，12345热线电话接通率始终保持在98%以上，对房屋漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。持续关注群众反映的突出问题和重点区域情况，加强首发诉求的排查分析，做好信息报送，全力服务城市运行和群众生产生活的各项工作，充分发挥“总客服”功能，在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。聚焦18个高频共性难点问题，推动“每月一题”攻坚克难，形成长效治理机制，不断提升基层治理能力。升级“诉求即办直通车”企业2.0版，扩大涉企诉求派单范围，更多引入市场化手段解决市民诉求，消费纠纷的处置效率大幅提升。2023年诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。 一、总体情况及受理特点 2023年1月1日0时至2023年12月31日24时，12345热 线共受理群众反映12143.8万件，同比下降71.8%。其中，受理诉求21089.4万件，同比上升23.3%，占比50.8%，直接答复1054.4万件，同比下降84.3%，占比49.2%。 2023年12345热线受理情况 8000.0万 7000.0万 6000.0万 5000.0万 4000.0万 3000.0万 2000.0万 1000.0万 0.0万 反映总量 诉求派单量 直接答复量 2022年2023年 2023年12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在98%左右，网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够得到及时响应。京津冀政务服务便民热线协同联动工作进一步加强，2023年8月16日正式开通三地各城市政务服务便民热线对 诉求事项的“一键互转”，开通以来共互相转办群众反映4.8万件。 112345热线及其网络平台接收的群众反映的各类事项，包括但不限于群众咨询、求助、投诉、举报、建议等。 2转至承办单位办理，这部分群众反映在文中统称“诉求”。 2023年不同渠道受理量每月变化情况 250.0万99.0% 200.0万 98.5% 98.0% 150.0万 97.5% 100.0万 97.0% 96.5% 50.0万 96.0% 95.5% 0.0万 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 95.0% 电话渠道网络渠道电话接通率 2023年群众反映集中的前二十类问题共计1547.5万件，占反映总量的72.2%。市容环卫、物业管理、公共安全、供暖、环境保护等问题派单办理占比较高，社会秩序、劳动和社会保障、金融财税、文体市场管理、社会培训机构3等问题直接答复占比较高。 32023年4月新增社会培训机构一级分类，合并原有教育、劳动和社会保障部分分类，并根据对应关系对 2023年4月前历史数据进行相应调整。 400.0万 350.0万 300.0万 250.0万 200.0万 150.0万 100.0万 50.0万 0.0万 2023年群众反映集中的前二十类问题 派单办理量直接答复量 二、群众反映前十类问题情况 2023年群众反映集中的前十类问题 400.0万 350.0万 300.0万 250.0万 200.0万 150.0万 100.0万 50.0万 0.0万 2022年2023年 （一）市场管理 市场管理类问题365.9万件，同比上升276.8%，主要反映网络交易（232.2万件）、市场环境秩序（59.1万件）、预付式消费（31.3万件）、商品服务质量（23.6万件）、服务质量（10.3万件）等问题。 2023年市场管理反映前五类问题 0.0万50.0万100.0万150.0万200.0万250.0万 网络交易市场环境秩序预付式消费商品服务质量 服务质量 2022年2023年 从各月受理量看，网络交易问题受电商购物季影响，在7月、 11月出现两次相对高点，分别为2.6万、2.0万，其他各类问题反映量呈上升趋势。 30.0万 2023年市场管理主要问题各月反映情况 25.0万 20.0万 15.0万 10.0万 5.0万 0.0万 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 网络交易市场环境秩序预付式消费商品服务质量服务质量 （二）社会培训机构 社会培训机构类问题172.6万件，同比上升363.4%，主要反映线上退费纠纷（113.7万件）、线下退费纠纷（28.3万件）、门店关闭退费纠纷（26.6万件）、合同纠纷（2.2万件）、教师资质与服务（0.5万件）等问题。 2023年社会培训机构反映前五类问题 0.0万20.0万40.0万60.0万80.0万100.0万120.0万 线上退费纠纷线下退费纠纷 门店关闭退费纠纷 合同纠纷 教师资质与服务 2022年2023年 从各月受理量看，线上退费纠纷类问题4月之后反映量增幅 较大，持续高位运行，在12月达到年度最高，门店关闭退费纠 纷在3月达到高点后逐渐呈下降趋势。 2023年社会培训机构主要问题各月反映情况 18.0万 16.0万 14.0万 12.0万 10.0万 8.0万 6.0万 4.0万 2.0万 0.0万 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 线上退费纠纷线下退费纠纷门店关闭退费纠纷合同纠纷教师资质与服务 （三）住房 住房类问题127.0万件，同比上升69.2%，主要反映小区配套（40.7万件）、房屋修缮（18.2万件）、房产中介（13.2万件）、房屋权属（9.5万件）、房屋交易（9.0万件）等问题。 2023年住房反映前五类问题 0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万35.0万40.0万45.0万 小区配套房屋修缮房产中介房屋权属房屋交易 2022年2023年 从各月受理量看，小区配套问题整体波动较大，呈现先增后降的趋势，房屋修缮问题在汛期，特别是“23·7”极端强降雨之后反映集中，在8月份达到年度最高。 5.0万 4.5万 4.0万 3.5万 3.0万 2.5万 2.0万 1.5万 1.0万 0.5万 0.0万 2023年住房主要问题各月反映情况 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 小区配套房屋修缮房产中介房屋权属房屋交易 （四）劳动和社会保障 劳动和社会保障类问题95.6万件，同比上升128.2%，主要反映薪酬纠纷（57.9万件）、社会保险（13.0万件）、劳动合同及用工管理（12.1万件）、离退休工资和待遇（4.9万件）、工伤及职业病（1.9万件）等问题。 2023年劳动和社会保障反映前五类问题 0.0万10.0万20.0万30.0万40.0万50.0万60.0万70.0万 薪酬纠纷 社会保险 劳动合同及用工管理 离退休工资和待遇 工伤及职业病 2022年2023年 从各月受理量看，薪酬纠纷问题在1月、12月为年度相对高点，分别为6.1万件和6.8万件。 2023年劳动和社会保障主要问题各月反映情况 8.0万 7.0万 6.0万 5.0万 4.0万 3.0万 2.0万 1.0万 0.0万 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月薪酬纠纷社会保险劳动合同及用工管理离退休工资和待遇工伤及职业病 （🖂）交通管理 交通管理类问题94.2万件，同比上升168.7%，主要反映停车管理（28.5万件）、互联网约车（14.0万件）、缓堵措施（12.3万件）、违章处理（12.1万件）、交通设施（6.2万件）等问题。 2023年交通管理反映前五类问题 0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万 停车管理互联网约车缓堵措施违章处理交通设施 2022年2023年 从各月受理量看，停车管理问题在3月达到年度最高，为 2.7万件，随后较为平稳，互联网约车和违章处理问题反映量逐渐上升，在12月达到最高，分别为1.7万件、1.9万件。 3.0万 2023年交通管理主要问题各月反映情况 2.5万 2.0万 1.5万 1.0万 0.5万 0.0万 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 停车管理互联网约车缓堵措施违章处理交通设施 （六）公共服务 公共服务类问题83.1万件，同比上升100.6%，主要反映网络与通讯（28.7万件）、公交（14.2万件）、供水（12.7万件）、供电（7.4万件）、轨道交通（5.0万件）等问题。 2023年公共服务反映前五类问题 0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万35.0万 网络与通讯 公交 供水 供电 轨道交通 2022年2023年 从各月受理量看，网络与通讯问题全年呈波动上升趋势且增幅较大，公交、供水问题在8月增幅明显，供电问题在夏季（6 月至8月）相对集中。 3.5万 2023年公共服务主要问题各月反映情况 3.0万 2.5万 2.0万 1.5万 1.0万 0.5万 0.0万 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 网络与通讯公交供水供电轨道交通 （七）城乡建设 城乡建设类问题80.8万件，同比上升34.4%，主要反映拆迁腾退（27.7万件）、违法建设（25.7万件）、施工管理（20.2万件）、规划设计（5.3万件）、工程管理（1.3万件）等问题。 2023年城乡建设反映前五类问题 0.0万5.0万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万 拆迁腾退违法建设施工管理规划设计工程管理 2022年2023年 从各月受理量看，城乡建设类问题从1月开始反映量增幅较大，5月至9月达到相对高点。 3.0万 2023年城乡建设主要问题各月反映情况 2.5万 2.0万 1.5万 1.0万 0.5万 0.0万 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 拆迁腾退违法建设施工管理规划设计工程管理 （八）社会秩序 社会秩序类问题73.9万件，同比上升34.6%，主要反映经济纠纷（50.2万件）、户籍管理（11.5万件）、各类案件（4.4万件）、宠物管理（3.9万件）、治安管理（2.1万件）等问题。 2023年社会秩序反映前五类问题 0.0万10.0万20.0万30.0万40.0万50.0万60.0万 经济纠纷户籍管理各类案件宠物管理治安管理