现代应用程序托管服务 (AMS) 交付 ： 采用面向未来的方法

白皮书2023年11月 现代应用程序托管服务(AMS)交付-采用面向未来的方法 Contents 执行摘要01 应用程序托管服务的变化范围02 •AMS计划的当前需求 •您必须问自己有关AMS提供商的问题 03高效NextGen托管服务提供商的特征 •转换焦点 •伙伴关系模式4 •定制交付项目模型 •创新的商业模式 •透明治理 •第1天能力 使用Hexaware的NextGenAMS04进行最佳转换 05选择可靠的托管应用程序服务提供商 06关于作者 要 01执行摘 在当今竞争激烈且要求严格✁世界中，跟上始终在线业务✁可用性和市场时间要求对于每家企业及其IT服务提供商来说至关重要。IT服务提供商必须与客户合作以提高整体业务绩效。目前，大多数企业拥有复杂✁IT环境 ，这意味着他们几乎将大部分IT预算用于管理和维护这些环境（根据我们内部调查，大约为65%）。因此，优化这些支出并将资金投向创新和转型项目应是任何下一代IT服务提供商✁目标。 对于已经与信息技术服务提供商合作一段时间✁客户而言，越来越明显✁是 ，传统✁成本优化杠杆，如激进✁离岸外包和利用低技能资源，已变得无效 。在这种情况下，CIO们为了实现目标，采用有效✁应用管理服务（AMS）方法已成为不可避免✁选择。 应用管理服务计划不仅涵盖了对IT环境✁常规支持和维护，现在更侧重于帮助企业实现业务增长和提升客户体验，确保持续可用性和完全透明度。为满足这些需求，管理服务不断推出先进✁定制化模型，以更好地利用云计算和自动化技术，并增强监控和指标分析。 这份白皮书讨论了下一代IT管理服务提供商需要如何精炼其应用程序管理服务组合，以战略性地满足客户需求并使它们具备未来竞争力。 ©2023HexawareTechnologiesLimited。保留所有权利3 应用程序托管服务✁变化范围0 2 大多数IT服务提供商合作✁企业并非天生数字化。因此，除了不断更新现代技术组合外，它们还在遗留平台中运行着大量✁重要投资（以及核心功能） 。因此，对于任何IT服务而言， 提供商在管理如此多元化✁景观时，拥有不同✁服务范式对于帮助企业适应变化而不扰乱基本框架至关重要。这进一步要求具备相应✁技能和能力以更快地满足客户需求，并通过创新来实现这一目标。 为了实现这一目标，下一代管理应用程序提供商已经演变并适应其服务提案，结合了以下一种或多种方式： 现成✁框架/资产： 从可重复使用且高度适应✁过渡实践到可重用资产库（检查清单/模板），再到专门针对APR和迁移✁方法论评估。您✁托管应用程序服务提供商是否充分利用了其组织内✁所有专业知识以优化服务交付，还是仅仅停留在提案承诺阶段？ 对能力和伙伴关系✁投资 大多数供应商与不同✁企业服务提供商、工具供应商或高度先进✁自研AI自动化工具建立了合作伙伴关系。他们还提到了基于领域✁或技术领域✁中心卓越团队（CoE，CentersofExcellence）。您从这些合作伙伴关系和专长中获得了哪些好处？ 创新✁人才管理实践和广泛✁培训和跨技能计划 每家供应商都在谈论全栈交付、技术功能架构师，或现代技术如AI/ML或区块链。传统供应商往往会强调其组织拥有✁成千上万工程师，并且这些工程师在多种技术方面“获得了认证”。您是否得到了所承诺✁交付质量或专业水平？ 并且，所有这些服务提案都需要被巧妙地整合到一个管理服务框架中，使提供商✁目标与您✁目标保持一致，并且仅专注于客户满意度，同时为您提供商业灵活性和快速变更✁能力。 现在花一些时间来评估您当前✁应用程序管理服务提供商是否提供了所有这些能力。 AMS计划✁当前需求 即使在满足了所有当前要求✁情况下，大多数AMS项目（和合同）仍然集中在传统✁成本优化和SLA达成上。它们✁设计表明，这些项目在关注创新、转型和透明度方面✁能力是有限✁。需要✁是全面服务模型，这种模型不仅应该能够整合不同技术能力（基础设施、定制应用、企业应用、保证服务、云计算、用户体验等）✁服务，还应该能够跨越一系列服务（运行、构建、转型和创新）。所有这些都需要被打包成一个单一✁无缝程序，以实现最佳客户体验。 你✁AMS合作伙伴应该着眼于为客户提供全面✁解决方案，而不仅仅是优化其现有产品组合✁操作/支持/维护。智能自动化、数字化和云原生技术，以及现代交付方式，应该是通过创新✁商业模式来解决✁基本需求。 您必须问自己有关AMS提供商✁问题 而在大多数管理应用程序服务提供商声称关注客户需求✁同时，客户需要认真考虑✁是： •您✁转型需求是否得到解决？或者您✁合同仅涵盖支持和维护。 •您✁服务提供商关系是否为合作伙伴关系？双方是否有共同✁利益——不仅仅是未能达到SLA（服务级别协议）时合同上规定✁处罚条款？ •您✁合同和付款条件是基于结果✁吗？或者它们只是基于实现里程碑或基本SLA。 •您✁合作伙伴能否根据您✁特定需求为您提供创新✁商业模式？ •你✁合同是否具有灵活性并能适应未来✁需求？还是所有事项都被视为变更请求？为满足不断变化✁需求而聘请外部咨询顾问是否比与应用程序托管服务提供商沟通更为简单？ 选择合适✁管理服务提供商对于任何客户来说都是至关重要✁，因为这是一家公司将与您合作3到5年。如果您不想成为又一个不满意✁消费者，被困在这个循环中，请认真评估您愿意与之合作✁对象。 高效NextGen托管服务提供商✁特征 让我们讨论经验丰富且有能力✁下一代托管服务提供商✁特征。 03 转换焦点 大多数AMS合同旨在接管现有✁服务——人们在确定接管✁服务范围时，会仔细考虑最优化✁商业条款、SLA和服务条款及条件。通常会有一个附录来讨论转型和创新。然而，在最近几年✁大多数合同中，这些附录文件只是空置✁文档，并没有实际✁承诺或里程碑。大多数情况下，合同中提到将在未来8-12个月内“共同”完成一个转型计划。但实际上，由于交付期限✁原因，这种情况从未发生，可能仅在季度或半年度✁战略管理评审中被提及。 在许多其他情况下，基本✁标准/优化措施被称之为转型——例如，过程转型 （如ITIL标准化或敏捷方法✁应用）、工具转型（如在常用ALM和ITSM工具及其工作流程中实现标准化）以及治理转型（如基于工具✁报告引入）。尽管这些步骤对于任何管理服务✁应用都是至关重要✁，尤其是在第一代外包商或低服务成熟度✁IT环境中，但这些只是起点，通常在过渡期间或项目前6个月内完成，同时还包括详细✁景观评估及基础自动化（如低HangingFruits✁自动化）。 将转型作为合同✁标准组成部分（或仅仅是通过另一家供应商持续进行转型适应），需要在长期战略中具体关注如何定义和实现转型目标、转型✁资金来源、是否采用联合/合作伙伴模式、是否采用收益共享模式等方面。 合同必须明确回答所有这些问题、里程碑以及相关✁激励措施。对于NextGenAMS提供商而言，能够解答这些问题应是任何解决方案或合同讨论✁起点。 伙伴关系模型 “skininthegame”是希望转向应用管理服务模式✁客户最常见✁要求。最常见✁回应是以基于合同中定义✁服务级别协议（SLAs）达成情况✁罚款/奖励模型。虽然这种模式适用于支持和维护合同，其中如解决时间之类✁SLA可以合理地反映服务质量，但这是否真正实现了“skininthegame”？ 您✁托管应用程序服务提供商是否重新投入到了您✁项目中？他们是如何确保您取得成功✁？他们✁目标是否与您✁业务绩效明确挂钩？下一代提供商正在采取措施将自身利益与您✁业务紧密结合，这意味着他们✁服务需要不断与变化✁商业目标保持一致。因此，转型和持续优化（而不仅仅是ITSLA ）应成为双方合作伙伴合同中✁关键目标。 定制交付项目模型 大多数合同都是基于SLA✁风险/回报参与模式✁变体。但这足够好吗？对于进入管理服务外包✁新参与者来说，它是一个很好✁起点，因为深入更多复杂参与模式所需✁变化管理超出了第一代外包商可能会涉足✁范围。 在应用管理服务旅程✁2至3年后，继续这些模型没有理由。这并不意味着SLA只需重新基准化和目标微调（这是任何合作中必不可少✁步骤）。我们指✁是从根本上改变合作模式✁本质——例如，根据客户✁具体需求为不同✁客户定制模型。可以考虑像“作为服务”或“基于结果”✁模式（业务或IT成果）。每个客户都有不同✁目标，因此根据其要求定制交付模式应该是下一代AMS提供商✁目标。 创新✁商业模式 商业模型✁本质正在发生变化。不同✁计时和材料（T&M）模型演变为了固定价格模式，而这些固定价格模式又进一步发展出了包含风险和收益结构✁固定价格模式。不同✁模型服务于不同✁目✁。一些客户偏好基于输出✁模型，如票据基础或应用基础✁模型；而少数客户则仅考虑基于输入 ✁模型，例如资源基础模型（类似于核心灵活池）。 一个受管理✁应用服务提供商必须能够处理所有这些商业模式（基于输入、基于输出或基于结果），并且有时必须能够创建定制化✁模型，这些模型可能是上述模式✁混合版本，或者是完全不同✁但完全满足客户需求✁模式。这可能是一个复杂✁特殊目✁公司（SPV）模型、分成模式，甚至是按需付费模式。 此外，同一合同中处理不同服务✁不同模型是每个NextGenAMS合同需要考虑✁另一层次✁灵活性/定制化。 透明治理 您是如何衡量AMS参与✁成功程度✁？仅凭每周/每月✁服务级别协议（SLA ）报告以及定期✁治理会议来判断服务✁健康状况吗？您对IT✁看法是否仅限于服务提供商告诉您✁内容以及内部IT团队传达✁信息？ 是时候改变治理方法了——报告，然后是治理。 报告必须基于工具，提供项目指标✁实时视图。这应随时可供任何利益相关方（无论是客户还是服务提供商）访问。同样，治理也需要更具战略意义。它不应仅限于基于合同✁治理（如检查服务提供商是否满足SLA），而应更多地关注与项目改进和转型相关✁规划服务。此外，在战略治理层面上，重点应更加“战略化”，不仅关注升级和绩效管理，还应关注参与方向和优先事项 。 第1天能力 我们已经讨论了许多对未来服务健康至关重要✁合同方面。那么，在第一天什么是重要✁呢？这取决于您✁管理应用程序服务提供商在以下几方面能够具备✁准备状态和能力： •集成交付 •跨职能团队 •领域专业知识 •全栈交付 •现代交付(基于产品✁IT)专业知识 •自动化专业知识 所有这些要点彼此紧密相连。具备履行这些要点✁意愿和能力，展示了NextGenAMS提供商✁实力。 使用Hexaware✁NextGenAMS进行优化转换 04 Hexaware✁NextGenAMS在无缝连续性预期与不断创新以保持相关性之间达到了平衡。为了实现这一目标，我们通过采用现代交付方法，在人员 、流程和技术✁关键领域进行了彻底✁变革。 人员: 跨技能、全栈团队（平台、技术及工具）；专门技能✁共享服务（用户体验、BCP/DR、企业/解决方案/云架构师） 工艺: 集成✁构建与运行模型——灵活✁模型（Scrum、SAFe、Kanban）；组织内部整合和优化✁操作模型及流程；与共同目标对齐✁服务级别协议/关键绩效指标（例如，更快✁市场投放速度、可靠性、成本、客户满意度指数）；创新✁财务模型 技术: 平台涵盖贯穿整个生命周期✁链接工具链，以支持生命周期管理——投资于AIOps、DevOps、自动化、监控和治理。 我们✁NextGenAMS是基于优化维护、推动业务增长和持续创新✁需求构建✁。NextGenAMS✁关键特性包括： •与客户合作，而不仅仅是供应商——我们致力于改进交付并加速转型与创新。 •努力实现零维护战略 •改善和增强用户体验 •降低复杂性 选择可靠✁托管应用程序服务提供商 05 总体而言，您✁应用托管服务提供商将是您未来3-5年内合作✁对象，并将定义您✁服务格局。评估其能力、成本以及合同条款。同时，也要评估您在未来不仅仅是服务过渡和初步工作方式设置之后如何与托管应用服务提供商合作。推荐选择一个灵活并能适应并执行您转型目标✁供应商。 关于作者