易厚梅-乘势而上： 工行信用卡BizDevOps探索与实践

乘势而上：工行信用卡BizDevOps探索与实践 中国工商银行软件开发中心高级经理 易厚梅 中国工商银行软件开发中心高级经理 •从事数据科学领域13年 •曾任职摩托罗拉，蚂蚁金服等企业 •自进入工商银行以来，易厚梅致力于通过数据驱动信用卡产品全流程优化创新及运营体系建设，包括面向业务的数字化运营与等面向研发管理的数字化运营，全面推进信用卡数字化转型工作 contents 目 录 01数字化背景下的BizDevOps转型 02以业务价值为导向的信用卡实践 PART01 数字化背景下的BizDevOps转型 政策指引 金融科技发展规划等政策将BizDevOps相关技术纳入规划 中国人民银行关于印发《金融科技发展规划 （2022-2025年）》的通知 中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字 化转型的指导意见 第五节激活数字化经营新功能 （十四）构建敏捷化创新体系。探索扁平化、网格式金融科技创新管理模式，建立跨职能…形成安全与效率并重的创新孵化与应用推广体系。 (十五）夯实一体化运营中台。采用低耦合、高内聚架构搭建便捷易用的技术中台…构建集成数据整合，提纯加工，建模分析，质量管控，可视交互等功能的综合型数据中台。 第六节加快金融服务智慧再造 （十八）重塑智能高效的服务流程…借助业务开发运维一体化(BizDevOps）、最小化可行产品（MVP）等“小步快跑”方式搭建低成本试错、快速迭代的交付模式，通过仿真模拟、可用性测试、净推荐值（NPS)调研等方法充分评估应用成效并持续优化完善产品开发和交付质量.... 五、科技能力建设 （十八）加大数据中心基础设施弹性供给。优化数据中心布局…建立对信息科技资源全方位覆盖的统一监控平台。提高运维侧研发能力，积极运用大数据加强态势感知、故障预警和故障自愈，不断提高运维智能化水平... （十九）提高科技架构支撑能力。推进传统架构向分布式 架构转型，主要业务系统实现平台化、模块化、服务化…。 （二十）推动科技管理敏捷转型。…建设企业级一站式研发协同平台。建立适应“敏态”与“稳态”的全周期线上交付 管理流程，完善数字化交付管理体系。通过精益生产管理方法，提高对大规模科技队伍和复杂技术工程的管理能力。 （二十一）提高新技术应用和自主可控能力。…鼓励科技领先 的银行保险机构向金融同业输出金融科技产品与服务... 企业实施BizDevOps的价值和意义 增加与市场的互动并获得有效的反馈 加速产品假设的验证循环 01.提出想法02.价值量化 确保产品质量的同时能够进一步加速价值交付 企业实施BizDevOps的价值和意义 价值得以数字化衡量 06.获取反馈价值闭环 05.交付价值 03.实验交付 04.验证想法 运营指标数字化 有效评价投入产出比 01 整合业务和技术（建立统一目标） 业务和技术团队之间存在沟通和协作的壁垒。通过引入BizDevOps，业务和技术团队能够紧密合作，以确保技术实施与业务目标相一致。这种 整合有助于加速交付过程，提高客户满意度，并增强组织的创新能力。 02 快速交付和反馈循环（业务价值可衡量） 通过采用敏捷开发和持续集成/持续交付（CI/CD）的实践，团队能够更快地将产品和功能推向市场。持续反馈循环使团队能够及时获取用户反馈， 快速调整和改进产品，从而满足不断变化的市场需求。 持续改善的指南针 价值提升的驱动器 调整 对业务、研发的过程活动进行有效指导，能够给出合理化的改进建议，基于数据驱动，对团队行为，规范等做进一步的优化，能够给予对业务价值的量化分析后，重新对投资组合进行调整，以更好的适配企业的战略目标。 反馈 针对对业务及研发数据的分析，能够形成有效的结论和决策，如辅助研发团队优化管理过程，技术实践，辅助业务团队更好的规划和分析业务需求，能够更加聚焦业务价值，通过分析后能够对投资组合做更进一步的分析。 企业实施BizDevOps的价值和意义 连接 整合集成分散的研发工具，实现研发数据自动流转，减少等待时间；通过自动化规则调整实现管理协作，工程协作类工具的自动化联动操作执行场景，大大提升写作效率。 分析 沉淀行业效能度量管理经验，通过对数据指标的关联分析，内置分析主题，如研发效能分析，根因分析，生产力分析等，洞察业务与研发的交付价值，可视化研发成效，定位效能瓶颈。 系统集成的连接器数字运营的仪表盘 业务研发运营一体化模型 业务研发运营一体化（BizDevOps）模型 中国信通院牵头，联合中国工商银行、中国农业银行、上交所、国家电网、中国人民银行清算总中心、中信银行、建信金科、招商银行、百度、腾讯、阿里云、滴滴、华为、江苏移动等近60家企业单位共同制定国内首个业技融合管理标准——《研发运营一体化（DevOps）能力成熟度模型第9部分：业务价值交付管理（BizDevOps）》。 业务研发运营一体化（BizDevOps）标准模型框架 标准由业务价值管理、业务应用开发、业务运营管理、人员及文化转型及系统和工具组成，五部分相辅相成、前后呼应。 价值设计 价值交付 价值获取 平台及工具（第二部分） 人员及文化转型 价值探索 • • 建立目标链 • 目标跟踪与度量• • 价值洞察 价值定义价值决策 价值承接价值评估 •业务分析 •价值流动管理 •价值护航 •价值可视化 •反馈机制 •价值驱动业务创新 目标管理 业务价值管理 • • 产品定义 产品迭代规划 •需求分析 • • • 应用开发及集成•测试与验证 部署与发布 质量可控 •过程可视 •结果可信 •IT连续性 •可观测性 •稳定性 •成本合理性 •交付效能分析•交付效能改进 交付效能评估 业务连续性 价值交付 产品规划 业务应用开发 •指标与数据管理 •运营流程管理 •运营自动化 •运营支持 •运营数据驱动 •运营闭环管理 • • 运营健康度 满意度提升 •运营资源分配 运营效能管理 运营驱动业务 数字化运营 业务运营管理 组织变革与文化人才供给培养与技能实践工作模式 价值管理 业务流程管理 协同能力 业务实验 业务交付 业务运营 业务数据管理 平台能力 PART02 以业务价值为导向的信用卡实践 GOPS全球运维大会2024·深圳站 业务价值如何衡量 业务价值如何传导 研发机制保障 业务价值源头——北极星指标 Facebook:“为什么要确定这么一个唯一重要的北极星指标呢？因为增长的落地一定是跟指标结合起来，而跟一个产品相关的指标实在是太多了。 当这么多指标同时摆在面前的时候，很多人都会陷入分析瘫痪，一团乱麻，不知道从哪个指标入手。 Facebook的增长团队就曾经陷入过这样的分析瘫痪，后来还是扎克伯格亲自拍板，说其他的都别管，就抓好活跃用户数这一个指标，你 们朝着这个方向用劲就行了。定下来这个原则，Facebook增长的局面一下就打开了。因此， 活跃用户数就是Facebook的北极星指标。之所以叫它北极星指标，是因为它给所有的增长工作确立了一个战略方向。扎克伯格的这个做法后来成为了增长黑客的一个重要准则。” 北极星指标 •唯一重要的指标 关键字 •唯一：产品可以有多个衡量指标，但每个项目都要有属于自己的北极星指标（案例：消费额，,GMV）。 •全局：北极星指标着眼全局，可向下分解，指标拆解是运营过程中必要措施。 •可视化：北极星指标是目标管理项目持续稳定的量化准绳，需通过简洁明了的展示保证整个项目团队及时关注项目进度。 业务价值如何衡量 业务价值如何传导 研发机制保障 北极星指标重要的原因 北极星指标是保障商业目标完成的重要准绳 KPI/OKR考核 •运营是结合产品与用户达到商业目标采取的一系列措施，有效的北极星指标可作为KPI/OKR目标，充分激发运营人员能动性与自驱力。 项目团队方向牵引 •如果业务的定位与目标暂不明确，但方向明确，依然需要暂定北极星指标，作为团队方向牵引 •简单明了的展示保障该指标成为团队人员最关心指标，牵引项目团队目标不发散。 过程管理 •业务创新与优化不是一蹴而就的，是需要针对不同场景频繁尝试，哪些运营是有效的，有效的量化贡献值是什么？哪些运营是无效甚至负向的，其量化的负向贡献值是多少？都需要进行持续过程反馈-优化-实施等一些列过程。 团队协同 •一个产品的成果从来不是一个职能团队独立就可完成，需要协调产品 +应用研发+数据+算法 +运营+财务+安全+法务等不同角色进行干预落地，北极星指标通过目标拆解，将相关量化拆解到对应团队，保障各团队协同前进 GOPS全球运维大会2024·深圳站 业务价值如何衡量 业务价值如何传导 研发机制保障 北极星指标来源 从上至下的KPI/OKR 规划初期，暂无KPI/OKR，互联网公司常常由BI团队形成相关分析报告及指标意向，与决策一号位达成一致后形成，BI指标意向常规来源如： •公司财报 •市场分析 •内部数据挖掘 *2021年报核心概要指标，和信用卡主要相关指标：客户贷款，个人客户，不良贷款率 *2019~2021年报关于信用卡描述主要三个指标：透支余额，信用卡数，不良贷款率 业务价值如何衡量 业务价值如何传导 研发机制保障 一个案例：广告业常见指标 广告主需求侧 广告产品的总收入=单个广告主贡献的 广告数量*广告主数量 销售团队 北极星 广告产品总收入 平台供给侧 广告产品的总收入=千次曝光单价*曝光量/1000 •CPM千次曝光付费/CPT按时间付费 /CPC按点击付费/CPA按投放效果计费/CTR/CVR 平台计费 业务价值如何衡量 业务价值如何传导 研发机制保障 OSM ObjectiveStrategyMeasurement 目标策略度量模型 明确目标-制定策略-细化度量目标 4M 模型 UJM UserJurneyMapping 用户旅程拆解法从用户旅程洞察潜在提升价值 MECE MattuallyExclusive+CollectiveExhausive 完全独立，相互穷尽 金字塔持续下钻，发现机会 MVP MinimumViableProduct 最小化可实行产品优者切流优化，劣者回退优化 业务价值如何衡量 业务价值如何传导 研发机制保障 信用卡OSM指标 O 北极星目标Objective S 业务策略Strategy M 关键运营指标Measuremnt 丰富获客渠道 各渠道申请量=手机银行申请量+e生活申请量+... 各获客策略申请量=自然流量申请量+营销申请量+... 发卡 新增客户数 提升产品承接能力，关键环节转化率 信用卡申请量*客户申请成功率*审批通过率 降低用户流失 流失预警促活量+睡眠挽回量 以“北极星目标→业务策略→关键运营指标”OSM模型精益价值为抓手，以下为发卡为例在不同业务策略下的关键运营指标地图。 一个思考： 这个案例里为什么不用分行粒度进行拆解 业务价值如何衡量 业务价值如何传导 研发机制保障 信用卡UJM案例 01治理抓手 •堵点、断点治理——不要让用户流程无法完成 •最短链路——支持用户瞬时决策， •傻瓜式操作——不要让用户想为什么 •响应时效——高等待时长是最糟糕的用户体验 03常态化运营 •数据基础：埋点应埋尽埋 •标准化自动化ETL指标 •常态化监控责任到人持续运营。 用户行为地图 02可视化工具 •主流程漏斗，刻画每个环节转化，漏损，停留时长，响应时长。 •用户行为地图，以桑基图量化用户行为路径 •用户旅程地图（UJM）傻瓜式操作，从6个角度 （阶段，行为，思考，情绪，痛点，机会）进行产品服务刻画 •.... 业务价值如何衡量 业务价值如何传导 研发机制保障 信用卡MECE案例 01 02 03 前端开发 “我带领小组优化半年，就是把页面加载耗时从20ms提升到10ms，但是价值不是轻易贡献到北极星指标，我的努力没有价值吗？” 产品交互 “我辛苦半年优化产品