提升员工体验

视点 2024 增强员工经验 战略要务中东银行 中东（ME）银行业因技术进步、监管变化以及消费者期望的演变而发生了显著重塑。尽管银行业在关键业务驱动因素上投入了大量精力，但对员工体验（EX）的关注相对较少 。然而，员工是每家银行未来的关键组成部分；重视员工体验已不再是一种选择。在本观点中，我们将探讨中东银行当前的员工体验状况，并探索它们如何利用这一因素来培养持续改进、创新和韧性的文化。 AUTHORS YacinMahieddineNelsonDanamJustinTanMustafaKhiderLynettePoonSameerKumarRodolphSalem 视点ARTHURD.LITTLE 我们的员工——我们称之为伙伴——是星巴克体验的核心。我们致力于让伙伴们感到自豪，并投资于他们的健康、福祉和成功，以及营造一个包容的文化，让每个人都能感受到欢迎。 霍华德·舒尔茨，星巴克前首席执行官 EX的力量 在当今高度竞争的银行环境中，可持续成功的关键往往被忽视——员工体验。技术、策略和创新都发挥着至关重要的作用，但真正推动增长、创造力和长期韧性的，是这些举措背后的人员。随着新世代进入劳动力市场和员工期望的变化，金融机构必须认识到他们为员工创造的体验直接影响整体表现、客户满意度，最终影响企业的盈利能力。 根据JoshBersin公司的研究，将EX作为战略重点的组织是： -2.2x更有可能超越财务目标。 -2.4x更有可能超出客户的期望。 - 5.1x更有可能培养强烈的归属感，这对保持士气和减少营业额至关重要。 - 5.2x更有可能被认为是一个伟大的工作场所，从而更容易吸引顶尖人才。 -5.1x更有可能聘用员工并留住他们。 - 3.7x在当今快节奏的商业环境中，更有可能平稳地适应变化，这是一种关键能力。 - 4.3x更有可能推动创新(满意的劳动力是新想法背后的引擎)。 EX涵盖了员工与组织之间的每一次互动，从最初的申请/招聘到日常工作生活、职业成长与发展，直至离职或退休。EX不仅仅关乎工作满意度，而是关于创造一种文化，这种文化能够与使组织繁荣发展的人员的个人和职业抱负相一致。 由于人的因素是每个组织成功或失败的基础，优先考虑体验（EX）能带来诸如更强的参与度、更高的生产效率 、更高的留存率、更好的财务表现、更优质的服务、更容易招聘、更强的适应能力和更多的创新等益处。 此外，在全球工作场所进行的调查强调了优先考虑员工健康的必要性： - 92%的员工重视为优先考虑他们的情感福祉的组织工作。 -。35%许多员工希望有机会学习和发展技能 - 89%有机会参加健康计划的员工对他们的工作更加投入和快乐。 - 56%许多员工报告说，压力和焦虑会损害他们的工作表现。 -三分之二员工至少有轻微的焦虑和抑郁症状。 增强员工经验2 打造积极的员工体验颇具复杂性，尤其是在中东地区，该地区的多元化劳动力和快速变化的经济格局带来了独特的挑战，但也存在重大机遇。例如，重视员工福祉和发展需求的银行更能吸引、培养并留住所需的关键人才 ，从而构建一个具备适应能力、韧性和创新性的劳动力队伍——这在竞争激烈的全球市场中至关重要。 持续的数字化转型是塑造中东银行业EX（员工体验）的另一个重要趋势。智能入职流程、无接触支付解决方案和数字信用卡正在减少行政负担并提高员工工作效率和满意度。更多的数字化交易减少了手动工作量，有助于避免重复任务，并可使员工集中精力处理更重要的职责。 通过将员工福祉和发展纳入战略目标，金融机构可以解锁更高的参与度、生产力和创新能力。这种全面的方法可以增强组织绩效，并使机构成为塑造动态、resilient且前瞻性金融行业领导者的位置。 对于千禧一代和Z世代员工而言，良好的工作与生活平衡是非谈判的话题，因此具有高灵活性的混合工作模式成为关键激励因素。同样，职业发展机会是留住员工的关键驱动力。持续学习，尤其是在新技術如生成式AI方面的学习，能够保持员工在岗位上的积极性，并对职业前景充满信心。 案例研究：科威特国家银行 NBK成功地将数字银行与传统服务相结合，服务于传统的以及伊斯兰金融市场。其数字化转型的专注与以客户为中心的方法导致了移动银行业务应用程序的高度采用率，从而提升了整体客户满意度。关键因素之一是NBK的数字银行Weyay，它在吸引年轻客户并扩大市场份额方面发挥了重要作用。NBK通过有针对性的培训和教育项目致力于员工发展，从而培养了一支高素质的团队，推动了银行的成功。 中东的趋势 中东地区的员工体验increasingly越来越侧重于提升参与度、促进性别平等以及整合技术驱动的解决方案。领先银行已实施全面的员工体验（EmployeeExperience ，EX）项目，通过职业发展、认可和福祉举措来赋能员工。灵活的工作环境、增强的沟通工具以及安全的举报政策已成为标准做法。同时，对性别多样性的重视也在加强，银行增加了女性员工的比例，并支持残疾员工。持续的反馈机制，如参与度调查，被用来完善以员工为中心的战略，确保与不断变化的期望保持一致。 旨在提供培训和职业发展机会的举措反映了与国家目标 （如沙特Vision2030）一致的培养本地人才的更广泛趋势。这些努力旨在创造优先考虑员工满意度、福祉和包容性的职场环境，同时促进创新和成长。 3 中东VS。亚洲和全球银行增强EX的最佳做法 在许多方面，中东银行与亚洲银行具有可比性。例如，中东地区的数字化交易占比为87%，与亚洲银行的比例相近。然而，在人力资源实践和员工满意度方面，亚洲银行的表现更好，尤其是新加坡和马来西亚的银行，其表现优于中东银行，更接近全球平均水平（见图1）。例如，新加坡的星展银行（DBSBank）正与亚马逊网络服务（AWS）合作，对员工进行人工智能/机器学习 （AI/ML）核心概念的培训，显著提升了员工的发展和参与度。 如图1所示，在员工满意度和绩效方面，ME银行与亚洲银行之间存在显著差异。ME银行通常经历更高的员工流动率和较低的参与度，而亚洲银行则表现更好。这些差异源于管理实践、组织文化以及经济因素。 ArthurD.Little(ADL)已识别出若干关键实践，这些实践可以帮助中东银行提升员工参与度并推动长期成功： - 入职是关键的第一步，它塑造了个人与银行文化的联系。 -不断的学习和发展可以提高保留率和绩效。 -福利计划被证明可以促进强烈的归属感。 - 识别员工贡献可以最大程度地提高参与度，并使组织目标与员工价值观保持一致。 有效的入职培训对于帮助新员工迅速融入并确保他们感到充分支持和参与至关重要。为了实现这一目标，银行越来越多地采用数据驱动且个性化的计划，这些计划可能持续数月。例如，阿联酋国民银行（EmiratesNBD）的入职过程包括导师指导和互动数字模块。 图1.ME、亚洲、全球和净EX的比较利润率 图1.ME、亚洲和全球的EX和净利润率的比较 87% 89% 85% 72% 78% 75% 18% 15% 12% 18% 14% 16% 中东Asia全球平均水平 数字交易1员工满意度员工流失净利润率 注：（1）数字交易指的是通过电子方式而非手动方式进行的银行交易数量，这直接与所使用的技术水平相关，影响自动化工作的程度与员工手动完成工作的比例。来源：ArthurD.Little 4 注：（1）数字交易指的是通过电子方式而非手动方式进行的银行交易，这直接关系到使用的技术水平，影响多少工作是自动化的，而不是由员工手动执行。 持续的学习与发展，以及明确的职业晋升机会，对于打造成功的员工体验至关重要。银行如果投资提升员工技能并提供清晰的职业发展路径（参见图2），通常能获得更高的留存率和更好的表现。为此，个人可以获得更大的角色流动性，并被提供根据其需求量身定制的多种职业路径，包括数字技能培训以跟上技术进步的步伐。例如，科威特国民银行（NBK）提供了一个在线学习平台 ，让员工可以按自己的节奏参加课程，从而提升技能和职业前景。 认识到员工的贡献并予以奖励对于维持高度参与度至关重要。BankMuscat通过一项员工认可计划来强化一种赞赏和激励的文化，该计划通过颁奖和公开表彰来庆祝成就。 aligning组织目的与企业文化对于驱动员工参与度和长期成功至关重要。例如，阿联酋伊斯兰银行通过明确阐述一个鼓舞人心的目的来提升员工参与度，该目的与员工产生共鸣并指导其行为。 EX度量&KPIS 图2.金融机构对 调查衡量工作满意度、全与面公关司注价员值工观福的祉一同致样性重以要及。士综气合是性理的解方员案工，体包验括（心E理X）的关键。例如，员工离职率揭示了需要改进留存率的领域：高离职率通常表明存在健潜康在支问持题、。灵跟活踪的参工与作职时业间发以展及项健目康的计程划度，可能以够显提示升员工工是否通过有益于自身和组织的方式提升技能。数字化采用率反映了数字转型的努力作成满效意，度较、低防的止采职用业率倦可怠能并需减要少进人一员步流培失训。。例幸如福，感马评什分r提供了员工当前状况的一个快照。 eq银行的健康幸计福划感通、过心提理供健灵康活和的工作生时活间平、衡心，理帮健助康企业创造更为积极和高效的工作环境。专业人士的访问权限以及健身项目，帮助员工维持健康 的工作与生活平衡。 创建支持性的工作环境也意味着促进多元化和包容性。阿布扎比商业银行（ADCB）通过强调性别平等和文化包容性的举措，培养一种尊重和归属的文化。 员工发展以及对残疾员工的支持。 图2.金融机构对员工发展的平均投资 （单位：百万美元) $150 $170 $160 中东Asia全球平均水平 来源：ArthurD.Little 5 法规和文化考虑 这将需要工作设计上的转变——例如，AI可以处理常规任务，从而使员工能够专注于高层次的问题解决。组织的投资对于在AI效率和人类优势之间找到平衡至关重要。 案例研究：阿联酋航空NBD EmiratesNBD的稳健数字平台整合了人力资源功能，包括招聘、入职、绩效管理以及学习和发展。通过利用人工智能和机器学习，该银行个性化员工体验（EX），提供定制化的学习路径和职业发展机会。此外，银行还通过全面的健康计划促进健康的工生活平衡，这些计划包括心理健康支持、健身挑战以及灵活的工作安排。 - 可持续性可持续性正成为企业的必要之举，银行也越来越将环境、社会和治理（ESG）原则融入其企业转型（EX）策略。例如，一些银行为员工提供带薪志愿服务时间，参与可持续发展项目，或者创建内部“绿色团队”，专注于组织的ESG目标。推广可持续文化有助于吸引和保留具有环保意识的员工，并通过赋予他们使命驱动的工作来激发员工的积极性。 为了开发EX策略，ME银行需要导航该地区的复杂监管和文化环境。例如，灵活的工作安排必须遵守当地劳动法律，并与文化偏好相一致。EX举措还必须具有包容性 ，反映并尊重该地区多样的文化背景。平衡这些因素对于创造一个支持性和有效的工作环境至关重要。 -作为对增强数字的需求 经验尤其在年轻、技术娴熟的员工中，银行必须投资前沿的数字工具。这些工具可以包括用户友好的移动优先人力资源门户，用于管理请假申请等任务；以及通过虚拟现实提供沉浸式入职体验。先进的协作工具和AI驱动的聊天机器人可以简化内部沟通流程，而数字化学习平台则可以让员工按自己的节奏提升技能 。这些投资确保了银行的技术基础设施支持现代、互动且灵活的工作体验。 未来趋势 几个趋势将塑造ME银行EX的未来： - AI和自动化将重点放在转换EX上，包括个性化学习项目和预测性分析。银行可以利用AI量身定制职业发展路径，推荐特定的技能提升课程或导师机会。然而，要取得成功，银行必须创建人机结合模型，以同时提升员工和客户体验。 通过拥抱这些趋势，中东银行可以构建一个EX，以满足员工不断变化的需求，并促进创新、可持续发展和增长。 6 增强员工经验7 技术允许 为了提供一个卓越的用户体验（E