打造人力资源卓越 ： 提升员工体验 ， 打造卓越福利战略

Kimberly Dunwoody 博士 ， 会员体验副总裁 3前言和介绍 第 1 章 ： 创造员工福利体验 12 第 2 章 ： 发现您的福利员工体验 25 第 3 章 ： 接触你的员工观众 31 第 5 章 ： 通过活动利用您的内容 45 第 7 章改革人力资源 ： 转变艾比的福利62智能家居生态系统战略 Tobias Washington ， CHRISTUS Health 数字员工体验和数字人力资源转型系统总监 It ’ s 2024 outside your organization, but what year it ’ s inside your organization? 在思考技术与我们所处的变革时代时，我将这一视角应用于CHRISTUS健康医疗集团的人力资源部门。当我们对比作为消费者享受的流畅数字体验与许多公司内部提供的服务时，一些组织仍然未能达到同等水平。 过时、笨重且分散的系统可能阻碍生产力提升，侵蚀员工士气，其影响甚至更为深远。以员工福利平台为例。如果员工无法访问、使用或理解其福利，这将影响他们的福祉。 如果你为员工提供与向客户提供的相同技术，或者将其融入产品中，这将如何转变员工体验？ 通常情况下，员工体验会成为我们关注和投入重心之外或者面向外部的解决方案的次要因素。但组织错误地降低员工体验优先级的原因在于，这两者本质上是相互关联的。 正如Businessolver的会员体验副总裁、本书作者Kimberly Dunwoody所建议的：你的产品和客户服务体验不过是员工体验的外在表现。当员工体验受损时，这会负面影响企业文化、创新、品牌声誉、生产力以及盈利能力。 从我在CHRISTUS Health领导的数字化转型中亲身体验，我知道这可能是一项复杂且艰巨的任务，但颠覆现有的运作方式、应用前瞻性的技术——再加上一些创新思维——对提升员工体验大有裨益。 员工体验的现代化始于家庭 金伯利和我在通过创新技术和数据驱动策略转变员工体验的哲学和方法上意见一致——这一切都从人力资源部门开始。作为员工体验的守护者，我们的责任是倡导一个现代的工作环境，让内部技术减轻员工的负担。这一点在基督健康医疗集团尤为重要，因为我们的许多员工都在前线为客户提供服务。引入像我们的人工智能虚拟助手诺亚这样的解决方案，已经改变了游戏规则，通过减少求助票务和课堂培训时间，同时提高沟通效率。 几年前，我的首席人力资源官（CHRO）试图通过公司门户提交产假申请时，我深刻意识到了数字化转型的迫切需求。她在挫败中提到，她一整天都在尝试提交申请，却无法操作门户。我回答说：“想象一下，在一线工作的护士只有五分钟的时间来解决这个问题，而她却一整天都在尝试。”这就是组织必须解决的问题。原本应该如此简单的事情反而将用户带回到了过去，而不是通过快速、直观的用户体验帮助他们回到有意义且高效的工作中。即使整理文件也会比CHRO所面临的复杂网页更快。然而，如今我们的员工转向诺亚来帮助他们迅速完成这类请求。 如同金伯利在这本书中所构建的最佳实践和框架，我们也在CHRISTUS Health设计了一个基于统一战略的过程，将人力资源的各种学科整合在一起，共同实现目标。我们不采取孤岛式工作，而是开发了工作流来为员工提供一致的体验。例如，在实施新技术或解决方案之前，我们会有一支被称为“体验激活者”的员工团队，采用实地调研的方法收集员工反馈，并在实施新方案前将这些反馈带回我们的团队。这不仅是一种主动倾听策略，也是我们流程的核心，确保我们在关注实施的同时，实际交付积极的员工体验。 毕竟，仅仅实施新技术是不够的——技术本身并不能确保成功。您必须考虑交付那种技术体验。 在制定员工福利策略的情况下，人力资源专业人士必须像营销人员一样思考，设计活动和策略以提升福利意识，同时针对员工动态且个性化的需要进行定位。 为了成功，人力资源部门必须将员工视为客户，并针对他们调整沟通方式。这包括利用数据对受众进行细分、打造针对性信息以及利用多种渠道有效地触达员工。正如市场人员根据参与度指标调整策略一样，人力资源应持续评估和优化其方法，以提升员工的参与度和满意度。通过以营销者的视角思考问题，并在员工旅程中满足他们的需求，人力资源可以创建个性化体验，从而提高知名度、满意度，并最终支撑投资的业务案例。 从蓝图到现实 ： 转变员工体验 现代化技术以及后续的员工体验需要时间、责任和大量的尝试与错误。阅读此内容的人力资源领导者不应因前进两步后退一步而感到沮丧，而是应持续向前推进，得到高层领导的支持和推动，这是人力资源技术转型中至关重要的方面。 回顾我们在CHRISTUS Health所取得的进步以及与科技合作伙伴如Businessolver建立的关系，我自豪地指出，现在的业务将我的团队视为其核心组成部分。 这部分体现了我们如何战略性地扩大和优化员工及客户体验。同样，我也对人力资源团队面前的机会感到无比兴奋。前所未有的机会正在形成，塑造并提升员工体验。"变革性"甚至无法完全捕捉我们所处的时代精髓。而且，尽管作为现代员工体验建筑师，我们肩负着巨大的责任，但我们手中也有技术可以将我们的愿景变为现实——从一个诚实的问题开始：你的组织是哪一年 ？ 成员经验副总裁 Kimberly Dunwoody 博士 在我的著作《跨越鸿沟》中，我探讨了简化复杂技术以适应日常用户作为提升与AI交互效果的关键策略。清晰的指引、贴近实际的例子以及用户反馈能够赋能用户自信地操作AI平台。增强用户与AI的关系依赖于双方的理解共享和开放沟通，从而建立信任并提升数字素养。 本书通过将组织内的思维模型作为构建块整合到员工体验旅程地图中，利用这些思维模型在员工体验过程中。最终，您的产品或服务体验反映了员工体验。因此，投资于创建积极的员工体验至关重要。一旦您在员工体验中结构化了这些相互关联的思维模型，您就能获得一个清晰的数据驱动视角，这有助于解决痛点并影响员工行为以推动组织目标的实现。本书还解释了采用类似于用户体验设计师或营销人员的心态如何帮助构建关于员工的“人物”（有关员工的思维模型）以及设计活动来塑造他们对利益意识、理解（读写能力）和使用的思维模型。这种方法建立了一个支持性的环境，促进双方的信任与合作。 探索人力资源福利中的社会契约：理解保险如何影响员工体验、风险管理以及对员工和雇主的财务安全的影响。 人力资源福利包类似于建筑规范，要求考虑当地条件以确保生活不确定性中的稳定性和安心。正如建筑规范针对特定环境一样，无论是健康、牙科、视力、意外还是身份保险，都在工作场所内为个人和家庭培养福祉和安心发挥着关键作用。通过与本地需求保持一致，这些福利维护了雇主与员工之间的共同承诺，有助于风险管理，并加强了当代社会的社会契约。这种定制化的方法丰富了员工体验，类似于建筑规范增强了结构稳定性。 尽管全球范围内的保险申请存在差异，其基本目标保持一致：为员工和雇主减少风险。 发达国家 ：健康保险不仅在众多地区作为法律强制要求存在，也是提供一流医疗服务给员工的重要基石。全面的医疗福利彰显了雇主对其工作团队健康与福祉的承诺。 老龄化劳动力 ：拥有老龄化员工群体的国家优先考虑视力和牙科保险，以适应不断变化的健康需求。通过提供这些福利，雇主认识到维护员工随年龄增长的健康的重要性，促进整体福祉和生产力。 易受灾地区 ：在多发自然灾害或高事故率的地区，意外保险为员工提供了一道安全网，减轻了与不可预见事件相关的财务负担。提供意外保险的雇主在困难时期展现了对员工的保护承诺，培养了忠诚度和韧性。 工作场所中的身份保护 ：在易受身份盗用风险影响的环境中，身份保险充当了防范潜在财务和法律威胁的防护盾。将身份保险纳入人力资源福利方案突显了雇主对员工安全与隐私的关注，增强了信任感并保护了敏感信息。 在全球范围内，超越美国的界限，公司为员工提供了多种多样的福利。这些福利反映了不同国家之间的文化、经济和法律差异。一些常见的福利包括： 健康和保健津贴 ：此福利通常涵盖每月的健康和福祉补贴，包括健身房会员资格、心理健康资源和其他相关健康费用。 已付关闭时间 (PTO):一项普遍公认的福利 ， 包括假期 ， 假期和育儿假。 灵活的工作安排 ：这一优势在全球范围内被广泛接受 ， 包括远程工作和灵活工作时间的选择。 搬迁协助:对于国际调动的员工，公司可能会承担搬迁费用、私人医疗保健和国际教育的开支。 退休计划 ：与美国类似 ， 退休计划是全球员工福利的标准组成部分。 在并非强制性雇主提供的福利国家中，社会契约往往显而易见。由于医疗保健通常由政府资助，雇主倾向于提供如带薪休假和灵活工作安排等福利以吸引并留住员工。有趣的是，美国以外地区的福利成本通常较低，私有医疗、牙科和人寿保险的平均年成本每员工低于1500美元。这种成本效益使得能够提供更广泛的福利。全球范围内，雇主提供的福利定制化以适应当地的文化规范、经济条件和法律结构，在人才获取和保留策略中扮演着至关重要的角色。 美国雇主与员工之间的关系已经演变成为一种独特的社会协议。医疗保健系统的复杂性有时会模糊这一联系。这不仅仅是为工作支付报酬，而是体现了雇主对员工福祉的承诺。研究历史背景和当前的人力资源趋势揭示了这种社会协议如何塑造现代工作场所。这份协议的根源可以追溯到二战时期，当时工资冻结促使雇主提供健康保险以吸引并留住人才，在竞争激烈的就业市场中。战后《全国劳动关系法》允许工会在谈判工资的同时协商福利，从而推动了雇主赞助养老金计划和健康保险的发展。《雇员退休收入保障法》（Employee Retirement Income Security Act, 简称ERISA）于1974年设立，为养老金和健康计划设定了标准，将福利确立为雇主与员工关系中的关键组成部分。 人力资源福利领域的格局不断演变，反映了社会规范、工作动态以及员工期望的变化。几个关键趋势凸显了人力资源福利在雇主-员工关系中的重要性： 1. **灵活性与个性化**：越来越多的雇主开始提供灵活的工作安排和个性化的福利选项，以满足不同员工的需求和偏好。这包括远程工作、弹性工时、家庭友好型政策等，旨在提升员工满意度和保留率。 加强对心理健康的关注 ：2. **健康与福祉**：随着对整体健康意识的增强，提供全面的健康保险计划、心理健康支持、健身补贴和营养咨询等福利成为趋势。这些措施旨在促进员工的身心健康，提高工作效率和生产力。雇主正在扩大其福利计划，以包含更全面的心理健康服务。这一扩展认识到整体福祉在员 3. **终身学习与职业发展**：为了适应快速变化的工作环境，雇主开始重视提供持续教育和培训机会，支持员工的职业成长。这包括在线课程、专业认证、内部导师计划等，旨在培养多技能人才，提升组织竞争力。工生活中的关键作用，进一步体现了对员工整体福利和生产力的承诺。 定制的福利套餐 ：4. **可持续性与社会责任**：企业越来越关注其对环境和社会的影响，因此开始提供与可持续性和社会责任相关的福利，如绿色办公环境、碳补偿计划、公平贸易产品等。这不仅有助于吸引环保意识强的员工，也增强了品牌形象和市场竞争力。针对多样的工作群体，企业正在提供定制化的福利计划。这一策略赋予员工选择符合个人需求福利的权利，通过个性化支持加强了雇主与员工之间的紧密联系。 5. **多样性、平等与包容性**：为构建多元化、平等和包容的工作环境，许多公司正在努力调整其福利政策，确保所有员工都能平等地享受福利。这包括性别平等薪酬、无偏见招聘实践、多样性和包容性培训等，旨在创造一个让每个人都能感到被尊重和支持的职场文化。 灵活工作模式的拥抱 ：这些趋势共同体现了人力资源管理在塑造积极、高效且具有吸引力的工作环境方面的重要作用，同时也反映了社会和经济发展的最新需求和期望。灵活工作安排及其相关福利的接纳反映了工作环境的演变。这些变化表明雇主对其员工在工作与生活平衡方面日益变化的期望给予了认可。 健康计划和预防保健 ： 将健康促进计划和预防性医疗整合到福