2024年全球零售业风险管理展望报告（英）

2024年全球零售风险展望 更智能的风险管理：在变革性变革的时代驾驭挑战和机遇 WTW全球零售调查 wtwco.com Introduction3 主要发现4 2024年零售风险警报5 市场概况6 新技术和转型11 风险景观16 ESG风险22 风险管理与保险26 结论32 关于调查 When: 2023年10月-11月 Who: 700名高级决策者，包括首席执行官、风险经理、运营经理和合规经理 其中: 欧洲，北美，亚太，拉丁美洲，中东和非洲的国家 扇区: 食品与超市；奢侈品和时尚；百货公司；健康与美容；电子产品；家居与DIY；仅在线零售商 Size: 50％的公司年收入超过10亿美元；50％在 3亿美元-10亿美元之间 在第33页找到我们的样品和方法的完整细节。 请注意调查包含所有封闭问题，提供不同的回答选项，包括排序问题 、多选和单代码问题。在本报告中，我们包含了部分调查结果，并按子行业进行了细分。如需查看完整结果，包括按地区和职位角色细分的结果，请使用第34页上的联系方式与我们联系。 Introduction 尽管有逆风，但积极的未来 在高度竞争且周期性明显的商业环境中，零售商面临着更为艰难的时期——但恐怕nowhere能替代原文的表达，因此保留原句中的"neverascomplexandchallengingasin2024"更为恰当。因此，翻译如下 ：颠覆性力量，从在线和社交commerce到人工智能（AI ）和元宇宙（metaverse），正在改变零售商如何以及在在哪高里度进行竞营争销且和销周售期。性明显的商业环境中， 零售商面临着更为艰难的时期——但恐怕从未像2024年那样复杂和具有挑战性。 在navigating这个崭新而又充满挑战的世界过程中，零售 商们也在应对实体门店的角色问题，这一切都发生在消费需求波动不稳且经济增速缓慢或停滞的时期。 行业如何适应？ 我们想了解零售商如何看待这一关键时期的未来。他们是否正在拥抱转型带来的机遇？最大的障碍是什么？他们面临的主要风险有哪些？ 为了探究这一现象，我们对从超市到奢侈品和时尚品牌 ，以及在线纯电商等各种类型的企业进行了调研。 我们发现，公司为了跟上新技术、不同渠道、加剧的竞争以及对个性化和体验式零售的需求，不得不分散资源。这些变化不仅带来了机遇，也增加了行业的风险，特别是在声誉和网络安全等领域。 尽管面临许多挑战，受访者对未来几年的前景和盈利能力普遍持积极态度。大多数企业将继续保持实体店。即使是目前仅在线运营的企业也预计在未来3-5年内会拥有一定的实体店面。 2024/3全球零售风险展望 主要发现 零售商预计盈利能力将增加 实体店在这里停留 面对艰难的交易条件，零售商乐观地认为他 随着客户继续重视店内体验，84%零售商 们的策略将在短期内获得回报-58%说他们 表示，他们将在3-5年内拥有实体店。这 希望在两年内获得更多或更多的利润。仅8 包括7%在线纯游戏企业，他们今天没有 %预计盈利能力会降低。 物理足迹。 让客户的生活更轻松是首要任务 公司寻求AI来改变自己的命运 零售商的目标是消除痛苦，增加购物的乐 人工智能在未来3-5年内提供最大机会 趣。 的技术中名列前茅 52%将改善客户体验列为未来两年的首要 48%，有可能彻底改变从库存控制到个 战略重点。 性化购物的一切。 社会销售引发对声誉风险的担忧 数字化转型正在增加网络风险 品牌和声誉是该行业未来3-5年面临的最 43%受访者中有相当比例将网络安全列为最大的商业风险之一，担忧新技术可能为网络犯罪分子开辟新的漏洞，从而增加无意间数据泄露的风险。 大风险-50%受访者中反映出对诸如社交媒体上的意见领袖和名人代言争议等问题的担忧。 全球因素阻碍了风险管理 零售商努力获得正确的保险 随着政治不稳定加深,45%将地缘政治因素列为解决其风险的主要障碍，而40%上述规定和40%经济形势。 公司在以可接受的价格获得所需的封面方面面临着一系列挑战。44%引用了高免赔额，36%历史损失经验，以及32%缺乏风险或索赔数据作为障碍。 4/2024年全球零售风险展望 2024年零售风险警报 改变消费者偏好 社交商务的兴起 •Risk:零售商与社交媒体影响者和名人合作可能会导致声誉风险增加以及潜在欺诈的担忧。 •缓解/机会:品牌与可信赖的意见领袖合作时，应建立robust的合同，明确期望和绩效指标，并制定危机沟通计划以应对可能出现的问题。 不断增加的消费者积极性 •Risk:倡导社会和环境议题的公司sẽ面临来自活动家的更严格审查，从而面临绿色洗牌的指控。 用AI革新供应链 •Risk:依赖人工智能和自动化来预测需求、管理库存并加快交付可能会增加技术故障和网络攻击的风险，从而导致供应链中断。 •缓解/机会:公司应实施robust的网络安全措施，多元化其技术供应商，并定期进行风险评估以识别和应对潜在的中断。 可持续性和ESG ESG合规性挑战 •缓解/机会:采用透明的报告机制来验证可持续性声明可以培养消费者的信任并避免潜在的声誉损害。 •Risk:更严格的ESG法规可能会导致合规成本增加和对不合规的潜在惩罚。 •缓解/机会:建立专门的ESG合规团队，保持对监管变化的更新，并投资可持续实践以与不断演变的标准保持一致。 新技术前沿 全渠道集成 •Risk:努力整合线上线下零售业务并在所有渠道提供无缝的客户体验可能会增加您的网络安全和数据隐私风险 。 •缓解/机会:投资建立稳健的网络安全和数据保护系统， 人员和劳动力的转变 任务和角色的自动化 •Risk:广泛采用自动化可能导致劳动力displacement、潜在的公众反对以及劳动工会加强审查。 并定期进行评估以识别和解决漏洞。•缓解/机会:开发再培训和技能提升计划，并与员工及工会透明沟通自动化计划及其对就业的影响。 AI驱动的个性化 •Risk:使用AI个性化购物体验可能会引发消费者对数据隐私以及决策过程的担忧，包括算法中潜在的偏见。 •缓解/机会:确保您的算法公平且透明。优先考虑数据隐私，并提供个性化体验的自愿选择和退出选项。在整个部门鼓励一种文化，使人们能够理解和报告固有的隐私风险。 促进多样性和包容性 •Risk:忽视劳动力中的多元化和包容性可能导致声誉损害、法律挑战以及客户信任度下降。 •缓解/机会:实施强大的多元化和包容性政策，定期评估员工demographics，并与当地社区进行互动，以确保您的workforce反映了这些社区。 隐喻的黎明 •Risk:使用增强现实和虚拟现实可能会使零售商和客户面临Increased数据隐私风险以及访问性和身份盗窃等问题的关注。 •缓解/机会:在开发元宇宙应用程序时优先保障用户数据安全，并保持对这一领域不断演变的法规和伦理标准的了解。 2024/5全球零售风险展望 市场概况 零售商的目标是生存，然后茁壮成长 零售业在过去几年中遭遇了比以往更多的意外挑战。该行业在新冠病毒疫情和供应链中断带来的冲击后刚刚喘过气来，随即又面临着生活成本危机的打击。 结合在线零售加速发展以及购物习惯的变化，这些逆风因素已经令许多企业难以承受，导致过去一年里出现了破产潮。 为客户提供更好的体验 随着变革速度加快，未来成功将取决于更深入地了解客户的需求，找到新的方式接触并engages客户，以及满足他们不断变化的期望。 我们的调查表明零售商正朝着这一方向发展。改善客户体验被52%的受访者列为他们的首要战略优先事项之一，而53%的受访者认为这是未来两年内该行业最大的机遇，位居榜首 。其他主要机遇包括新兴市场（49%）、口味和偏好的变化 （46%）、数据和个人化（46%）以及客户对体验的需求（46%）。 在这种背景下，有54%的企业将在线增长列为他们的首要战略优先事项，位居我们列表之首，而52%的企业表示要增加流动性。拥有现金访问权限在困难的交易条件下可能 是生存与关闭之间的区别。然而，实现这一目标将不会容易。零售商认为是最大机遇的 相同因素如果处理不当也可能成为重大障碍。几乎有一半（45%）的人将快速的技术变革列为实现战略目标的最大障碍 ，而有42%的人提到了口味和偏好的变化。 6/2024年全球零售风险展望 提高利润率 图1:未来两年的主要战略目标 Q1.贵组织未来两年的最高战略目标是什么？ 0%10%20%30%40%50%60%70%0%10%20%30%40%50%60%70% 69 59 41 52 47 55 54 54 在线增长在线增长 49 49 45 57 63 51 50 52 改善客户体验改善客户体验 59 48 45 51 增加流动性增加流动性 50 51 58 52 通过收购实现增长通过收购实现增长 49 52 52 51 47 60 49 51 提高利润率提高利润率 4948545247474648 有机生长 有机生长 (T7O0T0A)L 百货商店(100) 家庭和DIY(100) 食品和超市(100) 奢华&高街时尚(100) 在线“纯播放”(100) 健康与美容(100) 电子(100) 排名问题。排名1/2/3/4/5 有在线线增增长 4746494839544842 改善可持续性/ESG改善可持续性/ESG提升客户体验提升客户体验 4648485840454439 巩固和稳定巩固和稳定增加流动性增加流动性 4446414146434345 43 39 增加股息增加股息通过收购增长通过收购增长 43 32 54 49 44 41 降低成本降低成本提高利润率 41 42 37 39 43 42 43 40 提高可持续性/ESG提高可持续性/ESG 巩固和稳定巩固和稳定 44 2024/7全球零售风险展望 39 消费者对体验的渴望 图2:未来两年零售业的主要机遇 Q7.未来两年零售业最大的机会是什么？ 0%10%20%30%40%50%60%0%10%20%30%40%50%60% 改善客户体验改善客户体验拥抱可持续性 59 57 47 40 50 59 57 53 54 51 47 47 36 45 31 44 58 50 44 47 41 44 38 29 47 48 41 41 43 51 47 49 新兴市场新市场和新兴市场现在购买稍后付款 改变口味和偏好 37 46 57 37 53 41 53 46 56 48 40 44 44 49 43 46 数据和个性化 46 32 48 47 44 44 49 57 消费者对体验的渴望 拥抱可持续性 拥抱可持续性 (T7O0T0A)L 百货商店(100) 家庭和DIY(100) 食品和超市(100) 奢华&高街时尚(100) 在线“纯播放”(100) 健康与美容(100) 电子(100) 多码问题 流程和物流自动化 48 44 34 36 41 46 38 41 37 42 数据和个性化，包括零售中的休闲和款待 39 40 37 48 38 40 消费者对体验的渴望通过社交媒体销售 4030443642384743 现在购买稍后付款现在购买稍后付款 8/2024年全球零售风险展望 流程和物流的自动化流程和物流的自动化 实体店仍然可以增加价值 客户对体验的需求可能正在推动实体店的复兴。这一逆向趋势在调查中表现尤为明显。大多数受访者（84%）认为 ，在未来3-5年内他们会拥有线上线下相结合的混合模式 ，其中包括目前没有任何实体店面的纯电商企业（占7% ）。 人们在购买之前仍然喜欢看到、感受到和触摸到商品。未来的商店可能会更小，展示的商品也会减少，并且可能会有部分搬迁，以确保零售商处于合适的位置并拥有合适的规模，但受访者并不预期商店总数会有大幅减少。 这是一个乐观的态度，