金融数智化营销与大模型应用实践-容联云（孔淼）

金融数智化营销与大模型应用实践 孔淼容联云副总裁诸葛智能创始人 关于容联云 容联云是整合通讯+数据+智能核心能力、聚焦企业营销&销售&服务场景的一体化软件解决方案提供商。凭借卓越稳定的通讯能力和行业前沿的云计算、大数据、人工智能等技术，容联云为全球多个国家和地区的政府机构、企业组织和开发者，提供安全、可靠、可信、高效的软件产品解决方案和服务。 依托顶尖的自主创新技术和深度融合行业knowhow的前瞻视角，容联云以自研赤兔大模型与AI能力、客户联络与沟通能力、数据分析与洞察能力全面支持高效的生成式智能产品和行业解决方案，实现从客户服务、到销售转化、到营销增长等营销服一体化的应用能力闭环，覆盖各行业生态的营销与服务数智化转型升级，驱动企业可持续增长。 容联云与千行百业携手共建互联世界的智能化生态，让企业营销和服务数智化更简单！ 致力于提升人类组织的沟通体验与经营效率 国家高新技术企业、胡润中国瞪羚企业员工规模超过900人 总部位于北京，在北京、武汉、成都设有3个研发中心，在上海、广州、深圳等地设有分支机构在日本、新加坡等国家设有分公司 400+ 技术专利软件著作权 10000+ 活跃客户 99.99% 稳定运行率 10000亿+ 跨渠道交互次数 400000+ 平台坐席 全面赋能企业营销&销售&服务数智化 行业解决方案｜银行 行业解决方案｜保险 行业解决方案｜证券 行业解决方案｜泛行业 股份制银行、城商行、农商行等 寿险、财险、车险等证券公司、期货公司、基金公司等 泛金、泛互、电商、制造、汽车、教育、 网金：银行用户行为分析、数字化运营，等 网电销：自助报案、客服、回访、续保、续期、理赔，等 网金：广告投放监测、埋点与用户行为分析、长尾用户促活，等 医疗，等 信贷：荐卡、信审、激活、分期、网电销、催收、客服，等零售：理财风险首次测评，等 对公：法人开户，等 互联网中心：统一埋点、行为分析，等 经纪：高净值用户促交易、客服、投顾、业务线上合规、开户，等营销：投放监测、埋点采集、行为分析、CDP、MA（营销自动化），等 网电销：智能联络中心、全渠道客服、CRM、空中柜台，等 全类型｜海外市场 大型企业-私有化部署｜容犀智能 销售和客服的实时AI领航员 新一代客户体验联络中心 营销服一体化工作空间 敏捷开放的场景化数据智能平台 容犀Copilot 大模型知识库 客户&坐席执行洞察大模型反馈标签 AI销售助手 容犀AICC 全媒体联络服务分级统一路由语音机器人自助服务 容犀Desk 统一工作空间客户中心APaaS应用中心AI客服辅助 诸葛io/CDP/CEP 用户数据统一&IDmapping 实时标签应用 营销分析&用户分析个性化用户旅程 跨触点营销画布 中小企业-SaaS｜容联七陌 全链路全场景智能客服平台 全面赋能客服&营销场景 智能客服 全渠道智能客服文本机器人 语音机器人协同工单AI训练师智能质检 拓展产品 实时转写移动客服CRM 即时通讯 风控系统 场景 海外版智能客服 海外版X-Bot海外版AICall定制算法模型知识库 辅助机器人 AIoT LLM、AI、自研NLP、三方合作ASR/TTS引擎、图像模式识别算法及应用、物联网连接、新一代物联网云通讯APaaS平台… 行业小模型 知识图谱 语音/文本机器人 赤兔大模型 智能｜AI大小模型能力 通讯｜联络与沟通能力 短信 语音 RTC AICC 全渠道对接 即时通讯 WebRTC、5GRCS、VoLTE、VoIP、短信、短视频、直播、RPA通讯技术、全渠道统一路由排队、CTI、IVR、PaaS能力… 数据｜数据底座 数据分析 BI MA CRM CEP CDP 数据采集/对接/规划/存储、跨触点跨平台单用户ID统一、跨应用跨业务用户多ID融合、抽象原子化模型&可扩展、行为&业务数据打通... 智能质检大屏监控 金融数智化营销实践分享 ——自主可控的新一代埋点分析平台 金融业数智化营销体系构建 客户客户经理关注程度 AUM大于100万AUM小于2万 本行信用卡客户 已购理财客户薪资代发客户高价值客户 重 策略事后触达&千人一面 渠道单一渠道触达 头部客户 肩部客户 腰部客户 尾部客户 AUM≧50万点 客户经理重点关注，完成KPI的主要来关 源注 10万≦AUM<50万 很少关注 高潜客户，有希望发展为头部客户 2万≦AUM<10万 数量众多，人工触达频率低 AUM<2万 数量庞大，人工触达难度大成本高 实时效果衡量 实时触达 A/B测试千人千面 分支一：流量占比 60% 分支二：流量占比 40% 分支三：流量占比 30% …… 跨触点营销数据回流全渠道智能营销触达智能判断自动化执行 灵活编排运营策略 是否已添加企微 全渠道沟通互动 邮件 小程序弹窗 短信 语音外呼 App弹窗 AppPush Webhook 服务号消息 AIcall 实时效果衡量 新一代 埋点管理 行为分析 对客 营销数据集市 智能营销 对内 大模型赋能 全渠道埋点 自动校验 行为数据积累 ID打通 闭环分析 多维多模型 无限下钻 用户洞察 行为预测 全生命周期 PaaS对接 营销集市 旅程编排 策略中台 全域用户 跨渠道触达 自动多文档拆解 高频需求提取 优质话术挖掘 智能相似问扩写 当 前 传统埋点 日志统计 用户分渠道 人工校验 审批修改 传统分析 写SQL 分析师 BI工具 单一分析 传统标签平台 业务标签 数据孤岛 T+1更新 体系复杂 传统营销 全量触达事后触达 手动营销单渠道触达 小模型赋能 人工意图维护人工相似问拓写 人工文档拆解主观话术筛选 系统能力 自主可控的新一代埋点分析平台 数据应用 数据采集 •采集能力提升 •全行级埋点管理平台 •埋点需求管理线上化 数据管理 •数据质量监控及预 •全生命周期管理体系 •数据统一与开放 数据分析 •多元化分析模型 •全域数据整合分析 •实时闭环分析 •数据上下游对接 •营销数据集市搭建 •基于业务场景的价值 交付 技术架构——灵活拓展自主可控 数据采集——数据埋点采集的变迁 业务价值 埋点采集2.0 埋点采集3.0 数据仓库智能运营用户洞察 数据统计 埋点1.0 埋点2.0 埋点3.0 埋点4.0 PC、APP数据采集 有了简单的分析工具 支持基础的自定义分析 埋点采集1.0 日志统计分析阶段； 以PC网站为主； 主要对系统日志的简单统计。 多端多触点数据采集，包括PC、APP、小程序、H5、后端服务器等； 以用户为ID，打通用户行为数据与业务数据； 实现数据管理、用户画像、数据运营等数据高阶应用； 全行级埋点规范管理 全行级埋点元数据管理 埋点需求全流程线上化 数据质量与规范管理 技术架构自主可控 上下游系统灵活个性化 埋点采集4.0 日PCA 志P P 小H5服数 程务据 序器库 采集范围 数据采集——全行级埋点及数据管理平台 全域埋点范畴涵盖内/外 全行级数据融合 对客渠道与营销：手机银行、朋友圈、二维码传单、客户联络中心、SCRM、网上银行、对公银行、智慧网点…… 线下活动二维码 官网 埋点统一管理：覆盖的 内部系统从单个到多个，客户 数据 全行用户数据打通，支交易 撑各业务线使用 对内办公与协同：内部OA、采招、财务、人力、考核、知识平台、展业、营销管理、厅堂pad…… 客服系统 公众号 SCRM 内部OA、采招、财务、人力、 考核、知识平台、展业、营销管理、厅堂pad 小程序 手机银行H5 智慧网点 线上客户 行为大数据签数 数据平台据 其它三方数据 当前现状无埋点单一端的统计数据用户数据未统一行为数据无积累 数据采集——埋点需求全流程线上化管理 流程管理 创建审批流程 新增需求-元事件新增需求-用户属性新增需求-需求描述 数据管理——数据质量、数据统一与数据开放 全流程质量管理：埋点前的支持能力（可视化、全埋点、埋点、后端、数据库）、埋点中测试易用性、埋点后元数据管理、埋点自动校验 埋点数据质量提升 数据接入 埋点数 据实时开放 从T+1到实时：行为数据实时采集，实时计算架构、埋点数据与内部数据中台实时同步并支持开放输出至其它平台 数据集 数据处理 可靠性强可扩展：以注册手机号、身份证或者内部自定义ID为唯一ID字段基准做匹配处理 埋点统一 ID-mapping 当前现状无埋点单一渠道统计数据用户数据未统一行为数据无积累 数据管理——数据监控预警及故障处理 阶段负责人 人工测试 实时调试 数据入库查询 数据错误详情 数据错误报告下载 甲方-测试负责人 准确触发准确上报 数据入库查询数据错误详情 符合逻辑 厂商-技术支持 实时调试数据错误报告下载 数据管理——全生命周期埋点管理体系建设 需求提出埋点设计埋点审核埋点开发埋点测试发布上线 角 色 数据治理团队 需求提出人 开发负责人 开发负责人 数据治理团队需求提出人 测试负责人 Provider （供给） 业务方/数据分析师 数据治理团队 消金APP 零售 信贷 …… 埋点设计方法 UJM 使用者、内部人员、 服务人员... People （人） 论 Process 需求合理性 准确触发 埋点管理 （过程） 5W2H分析产品相关 ： Application 方案合理性 准确上报 埋点维护 who、what、why、（产品） when、where、how 、howmuch 埋点方案 OSM 埋点质量评价 符合逻辑 埋点分析 实时调试 埋点方案版本管理 埋点方案模版下载 埋点方案责任人 60+全开源SDK 数据入库查询 需求管理线上 化 支持自定义方案模版 埋点方案质量查询 错误报告下载 别名编辑/事件分组 停止采集/删除事件 虚拟事件/分析主体 工作流 平台层 用户行为数据采集管理办法用户行为数据采集标准管理办法埋点数据采集需求规范埋点数据开发规范埋点数据校验规范 交 付 物 数据分析——多元化实用分析模型 间隔分析 漏斗分析 数据预警埋点管理 归因分析 获取分析 粘性分析 事件分析 日常数据监测 权限分配 分布分析 版本分析 留存分析 路径分析 广告分析 用户旅程 崩溃分析数据接入 渠道分析 用户行为细查 整体分析 自定义指标 数据集 洞察分析 IDMapping 页面分析 SQL查询 事件分析 数据开放 当前现状只有看板无分析只做指标事后分析单一分析无模型表象分析无下钻人工分析写SQL 数据分析——全域全链路数据整合分析 AUM大于50 万 近7天人脸识别失败 浏览理财页面 大于3次 属于××分行 学历本科 流失风险标签 …… 且/或条件自由组合 支持实时用户分群 基于行为信息划分用户分群 基于行为的属性信息划分用户分群 基于导入数据划分用户分群 基于业务数据划分用户分群 基于订单数据划分用户分群 基于用户标签划分用户分群 当前现状只有看板无分析只做指标事后分析单一分析无模型表象分析无下钻人工分析写SQL 数据分析——无限下钻的实时闭环分析 漏斗多维细分 分群对比 用户列表 用户画像 三方投放渠道 下发客户经理跟进对接活动权益体系 用户详情 用户行为数据反哺 当前现状只有看板无分析只做指标事后分析单一分析无模型表象分析无下钻人工分析写SQL 数据应用——基于金融行业各业务场景的应用交付 手机银行信贷 存款理财信用卡 保险基金…… 场景交付0 场景交付02 场景交付03 场景交付04 场景交付05 场景交付06 场景交付07 场景交付08 注册流程体验优化 登陆流程体验优化 匿名转注册 线下转线上 页面布局优化 银行卡绑定 促APP活跃 …… 授信体验优化 用信体验优化 还款体验优化 高潜客户挖掘 授信促用信 在贷促加贷 结清促复借 …… 个性化产品推荐存款流失预警 活动效果评估 大额存单分析 到期偏好推荐 跨渠道行为分析风险管理与反欺诈 …… 个性化理财推荐 防流失防降级 活动效果评估