消费者对美国病患体验的看法

绿柱石研究所-益普索PX脉冲 消费者对美国患者体验的看法 2023年11月 伯利学院是一个全球性的医疗保健专业人士和体验倡导者社区，致力于转变医疗保健中的人类体验。作为经验运动和患者体验职业领域的先驱和领导者，伯利学院提供了无与伦比的渠道，以获取客观的研究和经验证实的做法、职业网络和发展的机会，并提供一个安全、中立的空间，以便交流思想并从他人那里学习。 我们定义患者体验为所有互动的总和，这些互动受到组织文化的塑造，并在整个照护连续谱上影响患者的感知。我们认为人类体验根植于患者及其家属、医疗保健workforce的成员以及他们所服务的社区的体验之中。 您可以在LinkedIn、Facebook和Twitter上关注TheBerylInstitute（@BerylInstitute）。访问TheBerylInstitute的官方网站。 Ipsos是全球最大的市场研究和民意调查公司之一，业务覆盖90个国家，员工总数超过18,000人。 我们的热情而好奇的研究专家、分析师和科学家构建了独特的跨学科能力，能够真正理解并提供关于公民、消费者、患者、客户或员工的行为、观点和动机的强大见解。我们提供的75项商业解决方案基于我们调查、社交媒体监控以及定性或观察性技术所收集的主要数据。“游戏改变者”——我们的口号——概括了我们帮助5000家客户在快速变化的世界中自信导航的雄心。 Ipsos成立于法国1975年，并于1999年7月1日在Euronext巴黎证券交易所上市。该公司属于SBF120和Mid-60指数，并符合延迟结算服务（SRD）的要求。 www.theberylinstitute.org.ISIN代码FR0000073298，路透社ISO.PA，彭博IPS：FP www.ipsos.com 这些ndings的出版遵守当地的规章制度。 为了获取有关伊普索患者体验和医疗贡献的更多信息，您可以关注伊普索在LinkedIn和Twitter上的账号（@ipsosus ）。 倾听和采取行动的承诺 欢迎参加《贝里尔研究所—IpsosPX脉动》的第14次发布，我们将继续跟踪消费者对医疗保健的看法趋势。本次发布将继续深入探讨自2020年初PX脉动推出以来我们一直在探索的一些基础理念。 超越持续跟踪核心趋势，本议题探讨了医疗保健本身的关系性质方面的若干关键理念。在随后的页面中，我们将探索人们在医疗保健方面信任度最高的地方以及这种信任受到的影响。我们还将探讨患者与提供者关系的偏好，以及人们希望如何向医疗保健组织及其对反馈价值的看法提供反馈的方式。 这个发布也标志着我们出版PXPulse的第四年以及我们努力探索消费者在医疗保健体验中最关心的问题。在追踪了这14期关于人们对护理质量的看法和整体体验感知的核心趋势后，我们发现这些趋势正在逐渐稳固。人们对所接受护理质量良好的看法或非常良好的比例徘徊在40%至50%之间，而对整体护理体验的看法则保持在60%至70%之间。值得注意的是，这些趋势并没有明显向任何方向发展，既没有显著改善也没有明显下降。这表明在美国医疗保健系统中，我们仍然有机会提高人们对护理质量和其对整体医疗体验贡献的认知。 在此基础上，未来几个月我们计划将PXPulse的发行频率从每年4次减少到2次，同时保持深入广泛的探索，如本期刊载的内容，并继续关注自成立以来始终不变的核心问题。我们相信，PXPulse为了解人们的医疗保健体验提供了一个独特的窗口，这是其他任何调查或问询所无法做到的。它触及了人们参与医疗保健的本质原因——为了维护自己的健康和福祉，并且持续关注本期刊中强调的重要内容。人们希望在医疗保健中建立关系，希望被视为有需求的人类个体，并希望自己的声音被听到并受到尊重。他们希望提供反馈并且希望这些反馈能够产生影响。 我们还需要做大量工作以确保构建一个公平、可访问且对所有人群响应有效的医疗保健系统。我们仍然感激那些日复一日努力应对这些极具挑战性问题的您们。我们真心感谢美国医疗保健消费者每次询问时分享的真实声音。只要我们共同提出问题、倾听、学习并采取行动，我们的医疗保健系统必将迎来美好的未来。这确实需要我们所有人继续采取行动……从这些数据到真正有意义的行动。 方法 这项研究采用了通过IpsosKnowledgePanel®进行的在线调查。KnowledgePanel是为数不多的基于概率的在线面板之一，能够代表美国人口 。选择KnowledgePanel是为了获得网络上最高水平的准确性和代表性 ，从而能够在美国准确测量消费者的体验、观点和行为。 总共获得了1024份完成的调查问卷，通过KnowledgePanel在美国发布了本季度的调查结果。该调查于2023年8月29日至9月6日进行，并从随机选取的样本群体中展开，以代表美国人口在普查估计的性别、年龄、种族、Ethnicity、教育、收入和区域方面的分布。调查仅使用英语进行 。本报告中的发现经过加权处理，以纠正完成调查问卷在这些人口统计类别中的过度或不足代表性，同时考虑到上述过采样现象。 自PXPulse推出以来，我们提出的核心问题包括： 1 对美国医疗体系的思考 作为一个整体，总的来说，你会如何评价这个国家的医疗质量？ 2从以下列表中，哪个医疗保健问题对您最重要？ 3 想想你在过去一年中如何体验医疗保健，你会如何评价你的整体体验？ 自2020年初推出PXPulse以来，我们一直以一种模式呈现结果：每季度交替进行较短的核心调查和更深入的一系列问题。本季度，我们在核心问题的基础上进行了扩展，增加了对患者体验中重要方面以及自费医疗费用和获得医疗服务问题的后续调查。 4总的来说，拥有良好的患者体验有多重要？ ？ 5为什么有一个好的病人经验对你很重要 核心问题 护理质量和整体经验保持一致。 一般与护理质量和整体体验相关的主要趋势保持稳定（如图1和图2所示）。然而，在本报告中，“非常好”和“好”的整体护理体验评级略有下降，达到过去两年的最低点（如图2所示）。尽管质量和服务体验评级的小幅下降并非重大变化，但人们对质量和整体体验评分的持续下降趋势是我们应当继续关注的。 图1.美国医疗保健质量（%“非常好”+“良好”) 50% 45% 46% 46% 44% 40% 41% 40% OCT‘21JAN‘22MAR‘22SEP‘22DEC‘22MAR‘23JUN‘23SEP‘23 图2.过去12个月的整体护理体验（%“非常好”+“好”) 68% 66% 66% 68% 64% 65% 64% 62% OCT‘21JAN‘22MAR‘22SEP‘22DEC‘22MAR‘23JUN‘23SEP‘23 与成本相关的问题对消费者来说仍然是最重要的。 经济实惠的保险选项、自费医疗费用和保险保费继续对人们最为重要（图3和图4）。获得高质量医院/治疗服务仍位列前三项问题之列，医疗护理成本现在也加入到被选为前三项问题的行列（并列第三）。本次发布的PXPulse是首次医疗护理成本出现在前三项中，并且在过去一年里，医疗护理成本在这一问题上各季度间的增幅最大。这项内容的重要性超出了传统关于保险和自费医疗费用的回答，可能是一个值得关注的趋势。 图3.哪个医疗保健问题对您最重要？ 21% 19% 24% 21%22%22%21% 20% 17%16%17%17%17% 15%15%15% 13% 14% 13%13% 12% 11% 11% 13% 12% 12% OCT JAN MAR SEP DEC MAR JUN SEP ‘21 ‘22 ‘22 ‘22 ‘22 ‘23 ‘23 ‘23 有一个合格的保险选项 自掏腰包 医疗保健费用 健康成本保险费 获得质量医院和治疗 医院护理费用 图4.哪些医疗保健问题对您最重要？(前3名) 42 39% 38% 30% 27% 27% 23% 22% 16% 12% 8% 自付医疗费用% 有一个可供选择的保险选择健康保险费的成本 处方药的费用医院护理费用进入优质医院 医院提供的护理质量 医疗保健系统对人的治疗对慢性病患者的护理质量与患者及其家属的沟通减少传染病的威胁 经验的重要性显示出小幅下降，而关于为何拥有良好体验很重要的各项排名保持不变。 拥有良好的体验继续对人们重要，但本报告中这一指标确实如去年同一时期一样有所下降（见图5）。我们将关注这一趋势，以观察是否会在下次调查中看到类似2023年第一季度的反弹。 患者体验的重要性继续集中在人类需求上，顶级项目保持一致。健康和福祉的重要性、重视身体需求、体验对积极结果的贡献以及受到尊重，仍然是最重要的项目（如图6和图7所示）。 100% 95% 90% 图5.总的来说，你作为病人有一个好的经历有多重要？（%“非常重要”或“非常重要”) 95% 95% 95% 95% 94% 94% 92% 92% OCTJANMARSEPDECMARJUNSEP ‘21‘22‘22‘22‘22‘23‘23‘23 图6.为什么拥有良好的患者体验对您很重要？ 67%我的健康和幸福对我很重要 62%我想知道我的身体需求被认真对待 48%良好的患者体验有助于我的康复/良好的医疗保健结果 47%我希望/应该受到尊重 42%我想作为一个人而不是症状 ，诊断或疾病来解决 37%这将影响我未来如何做出医疗保健决策 36% 我把钱花在这上面 34% 我的时间很重要 19% 我将自己视为客户 图7.为什么拥有良好的患者体验对您很重要？ 80% 62% 58% 61% 60% 60% 60% 62% 71% 69% 69% 68% 68% 70% 67% 67% 64% 49% 49 52% 49% 51% 50% 52% 49% 51% 54% 46% 44% 46% 47% 44% 50% 46% 49% 48% 49% 47% 44% 42% 42% 70% 60% 50% 40% 30% OCT JAN MAR SEP DEC MAR JUN SEP ‘21 ‘22 ‘22 ‘22 ‘22 ‘23 ‘23 ‘23 我的健康和幸福对我很重要 我想知道我的身体需求被认真对待我希望/应该受到尊重 良好的患者体验有助于我的康复/良好的医疗保健结果我想作为一个人而不是症状，诊断或疾病来解决 探索信任 人们在更可能了解或选择提供者的情况下对医疗保健环境的信任程度更高，而在医院或急诊/急救护理环境中则不然。 在本次PXPulse发布中，我们继续探索信任的核心理念以及健康体验中信任的驱动因素。在考察人们最信任的地方时，他们报告说对实验室、初级保健提供者、专科医生以及药房的信任度最高。相比之下，在当地医院、急诊室和急救中心的信任度较低（图8）。较高的信任度可能是因为在这些场所与人互动更具关系性质。我们将在本发布的后续部分探讨提供者关系。 图8.此时，您对以下医疗保健服务的信任程度如何？(%在很大程度上+在某种程度上 ) 90 89% 89% 88% 79% 78% 医学测试实验室% 您的初级保健提供者 专业提供者 您的药房 你当地的医院急诊室或 紧急护理设施 信任受医疗保健系统出于自身利益行事的感觉影响最大，其次是人们在其医疗保健经历中感受到的对待方式。 这些原因强调了确保护理以人性化和关系为导向的重要性。人们感到被善待与医疗保健组织被视为追求自身利益之间的联系，关键在于致力于让患者感受到被倾听、有效沟通以及受到尊重（如图9所示）。 图9.从以下列表中，哪个问题对您对医疗保健的信任影响最大？ 29% 感觉好像医疗保健系统行为出于自身利益，而不是比我的病人 21% 我是如何被个人对待的医疗保健遭遇 11% 与医疗相关的等待时间软膏或程序 10% 与医生沟通不畅医疗保健 9% Di^cullygettingneeded任命 7% 劣质的故事(我的或其他的)或不安全的护理 5% COVID-19/大流