2024数字世界用户体验设计

用户体验设计在 数字世界 毕马威在印度 kpmg.com/in 毕马威在印度前言 在当今数字化时代，企业及组织必须优先考虑其数字存在感，以保持竞争力并满足客户不断变化的需求。数字体验设计在确保公司数字平台不仅具备功能性，而且具有吸引力和易用性方面发挥着关键作用。 在这个视角（PoV）下，我们探索数字世界中体验设计的原则和实践。我们涵盖了数字设计的媒介以及塑造该领域的最新趋势和技术，包括人工智能、虚拟现实和增强现实。 数字体验设计涵盖了一系列广泛的元素，从网站和应用程序的设计到用户界面和用户体验。通过打造无缝的数字体验，公司可以提高客户满意度和忠诚度，同时也有助于提升其盈利能力。 一个精心设计的数字体验可以在客户与品牌互动的方式中发挥决定性作用。它可以提供一种便捷感和便利性，使客户更容易导航公司的数字产品。同时，糟糕的数字体验可能导致客户的沮丧、困惑，甚至放弃公司的平台。 KPMG在印度的设计思维实践中致力于推广以设计为导向的思考方式，并支持组织完成其设计旅程。 我们希望您发现本观点的内容富有洞察力，并能帮助您密切关注客户，以捕捉他们不断变化的动力和需求 。我们期待有机会讨论如何将这些见解应用于您组织或行业特定的客户，以构建一个稳健的业务。 除了客户满意度之外，强大的数字体验还可以推动业务成果。例如，简洁流畅的电子商务平台可以带来销售额的增长，而引人入胜的社交媒体存在感可以帮助提升品牌知名度并吸引新客户。 数字体验设计的重要性不仅限于面向客户的平台。内部数字系统，如员工门户和企业软件，也同样可以从精心设计中受益。一个设计良好的系统可以提高员工的生产效率和满意度，从而实现更高效和更具成效的工作团队。 ©2023KPMGassuranceandconsultingservicesLLP，一家印度有限公司，并且是KPMG全球组织的成员公司，该组织由与KPMG国际有限公司 （一家英国担保有限公司）关联的独立成员公司组成。所有权利保留。3 Contents 一切都是数字6 提供数字体验10 打造出色的用户体验16 适应良好用户体验的原则 到企业应用程序30 词汇表32 Acknowledgements33 01 一切都是数字 数字化对主要经济体和多个行业产生了深远的影响 随着客户数字化采用和互动大幅增加 ，组织被迫加快数字化转型进程，并发展新的商业模式以更接近客户并提高互动水平。 ，近期的疫情进一步推动了其需求。全球互联网用户超过50亿，占全球人口的63.1%。 报告还建议，由于疫情的影响，全球采用数字解决方案进行客户互动的时间已经提前了大约三年。 转型支出预计将达到3.4万亿美元，五年复合年增长率 （CAGR）为16.3%。转型包括公司投入资金将数据迁移到云端、协作和通信工具、自动化流程以及增加使用先进设备。 当前世界中，由于对技术的高度依赖以及从开发到使用阶段产品中都包含一定程度的数字设计元素，数字设计的应用正以加速的速度增长。 数字设计不仅限于网站和应用程序的创建，而是将用户界面（UI）和用户体验（UX）置于核心位置。 在网络使用如此普遍的今天，没有一个行业能够在不应用数字解决方案的情况下正常运作。技术已经涵盖了医疗保健、制造业、娱乐业和配送服务等多个领域 ，使其更加高效和有组织。其中一个领域是教育，顶尖大学开始提供在线课程/学习资料，并不断努力使学习体验更具互动性和对学生友好。全球电子商务行业取得了显著增长，永久性地改变了消费者的购物方式 现有的用户友好型数字媒介，如网页和移动应用程序的发展演变，正逐步转变为高度个性化的全面体验，这一过程在多个行业中对塑造未来用户体验（UX）方面发挥着同等重要的作用。 ，因为消费者越来越重视便利性。例如，印度的一家主要媒体公司报道了其数字订阅收入的显著增长。新的垂直领域，包括美容、服装和杂货，对增加数字销售做出了重大贡献，由于消费者需求的变化，公司们在同日配送和十分钟配送领域展开竞争。另一个正在兴起的概念是超级应用程序，它们采用平台中介的商业模式，提供全面的移动友好体验，多个迷你应用程序运行在一个单一的应用程序中，为用户提供支付服务、交通、电子商务等多种一站式解决方案。根据Gartner的研究1到2027年，全球50%的人将是多个超级应用程序的日常活跃用户。 用户体验增强对于通过增加客户获取和留存、提升品牌形象以及方便新用户访问来在市场中获得竞争优势至关重要。公司可能会因为产品或服务旅程中的微小中断而损失大量收入。组织必须将重点放在用户体验设计上，因为每投资1美元在用户体验设计上就可以获得平均100美元的回报。用户体验有助于站在用户的角度理解其需求以及解决方案试图解决的具体问题。它侧重于价值创造，从而促使用户与为提供完整客户体验而设计的产品或服务进行互动。此外，公司正在利用现代数字媒介和创新技术（如增强现实和虚拟现实 ）来提升消费者互动水平。 为了跟上数字世界快速发展的步伐，传统企业要么已经开始，要么正在计划对其业务进行数字化转型，以解锁新的能力和机会。一家全球个人护理公司通过安装“魔法镜”设备，将增强现实（AR）体验扩展到其传统的线下零售店，以提供在家使用智能手机摄像头试用产品的体验。根据IDC的数据，2到2026年，全球数字化 1.超级应用，Gartner2.IDC全球数字化转型支出指南，2022年 ， 7 02交付数字经验 用户与数字产品的交互正在迅速增长，这得益于数字体验媒介的指数级增加。组织机构正利用创新且现代的渠道/设备来创造一种可以访问消费者数据并进行个性化互动的数字体验。以客户为中心的数字体验导致更高的用户参与度、改进的投资回报率和转型。但 数字体验的媒介是否仅限于应用程序和网站？答案是否定的。 该媒介可以是从一个简单的数字设计开始，允许用户使用实时数据与现代设计互动，从而获得相关推荐并访问产品和服务。以下是一些当今世界中的数字媒介示例： Web和移动应用程序-网络和移动应用程序已成为数字化世界中人类生活不可或缺的一部分。几乎每项任务或服务都有相应的应用程序可用，因此成为了持续可用的数字交互媒介。例如，基于AI的B2B会计移动应用程序能够扫描收据以捕获费用，并在移动状态下生成相关的会计参数报告。应用程序足够智能 ，能够根据需求构建个性化的演示文稿，并编写多种用途的语言内容（超过25种语言）。此外，企业正在利用这些应用程序来提高效率和便利性。 智能聊天机器人（最近则为生成式AI），利用人工智能（AI）模型和自然语言处理（NLP）技术高效地理解客户问题，并提供模拟人类对话的自动化响应。一个很好的例子是能够实现无接触身份验证的应用程序，从而节省时间。 机场入境点、安全检查站和登机口。 数字显示板-显示屏已演进为高度互动设备，为用户提供个性化体验，并完全控制屏幕内容。用户可以选择从基本的触控数字显示屏到支持动作和手势控制的显示板。例如，美国一家航空公司在美国底特律机场为其乘客提供了配备平行现实技术的显示屏，使乘客能够在同一显示屏上仅查看自己的航班信息，最多可同时有100名乘客查看各自的信息。这通过扫描登机牌来追踪乘客的存在以实现。此外，新加坡的一家广告公司在樟宜机场安装了一块3D显示屏，该显示屏通过沉浸式音效展示东南亚的野生动物等内容。 社交媒体和消息传递-这些是最广泛使用的全球社交连接应用，公司如Meta通过使用人工智能和机器学习来创造高度直观且个性化的用户体验。Snapchat 、Instagram、WhatsApp、Telegram等应用也能在每次产品更新时提供直观的用户体验。Instagram利用贴纸、滤镜、效果和投票等功能支持互动品牌活动 。例如，一家领先的零食公司在Instagram上投放了一则广告。 随着芯片包被细分为两种口味。中心线滑动地来回摇摆，吸引用户注意投票贴纸并鼓励互动。类似地 ，WhatsAppforbusiness允许用户数字化访问完整的商品目录，而不是仅通过消息联系商家。B2B领域利用社交媒体平台如LinkedIn和Instagram来强化其市场地位。例如，一家技术提供商分享过去一百年中过往产品的照片和视频，以增强当前和潜在客户对其实力的认可，并展示其反复验证的历史。成 功。 ©2023KPMGassuranceandconsultingserviceslimitedliabilitypartnership,anindianlimitedliabilitypartnershipandamemberfirmofthekpmgglobalorganizationofindependentmemberfirmsaffiliatedwithkpmginternationallimited,aprivateenglishcompanylimitedbyguarantee.allrightsreserved. 图1：按用户数量排名的全球社交网络 活跃用户数量(百万)(前5个平台) Facebook 2,910 YouTube 2,562 WhatsApp* 2,000 Instagram 1,478 微信/微信 1,263 TikTok 1,000 活跃用户数量(百万) Metaverse-这项技术将物理世界和虚拟世界融为一体，为用户提供三维数字体验。元宇宙的应用场景浩如烟海，从虚拟旅行到在虚拟世界中买卖商品。根据印度毕马威（KPMG）的报告，元宇宙的应用前景广阔。3调查表明，超过一半的美国成年人对虚拟体验感到满意，并且愿意将其用于沉浸式学习、参与和工作协作。随着元宇宙领域相似的兴趣和意识逐渐增长，新的应用领域也开始出现。这些领域包括产品设计与工程、社交网络应用、虚拟服务、手术规划与支持、虚拟入职培训等。 个人助理-语音激活设备正在数字行业中开辟niches，允许从通过打字生成结果转变为使用语音命令。该技术在家用自动化领域备受期待，因此促使电子家用产品制造商将个人助手集成到其设备中。智能个人助手帮助企业在无需手动管理重叠事项的情况下立即安排会议和预约。此外，它们还为新加入组织的员工提供逐步指导，并通过全程规划公务旅行来节省大量时间和精力。 增强现实-该技术通过允许用户将产品整合到现实环境和物体中以进行可视化，从而融合了现实世界与虚拟世界。例如，一家全球家具品牌使用户能够将其应用中的家具投影到家中。 3.超越游戏：毕马威2022年9月真正的隐喻机会 ©2023KPMGassuranceandconsultingservicesLLP，印度有限合伙公司，并且是KPMG全球组织的成员公司，该组织与KPMG国际有限公司有关联，KPMG国际有限公司是一家由担保成立的英国私人有限公司。所有权利保留。 Snap和商店-电子商务使顾客能够通过图像搜索/购物，并用手机摄像头指向他们看到的产品。例如，一个广泛使用的全球图片分享服务推出了商店标签，并与电商平台合作，使顾客可以通过照片进行购买。欧洲一家家具零售商提供了AR应用程序，允许消费者在线浏览众多家具产品，并在购买前虚拟预览和放置在家中的位置。 聊天机器人-公司在其网站和应用程序中整合个人助手，以实时为用户提供个性化结果。该技术基于人工智能/机器学习，有助于提升用户参与度。例如，一家全球出行服务提供商允许通过其官方聊天机器人在WhatsApp上预订乘车服务。最近，ChatGPT是人工智能渗透到我们日常生活的一个典型例子。 可穿戴技术-可穿戴技术属于广泛的应用范围，通常嵌入了传感器以追踪身体动作或参数。可穿戴设备的类别涵盖了娱乐、健康监测、游戏和虚拟旅行等多个领域。例如，智能眼镜、VR头显、智能手表和智能饰品等。许多汽车公司的工程评审中会使用VR头显来检查车辆的视觉设计和物体遮挡情况，从而在投入实际制造成本之前进行验证。 互联网和智能产品使用量的增加促使用户沉迷于数字化互动，如前文所述。通过数字平台使耗时且繁琐的任务变得简单，并只需几点击即可完成，这增加了