全球研究 ： 2025 年 20 个行业的不良经历

数据快照 全球研究：2025年20个行业的不良经历 IsabelleZdatny,XMP QualtricsXM研究所思想领导力负责人 TaliaQuaadgras研究项目经理 2024年10月 www.xminstitute.com 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权 利。 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究•在线小组研究 •在2024年第三季度进行•23个国家 23,730个消费者 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute2024年全球消费者研究的一部分，我们询问了近24,000名消费者 无论是在哪些行业他们最近是否曾与某个组织有过糟糕的经历（共计20个行业）。对于那些有糟糕经历的人 ，我们询问了导致糟糕体验的原因以及他们之后如何改变了支出。根据他们的回应和我们2023年全球消费者研究的分析，我们发现： + 超过十分之一的客户体验是负面的。消费者报告称，最近12%的 经验是很穷,从政府机构体验的22%到流媒体和超市体验的4%不等。然而，不良体验的比例有所下降，减少了1.2个百分点。 过去一年中，各行业的消费者报告称在所有国家（除五个国家外）的负面体验有所减少。 +消费者在经历糟糕的经历后削减支出。超过一半的负面体验促使消费者减少或停止与该组织的消费。减少消费的消费者比例从快餐消费者的66%最高到公用事业消费者的比例最低41%。在经历负面体验后，香港消费者最有可能减少消费（70%），而其他地区的消费者则次之。 印度的可能性最小(37%)。 + 糟糕的经验使销售处于危险之中。Organizationsrisk6.1%ofrevenueduetopoorexperience.After 政府机构(11%)，手机提供商面临风险的销售比例最高(9%)，而 超市的风险最低(2%)。印度组织的风险最高，日本的风险最低。 + Servicedeliveryissuesand沟通问题是糟糕经历的最常见原因。 当被问及是什么让他们最近的糟糕体验变得糟糕时，消费者最常引用维修问题(46%)，其次是沟通问题(45%).Communicationsproblems在20个行业中的7个和23个国家中的13个中被引用最多。 www.xminstitute.com 全球研究20次不良经历工业，2025年 研究概述 本报告的数据来自全球消费者 QualtricsXMInstitute在2024年第三季度进行的一项研究。XMInstitute通过在线调查从全球23个国家的23,730名消费者中收集数据。 国家/地区：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、 爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国 、英国， 和美国。 XM研究所对除以下列出地区外的每个国家/地区的约1,200名消费者进行了调查。为了确保数据能够反映实际情况 ， 在这些国家/地区的人口中，我们为响应设置配额以匹配性别，年龄和收入 每个国家的人口统计数据。 报告中的数字 1.不良体验概述2.行业不良体验3.行业不良体验的变化 4.行业经历不良事件后的支出削减 5.销售因行业经历不良事件而面临风险 6.行业不良事件背后的原因 7.国家层面的不良事件 8.国家层面不良事件的变化 9.行业经历不良事件后的国家层面支出削减 10.销售因行业经历不良事件而在国家层面面临风险 11.国家层面的不良事件背景 12.国家和行业层面的不良事件（第一部分） 13.按国家和行业划分的不良体验（部分2） 14.按国家和行业划分的不良体验（部分3） 15.按国家和行业划分的不良体验（部分4） 以下国家的大致样本量为 如下： 香港：400。新西兰：600。菲律宾：660。爱尔兰 ：700。丹麦，新加坡和阿联酋：800。 Methodology 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 www.xminstitute.com 不良体验概述 12% 不良体验概述 每个问题的频率为 一个不好的经历的原因 服务交付问题 46% 总的经验是不好的 在经历了一段糟糕的经历之后... 沟通问题 员工互动 定价问题 45% 39% 37% 减少 花费 15% 38% 已停止 花费 产品质量/故障 购买后支持 以上都不是 3% 6.1% 销售风险由于糟糕的经历 21% 35% Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 行业的不良经历 体验非常糟糕的消费者百分比 政府机构 Property Internet 18% 17% 22公%共事业提供商 Airline Bank 13% 12% 11% 健康保险 16% 酒店 11% 移动电话 提供商 信用卡 提供商 15% 15% 电子制造商快餐餐厅 在线零售商 8% 11% 10% 大学 14% 百货公司 5% 医院 汽车经销商包裹交付 14% 13% 13% 超市 流媒体服务 总体 4% 4% 12% Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 行业不良体验的变化 不良体验的逐年变化 （2024年至2025年的百分比变化) -0.1 -0.2 -0.5 -0.5 -0.6 -0.7 -0.7 -1.0 -1.2 -1.3 信用卡提供商健康保险人 医院/医学诊所 快餐餐厅 公共事业提供商 Bank 互联网服务提供商 包裹送货服务百货公司 酒店 -7.6 -4.4 -1.4 -1.5 -1.5 -1.8 -2.6 -2.8 -3.3 -3.5 -1.2 移动电话提供商超市 Airline政府机构 在线零售商流媒体服务财产保险公司学院/大学汽车经销商电子制造商总体 Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 行业经历不良后削减支出 体验非常糟糕并随后减少或停止消费的消费者百分比 支出减少停止支出 快餐51% 货公司47% 18% 在线零售商 46% 18% 百 15% 酒店 互联网服务 35% 39% 18% 13% 提供商 超市 43%7% 汽车经销商 38% 23% 政府机构 35% 15% 移动电话 提供商 包裹交付 40% 44% 19% 12% 学院/大学 医院/医疗 诊所 y 31% 35% 19% 13% 财产保险公司 27% 16% 信用卡提供商 Streaming Airline Bank 37% 36% 38% 39% 19% 20% 16% 14% 电子制造商 健康保险人 公共事业 提供商总体 34% 30% 32% 38% 10% 12% 9% 15% Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 按行业划分的不良体验导致的销售风险 销售风险指数 (%报告不良体验x%在不良体验后停止或减少支出) 政府机构* 医院/医学诊所11% 7% 移动电话 提供商 9% Airline 7% 互联网服务 提供商 9% Bank 6% 汽车经销商 8% 酒店 6% 信用卡 提供商 8% 公共事业... 在线零售商 5% 5% 财产保险公司 8% 电子制造商 5% 包裹交付 服务 7% 百货公司 3% 学院/大学 7% 流媒体服务 2% 快餐 餐厅 7% 超市 2% 健康保险人 7% 总体 6.1% Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 行业不良体验背后 当您回想起您最近的不良经历时，以下哪一项使这种经历变得糟糕？ 产品质量/服务交付购 失败 后沟通定价问题 支持 问题 关注互动 员工 没有上面 56% 最高利率（选择所有适用的选项) Airline 32% 25%45%37%38%3% Bank 学院/大学 信用卡提供商医院/医学诊所移动电话提供商在线零售商 流媒体服务 超市 Internet服务提供商 公共事业快餐餐厅政府机构 财产保险公司健康保险人百货公司 包裹交付汽车经销商电子制造商酒店 Base:23,730名消费者遍布23个国家 23%43%17% 34%46%25% 29%46%34% 24%44%9% 32%42%24% 51%48%26% 40%36%23% 31%32%14% 49%45%24% 31%39%19% 54%38%9% 26%50%19% 47%57%40% 40%49%30% 34%40%21% 22%70%17% 39%46%30% 49%39%35% 46%42%15% 44%66%55% 47% 47% 38% 39% 23% 44% 42% 25% 63% 59% 55% 35% 37% 44% 52% 42% 29%40%4% 41%54%2% 45%44%3% 20%49%6% 42%33%2% 28%23%3% 50%29%3% 43%34%6% 39%28%1% 59%31%1% 29%30%4% 23%59%2% 61%60%1% 52%47%2% 37%47%4% 10%21%3% 48%47%2% 48%44%1% 40%40%2% xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 按国家划分的糟糕经历 每个国家报告的非常糟糕的经历百分比 阿拉伯联合酋长国 菲律宾 美国 印度 巴西墨西哥 16% 15% 14% 13% 12% 31% 荷兰 UnitedKingdom 新西兰 10% 韩国 10% 法国 9% 加拿大 10% 10% 10% 爱尔兰 意大利瑞典 澳大利亚 西班牙中国 11% 10% 10% 10% 10% 10% 丹麦9% Germany9% 新加坡7% 香港7% Japan7% Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 按国家划分的不良经历的变化 不良体验的逐年变化 （2024年至2025年的百分比变化) 印度 5.0 -1.1 意大利 阿拉伯联合酋长国 2.2 -1.5 中国 美国 1.2 -1.7 新西兰 Japan 0.9 -2.1 新加坡 巴西 0.2 -2.3 墨西哥 -0.1 瑞典 -2.5 韩国 -0.5 澳大利亚 -2.9 法国 -0.5 加拿大 -4.2 西班牙 -0.7 UnitedKingdom -5.2 Germany -0.7 菲律宾 -6.9 荷兰 Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。