全球研究 ： 经历糟糕之后会发生什么 ， 2022 年

数据快照 全球研究：经历糟糕之后会发生什么， 2022年 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 高级研究员 朱莉娅·张 高级研究员 2022年11月 ExecutiveSummary 研究关键事实 •全球消费者研究 •联机面板 •在2022年第三季度进行 •29个国家 •20个行业 •33,093个消费者 本报告中的主要发现 作为我们最新的全球消费者研究的一部分，来自29个国家的消费者告诉我们，他们最近是否与接受调查的20个行业中的任何一个组织有“非常糟糕的体验”，以及在经历了非常糟糕的体验之后，他们是如何改变与该组织的支出的。我们还计算了一个销售风险指数，以了解由于支出减少而导致的销售风险百分比。 experiences.Wefoundthat: +组织在超过十分之一的经验中感到失望。平均而言，消费者报告说，他们最近的经历中有16％“非常差”，从印度的48％到日本的7％不等。南非的政府机构提供了最高的不良经历率；在该行业中，有69％的人报告说有“非常差”的经历。 +消费者在经历糟糕的经历后削减支出。至少三分之一的消费者减少了他们的 在与一个组织的糟糕经历后的支出，从36%的消费者削减他们的 在糟糕的公共事业体验后的支出，60%的消费者在糟糕的快餐体验后减少支出。中国消费者最不倾向于减少支出，而哥伦比亚消费者最有可能这样做。 +糟糕的经历使销售面临风险。平均而言，由于以下原因，组织可能会损失8%的收入非常糟糕的经验。在政府机构之后，信用卡提供商的百分比最高 的销售风险（10.8％），而超市的销售风险最小（3.3％）。印度组织的风险最高，日本组织的风险最低。 全球研究：经历糟糕之后会发生什么，2022年 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXM研究所在2022年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte使用在线调查收集了来自29个国家/地区的33,093名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，比利时，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，法国 ，德国，香港，印度、印度尼西亚、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、南非、韩国 、西班牙、台湾、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国、美国和越南。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口 ，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下：香港，693。马来西亚，757。新西兰，983。 新加坡，1112。南非，871。台湾，1143。 报告中的数字 1.行业的不良经历 2.消费者如何在行业经历糟糕之后削减支出 3.行业不良经验导致销售风险 4.按国家划分的不良经历百分比 5.消费者在经历了糟糕的国家后如何削减支出 6.按国家划分的不良经历带来的销售风险 7.按国家和行业划分的不良经历（第一部分） 8.按国家和行业划分的不良经历（第2部分） 9.按国家和行业划分的不良经历（第3部分） 10.按国家和行业划分的不良经历（第4部分） Methodology 行业的不良经历 KEYTKEAWAYS 报告体验“非常差”的消费者百分比 22% 33% 政府机构互联网航 +在所有行业和国家/地区，组织在16％的时间内提供“非常差”的体验。 +消费者报告有33%的时间与政府机构的不良体验 ，是当时的4倍多 关于 此图表显示了与每个行业有经验的消费者百分比，并且还报告了与该行业的组织有不良经验的消费者百分比。数据包括来自所有29个国家/地区的消费者响应。 消费者报告在超市、流媒体和百货公司的糟糕体验。 空公司大学 财产健康保险信用卡提供 商公用事业汽车 经销商移动电话提供商 医院银行 包裹交货快餐电子制 造商酒店 在线零售商百货公司 流媒体超市 总体 21% 20% 20% 19% 19% 19% 18% 18% 17% 15% 15% 14% 14% 13% 11% 7% 7% 8% 16 % 行业经验 在“非常糟糕”的体验后减少或停止消费的消费者百分比 KEYTKEAWAYS 支出减少 快餐在线零 售商 44% 42% 停止支出 17% +在经历了糟糕的快餐或在线零售之后，消费者最有可能停止或减少支出。在经历了糟糕的信用卡提供商之后，他们最有可能完全停止消费。 +至少有36％的消费者在任何行业都经历了糟糕的经历后削减了支出。公共事业和大学在为消费者提供了非常贫穷的消费后，消费支出减少的风险最小 经验。 信用卡提供商百货商店包 裹交付移动电话提供商 银行 医院政府机构* 超市 InternetStreaming 航空公司酒 店健康保险 汽车经销商电 子制造商产权大学 37% 41% 15% 42% 14% 38% 17% 37% 15% 36% 15% 34% 16% 40% 9% 38% 11% 38% 11% 30% 19% 30% 18% 30% 17% 26% 20% 32% 29% 22% 13% 15% 21% 关于 此图表显示了每个行业在经历非常糟糕的经历后减少或停止在组织中消费的消费者百分比。数据包括来自所有29个国家/地区的消费者回应。 PublicUtility* 15% 29%7% *虽然政府机构和公共事业部门可能不会因为糟糕的经历而面临收入风险，但可能会在其他领域出现潜在的忠诚度问题。 按行业 KEYTKEAWAYS 销售风险指数= （有行业经验的消费者报告非常糟糕的体验的百分比）x（在非常糟糕的体验后减少或停止消费的消费者的百分比） +平均而言，所有20个行业的组织都有可能因向消费者提供不良体验而损失8%的收入。 +政府机构的销售风险最高(16.3%)，其次是信贷卡提供商（10.8％），而流媒体（3.4％）和百货商店（4.3％）最低。 政府机构信用卡提供商 互联网航空公司 移动电话提供商 健康保险 医院 Property 快餐汽车经销商包裹交付 银行大学公用事业 酒店在线零售商电子制造 商百货公司流媒体超市 总体 10.8% 10.7% 9.7% 10.1% 8.9% 8.7% 8.6% 8.5% 8.4% 8.1% 7.8% 7.7% 6.7% 6.4% 6.3% 6.1% 4.3% 3.4% 3.3% 16.3% 关于 此图表显示了每个行业的风险销售指数。风险销售指数是衡量企业因消费者不良体验而可能损失多少收入的指标。数据包括来自所有29个国家/地区的消费者反应。 *虽然政府机构和公共事业部门可能不会因为糟糕的经历而面临收入风险，但可能会在其他领域出现潜在的忠诚度问题。 按国家 KEYTKEAWAYS 按国家分列的“非常贫穷”经历百分比（报告的不良经历总数除以每个国家/地区报告的经验总数） +印度消费者报告说，体验非常糟糕的人最常见，占他们所有体验的48%。紧随其后的是阿联酋人 (27%)和印度尼西亚人(24%)。 +日本和越南消费者报告有不良体验的可能性最小 ，分别为7%和8%。 印度阿联酋 澳大利亚墨西哥 马来西亚哥伦比亚新加坡菲律宾 关于 此图表显示了每个国家/地区在过去90天内所有行业报告的体验总数中，“非常差”体验的消费者的响应百分比。 中国阿根廷 巴西香港新西兰 27% 24% 20% 19% 19% 18% 17% 17% 17% 17% 16% 16% 15% 15% 48% UK 14% 14% 13% 13% 13% 12% 12% 12% 12%12% 11% 10% 8%7% 西班牙泰国 US 加拿大 意大利比利时荷兰 德国法国韩 国 台湾越南Japan 按国家划分的经验 导致削减开支的“非常糟糕”经历的百分比 KEYTKEAWAYS +平均而言，50％的不良经历导致 支出减少停止支出 哥伦比亚台湾8% 消费者削减开支组织。 阿根廷 43% 21% 荷兰 35% 17% 哥伦比亚消费者最有可能削减 西班牙 41% 24% 越南 43% 9% + 巴西法 47% 17% 加拿大 35% 17% 国泰国 41% 21% 马来西亚新西 40% 46% 14% 兰 32% 17% Germany 39% 21% Japan 29% 18% 印度尼西亚 41% 17% US 30% 16% 南非 42% 14% 阿联酋 27% 19% 在经历了非常糟糕的经历后，在一个组织里花钱 。 +中国消费者在经历了非常糟糕的经历后，最不可能减少或完全停止消费(19%)-不到一半 所有国家的平均水平。 +在经历了糟糕的经历之后，来自巴西的消费者最有可能减少与组织的支出(47%)，而来自西班牙的消费者最有可能完全停止支出(24%)。 韩国44%10%香港 9% 34%9% 关于 这张图表显示了每个国家/地区的不良体验百分比，之后消费者减少或停止了与本研究中包括的20个行业之一的组织的支出。 菲律宾比利时 意大利 38% 16% 印度 18% UK 32% 21% 体 35% 墨西哥 34%45% 39% 20%8% 13% 新加坡 澳大利亚 中国整 25%6% 25% 17% 按国家 KEYTKEAWAYS 销售风险指数= （不良体验占报告总体验的百分比）x（消费者减少或停止消费后的不良体验百分比） +平均而言，在所有29个国家/地区，组织可能会因为向消费者提供不良体验而损失8％的收入。 +印度的组织拥有最高的销售风险指数。与跨国相比，由于糟糕的体验而损失收入的可能性是其两倍以上 平均。 +日本和中国的机构的销售风险最小。他们因糟糕的 经历而失去收入的可能性不到一半。 印度印度尼西亚 阿联酋哥伦比亚南非阿根廷 巴西墨西哥 菲律宾马来 西亚西班牙泰国 17% 14% 12% 12% 11% 11% 10% 10% 9% 9% 9% 8% 新西兰澳大利亚加拿大意大 7% 7% 7% 7% 6% 6% 6%6% 6% 5% 5% 4% 3%3% 利比利时香港 荷兰韩国 US 关于 此图表显示了每个国家/地区的风险销售指数。风险销售指数是衡 台湾新加坡 量组织由于不良消费者体验而可能损失多少收入的指标。数据包括约 UK 7% 越南 20个行业的消费者反应。 法国 7% 中国 Germany 7% Japan 按国家和行业划分的不良 PAGE1) KEYTKEAWAYS +在列出的所有五个行业中，印度消费者报告的不良经历最为频繁。中国消费者对超市和百货商店的不良经历排名第二。 +德国人对电子产品制造商的不良体验最少（7％ ），这与印度消费者的不良体验率之间存在31 个百分点的差距。 关于 此表显示了每个国家/地区最近在某个组织中经历“非常糟糕”的受访者在行业报告的总经历中所占的百分比。数据仅针对有100多个受访者在过去90天内报告了该行业的经历的国家/地区。 +在印度，消费者最经常对快餐有不好的体验，在阿根廷百货商店的体验最少。 最高费率最低百货商店快餐店在线零 经历费率(Part售商 电子产品制造商 超市 阿根廷2%11%9% 8% 9% 澳大利亚7%22%12% 6% 比利时5%11%7% 13% 5% 按巴西行业划分，最近经历过“非7%常糟糕”的消1费0%者百分比10% 13% 7% 加拿大6%11%6% 4% 中国18%17%13% 17% 17% 哥伦比亚6%8%15% 9% 4% 法国5%11%9% 4% Germany4%13%5% 7% 8% 香港8%14%11% 14% 7% 印度 42% 50% 43% 38% 32% 印度尼西亚17%13%16% 32% 7% 意大利2%10%4% 8% 3% Japan3%7%6% 5% 马来西亚10%13%22% 25% 8% 墨西哥8%14%10% 20% 5% 荷兰7%10%10% 10% 4% 新西兰3%18%6%