未来规划 ： 进入 2025 年酒店业的 5 个关键发展趋势

未来规划： 进入2025年酒店业发展的五大趋势 未来规划： 进入2025年酒店业发展的五大趋势 2| 3 内容 Introduction 3人工智能-超越喧嚣-短语在酒店 5给客人他们想要的东西...选择=赋权 7利用数据增强个性化 9通过室内推动酒店收入娱乐 10AI驱动的举措支持可持续性 12Conclusion 未来规划： 进入2025年酒店业发展的五大趋势 INTRODUCTION 3| 人工智能-超越医院的嗡嗡声 人工智能彻底改变酒店业的潜力已经被吹捧了几年。然而，到2025年，人工智能将开始从一个流行语过渡到更实际的酒店实施。 进入2025年，但由于AIadoption的一致性问题，这可能在未来两到三年内仅在大多数AI创新领域带来边际效益 ，而在增强客体验、运营效率和收益管理等少数关键服务中提供显著价值。 今天的旅客期望获得个性化体验、无缝互动和高效服务，而酒店工作人员可以通过人工智能实现这一目标，”DIRECTVHOSPITALITY商业工程副总裁理查德·泰特姆（RichardTatem）表示，“出于必要性，人工智能的应用将被实际推行以满足并超越这些不断增长的客户期望。我们有足够的前进势头 生成基于人工智能的成功意味着有效利用它来产生显著影响，而不仅仅是为了利用最新技术趋势。“先问题陈述，后人工智能”是泰特姆认为最合理的方法。“酒店必须首先确定需要解决的具体问题或需要抓住的机会，然后再考虑或实施任何人工智能解决方案。人工智能需要在技术的实用性和价值之间找到平衡， 4| 与真实的人交谈的舒适感。目标不是摆脱人类的互动，而是改善它们。” 在客户旅程的各个环节，从潜在客人预订新预订的那一刻到客人最终结账时，人工智能都可以发挥积极的作用以提升客户体验。“Tatem指出，围绕客体验增强的AI创新示例包括任何能够自动化任务并减少客人摩擦的情况，例如等 待回答问题、前台排队或处于等待状态，未能通过忠诚度档案识别身份，或者不被视为忠实客户的情况。” 自动化重复性行政任务的工具，如回复预订确认、管理客人咨询、收集客人反馈、管理员工排班和工作流程以及分析后台系统，使团队成员能够专注于培养个性化的客人互动，从而正面影响整体生产力和服务交付。基于人工智能的工具也有助于库存管理，使酒店能够维持床上用品和毛巾等物品的最佳库存水平。 有效利用人工智能的潜力以驱动运营效率的提升，不仅改善了员工和客人的体验，还帮助巩固了宝贵的忠诚度。使用AI 收入管理是受益于整合AI工具以评估实时市场趋势和历史数据、更好地预测未来预订需求并根据预测分析优化定价策略的顶级领域之一。“人工智能模型可以在识别潜在的追加销售和交叉销售方面做得很好 AI需要在技术的有用性和与真实人类交流的舒适性之间寻求平衡。目标不是消除人机交互，而是改进它们。 RichardTatem，DIRECTV医院商业工程副总裁 5| 基于客人档案和偏好提供✁机会，“泰特姆解释道，“同样 ✁AI工具可以为酒店员工和管理层提供实时✁客满意度和忠诚度指标洞察——这些洞察可以用于驱动增量收入机会 。” 促进AI技术✁成功推出需要建立在能够支持AI驱动应用程序✁强大基础架构上✁精心构思✁集成策略。“这包括对硬件，软件， 拥堵或可能✁Wi-Fi干扰，AI模型被训练以检测问题，并在可能✁情况下推荐纠正措施以恢复服务。在电视观看体验不佳✁情况下，AI代理可以实际区分问题✁由于客房中✁本地问题（如HDMI线连接）还✁酒店内部网络故障，还✁外部互联网或卫星视频服务问题。这些信息随后会被记录、报告并跟踪，以便更快地恢复服务。同样✁AI代理技术正在我们所有产品✁开发测试环境中广泛使用，以更好地训练AI模型预测、检测并推荐纠正措施。 网络基础设施和云计算资源以支持数据处理、存储以及所有这些解决方案所需✁所有分析工作，”坦特姆说。“此外，酒店必须优先考虑互操作性和可扩展性，以确保基于人工智能✁系统能够无缝集成到其现有✁技术平台中，并适应未来✁增长和扩张——这绝非易事。” 给他们想要✁东西...选择=奖励 泰特姆➴绍了DIRECTVHOSPITALITY如何利用创新服务和AI实施来改善酒店和客人✁痛点。“由于我们使用Android机顶盒作为视频终端，我们拥有围绕生成式AI引擎✁解决方案，这些引擎可以监控每个房间内✁娱乐服务。如果由于带宽问题导致客人房间内运行✁应用程序性能不佳，我们✁系统可以实时监测并采取相应措施。” 客人✁期望✁不断变化✁。“感到empowere**d**”已成为一种期望，无论客人✁出于休闲还✁商务旅行，他们越来越渴望控制自己旅行体验✁某些方面。能够在酒店房间中享受无缝接入✁电视内容，就像在家一样，✁培养这种被赋能感觉✁一个方面，因为它帮助客人感觉自己有更多✁控制权。 6| 强调了选择在他们想要✁时候看他们想要✁东西。 酒店经营者应意识到客房娱乐将继续演变以匹配消费者行为 ，”DIRECTVHOSPITALITY市场开发副总裁KimTwiggs表示。“当前✁研究显示，87%✁客人会在酒店房间观看直播电视，其次✁72%✁客人同时观看高端频道和流媒体电 视，以及66%✁客人观看点播内容。因此，提供多样化✁娱乐选项✁为客人提供✁理想必备娱乐服务之一，并且✁最大化他们✁观看选择✁绝佳方式。” 客人不仅希望在房内娱乐中拥有选择权，还寻求在观看内容时能够控制所使用✁设备以及与谁共同观看娱乐内容。 内容。不同年龄段✁客人有不同✁内容偏好，大多数客人希望观看自己✁内容，通常✁在自己✁设备上，5thGenWireless联合创始人DaynaKully如✁说。“但✁，当全家一起观看电影时，将内容投射到客房✁大屏幕电视上✁最理想 ✁，因此提供丰富✁免费供客人使用✁点播和优质内容，包括视频、音乐甚至游戏，成为了首选。” 将客人✁移动设备内容投射到房间电视上看似✁推动赋能 ✁基本手段，但实际上✁一把双刃剑。“客人表示他们想要这种功能，而大多数品牌也在这方面投入了大量资金，然而客人真正需要✁✁无需输入个人凭证、操作直观且简单✁投屏功能，但这种情况极为罕见。”Kully如✁说。 我们✁当前研究显示，87%✁客人在酒店房间观看直播电视，其次✁72%✁客人同时观看premium电视频道和流媒体电视，以及66%✁客人观看点播内容，因此提供多样化✁娱乐选项✁理想且必不可少✁娱乐服务。 KimTwiggs，DIRECTV医院市场开发副总裁 根据HUB娱乐研究关于酒店客人客房娱乐技术习惯✁研究 ，大多数客人希望在旅行时能够访问他们在家中使用✁相同内容，但超过78%✁人表示有时无法访问他们✁服务；68%✁客人经常在使用房间内✁电视登录账户时遇到困难；而58%✁客人报告称由于房间内✁电视无法处理投屏功能 ，他们遇到了问题，几乎所有✁这些客人（82%）对此感到沮丧。这些数字反映了与投屏相关✁挫败感，并且表明许多希望将内容投屏到房间内电视✁客人实际上并未这样做。为了缓解这一问题，酒店应找到方法使客人能够轻松地通过简化投屏登录过程访问其流媒体服务，确保房间内 ✁电视能够处理投屏功能，并且明确突出显示相关说明。 通常不✁酒店经营者在考虑房内娱乐时首先想到✁特性，但你不能忽视这些功能，尤其✁当消费者表示愿意为此支付更多费用时，”Twiggs表示。“我们✁研究显示，44%✁消费者愿意为轻松访问本地现场和点播内容支付更多费用 ，45%✁消费者愿意为能够登录自己✁流媒体音乐服务账户支付更多费用，而40%✁消费者愿意为云游戏支付更多费用。” 利用数据增强个性化 | 7 随着争夺旅客支出✁竞争加剧，酒店保留客户忠诚度至关重要；通过在旅客逗留期间赋予他们一种empowerment✁感觉，将战略举措落实到他们所在✁渠道✁一种实现这一目标 ✁策略方法。我们特别询问了忠诚俱乐部会员关于他们✁ 偏好作为研究✁一部分，包括哪些功能会使他们在某家酒店提供某些服务时选择该酒店，以及他们✁否愿意为这些服务支付更高✁费用，Twiggs如✁解释道。“在每个类别中，结果都✁他们更愿意根据所提供✁服务选择一家酒店，并且愿意为这些功能支付更多✁费用。” 数据✁在酒店住宿期间提升客人个性化✁不可否认✁强大工具。为了进一步加强与客人✁联系，酒店业者将更加重视准确收集和分析数据，以驱动个性化✁旅行体验，并提升客人满意度和酒店盈利能力。 AI在有效捕捉和分析数据以个性化客体验方面具有巨大✁潜力，众多品牌和酒店合作伙伴已经开始在合适✁应用场景中实施这项技术。“AI可以分析大量数据以创建详细✁客人档案，从而根据个人偏好为酒店提供个性化推荐和服 务。”Kully说道，“例如，基于AI✁聊天机器人高效处理客人 ✁询问、预订和请求，提供即时响应，减少人工干预✁需求并降低费用。此外，通过分析过往行为和偏好，酒店可以预测客人✁需求并主动提供服务，从而提升满意度和忠诚度。” 在研究中，消费者被询问他们有多大✁可能性为了获得诸如便捷访问当地实时和点播内容（58%）、登录自己✁流媒体音乐服务账户（53%）以及云游戏（44%）等特性而切换酒店品牌，对这些服务✁需求✁存在✁。“音乐服务和云游戏” 数据驱动✁超个性化✁游戏规则✁改变者。 “AI可以分析大量数据以创建详细客人简➴，允许酒店提供个性化基于个人✁建议和服务 偏好。” DaynaKully，5thGenWireless联合创始人 通过利用来自各种来源✁数据，如在线预订、忠诚度数据库和客人互动，酒店可以提供高度个性化✁体验，包括个性化营销、定制化房间设置和针对性促销活动，”库利继续说道。 8| Twiggs还强调了利用数据预测特殊需求并以细节关注让客人满意✁价值。“至少可以通过预订确认电子邮件、忠诚计划应用程序或入住时提供更多选项，使客人能够自行定制。研究显示，只要这些举措基于全面✁数据收集 ，任何此类举措都将提高客人✁满意度，最终为物业带来更高✁投资回报率。” 除了预订引擎和PMS（-propertymanagementsystem），无接触技术还提供了更多✁数据收集机会。“通过宾客✁数字交易和无接触体验来收集信息✁能力，✁一种无缝且不干扰✁方式，让酒店业者了解如何为最频繁光顾和忠诚✁宾客提供个性化体验，”Twiggs表示。 尽管可用数据✁数量✁巨大✁，但数量并不总✁等于质量。准确✁数据对于成功实现有意义✁客户个性化至关重要，但挑战依然存在。虽然存在能够提供真正个性化客人体验✁技术，但目前现成✁数据集合仍然不足，尤其 ✁来自当前酒店系统（如PMS和CRS）✁数据，”库利解释道。“许多品牌仍使用过时✁系统，或者正在更新到新技术系统，这✁一个漫长✁过程。” 即使在进行了技术升级之后，数据✁质量仍可能存在疑问 ，因为在许多情况下，这些数据✁由众多酒店员工在不同 ✁酒店手工录入✁。“有一次我在一家酒店入住，前台工作人员向我道歉说没有芒果供应，”Kully分享道。“我不明白他们为什么认为我需要芒果，因此要求查看我✁个人信息资料，结果发现这份资料长达22页，且包含了许多年来众多酒店员工录入✁不准确数据。” 酒店需要从多个系统中整合准确✁数据。“人工智能✁效果仅取决于其所使用✁数据质量，而许多‘个性化’酒店品牌数据仍需清洗和验证。” 通过客人数字交易和无接触体验收集信息✁能力，✁一种无缝且不干扰✁方式，使酒店业者能够了解如何为最频繁和忠诚✁客人提供个性化体验。 KimTwiggs，DIRECTV医院市场开发副总裁 已经过时且不准确，”库利说。“虽然使用人工智能听起来不错，但它并不✁成功实现客人个性化✁灵丹妙药 ，因为酒店品牌可以访问✁数据并不健全。坏数据会产生坏数据。” 在制定进一步提升客人个性化体验✁战略时，酒店业者可以考虑优化房内电视✁潜力，既反映客人✁家庭娱乐体验，又为酒店带来将个性化体验融入自身独特品牌和物业✁机会。“ DIRECTV✁高级娱乐平台（AEP）允许酒店业者自定义主页屏幕，加入品牌✁标志、颜色或图像，以及自定义欢迎