2024年全球品牌与消费者的连接性调查报告：欧洲主要市场洞察

全球消费者调查2024：连接 欧洲关键市场洞察 九月2024 麦肯锡公司业务 资质、假设及限制条件 本报告仅限于本报告所述的奥利弗怀曼（OliverWyman）客户的独家使用。本报告不适用于公开发行或出版，亦不得未经奥利弗怀曼事先书面同意，用于任何目的的复制、引用或分发。本报告中不存在第三方受益人，奥利弗怀曼不对任何第三方承担任何责任。 提供的信息是基于他人的，这些信息构成了本报告的全部或部分内容，被认为是可靠的，但未经独立验证，除非另有明确说明。公开信息 、行业和统计数据来源于我们认为可靠的来源；然而，我们不保证此类信息的准确性或完整性。本报告中的发现可能包含基于当前数据和历史趋势的预测。任何此类预测均受固有风险和不确定性影响。奥利弗wyman不对实际结果或未来事件承担责任。 本报告中所表达的意见仅适用于本报告所述目的，并自本报告日期起生效。不对在此日期之后发生的任何变化、事件或条件的出现进行修订本报告承担任何义务。 关于本报告中所含建议或推荐的实施或使用所做的一切决策均由客户负全责。本报告不构成投资建议，亦不就任何交易对任何一方及其它方提供公平性的意见。此外，本报告不表示法律、医疗、会计、安全或其他专业意见。对于此类建议，奥纬益咨询建议您寻求并获取有资格的专业人士的建议。 法国德国意大利西班牙英国欧洲 1000 2001 1001 1000 2000 7002 总计总计总计总计总计总计 517 483 1081 2 918 541 1 459 580 2 418 1027 4 969 3746 9 3247 30 20 10 0 186518 6518 6518 6518 65 1865 样本 详细资料 性别分布 男性 女性 其他做不希望披露 年龄分布（） 1824 2534 3544 65 5564 4554 版权所有OliverWymanOliverWyman 3 执行摘要 （III） 版权所有奥利弗韦曼 移动 交易在欧洲因价格敏感度而加速27的欧盟消费者表示他们可能在接下来两年内更换运营商，同比上升5个百分点，主要受意大利（27，同比上升9个百分点，较2023年）和英国（31，同比上升6个百分点，较2023年）的影响。 传统电信运营商几乎将一半客户流失给了低成本竞争者。但是，各市场的交易动态存在差异：西班牙和意大利的低成本转型加速；而在德国和英国，传统运营商提高了其抗风险能力。 固定 有意流失也在大多数市场中增加。25的欧盟消费者预计在未来两年内更换运营商，同比增长约个百分点网络速度和价格是关键驱动力 光纤到户（FTTH）的可访问性和消费者需求扩大德国显著觉醒（同比增长19个百分点） 固定移动捆绑策略推动力停滞在英国和德国未推动交易动态，并在西班牙和法国达到饱和只有意大利，FMC正在积极推动 对电信业务的价值主张集中在连通性和娱乐方面的期望质疑他们合并非电信家庭服务运营的权利 品牌力量 传统电信运营商在各个市场中仍然保持着持续较高的品牌影响力（认知度和感知度）。仅在英国和意大利我们看到品牌力量趋于一致然而，在每一个市场我们找到当地冠军（低成本或本地竞争者 ）品牌认知度与传统知名品牌相当高非客户强调低成本，但低成本客户宣称（有时更强烈）对自己的品牌有强烈的归属感。与传统品牌客户对比 4 执行摘要 （IIII） 版权所有奥利弗韦曼 品牌分析 低成本玩家导致品牌认知和感知水平较低。 逐个球员地分析，低成本品牌位列前三品牌之列。在所有国家The传统与低成本之间的差距缩小比较市场与客户感知时，也获得了显著更高的评分。 非客户一般而言强调低成本参与者特别在法国和西班牙，然而，低成本客户有一个强大的运营商品牌认知度特别在德国、法国和意大利 FMC客户通常具有更强的品牌认知度除了西班牙，FMC已经商品化，以及英国，FMC正在倒退。 5 1 消费者在移动连接方面的趋势 交易加速横扫欧洲：27的欧盟消费者声明他们可能会 平均 在未来两年内更换运营商，年同比增长5个百分点，主要受信息技术和英国市场驱动。 您有多大概率更换手机服务提供商？受访者百分比，按国家分类 可能改变在之6内月份在之1内2月份 德国 2426 8 英国 2531 法国 2327 西班牙 2021 10 18 意大利2713 欧洲 22 27 12 在之24内月份 13 92 12 12 5 2 3 可能改变然而不知道 当 18 32 34 26 不大可能改变我：没有计划 56 47 47 转变为 39 8 10 4 22 56 2023 8 10 6 14 62 2023 9 9 2 25 55 2023 6 9 3 27 55 2023 10 10 5 16 59 2023 7 12 4 29 49 2023 2024 2024 2024 2024 1313 5 2148 1411 2 2845 20242024 来源：奥利弗韦曼电信消费者调查2024和2023 版权所有奥利弗韦曼7 价格是核心决策驱动因素，其次是速度和信号覆盖率。 1 哪些原因影响了您更换的可能性？ 平均排名（1最重要），按国家分类，考虑转换的受访者 欧洲平均 西班牙 意大利 法国 德国 英国 账单价格 2 网络速度 3 信号覆盖 1 4 服务可靠性 2 5 手机折扣 6 客户服务体验 来源：OliverWyman2024年电信消费者调查1在需要的地方有信号2例如，一致的信号强度速度 版权所有奥利弗韦曼8 传统电信运营商几乎一半的客户流失到低成本替代方案。 但是，市场间的交易动态存在差异：在ES和IT中，低成本转型加速；而在DE和UK，传统运营商的年度弹性有所提升。 哪个移动运营商你在想什么？移动到？ 受访者考虑更换的百分比 传统电信运营商的韧性对比低成本 意大利 西班牙 法国 德国 英国 强大的传统运营商和稳固的二级市场。与低成本板块相关的交易所增速放缓。 传统电信运营商仍然 具有弹性，但流量流向低成本加速 低成本运营商具有实质性潜在资金流入推动新的市场均衡 当前运营商 待定运营商 当前运营商 待定运营商 当前运营商 待定运营商 当前运营商 待定运营商 当前运营商 待定运营商 当前运营商 传统 待定运营商 19 42 17 22 19 15 45 21 3632 3740 26 30 34 41 3343 3428 3243 2624 25 20 19 20 24 17 12 12 17 13 14 9 20 8 15 15 传统 电信公司低成本 电信公司低成本 来源：奥利弗怀曼电信消费者调查2024和2023备注：方法细节详见附录。 版权所有奥利弗韦曼 XXXX2023年价值 2024年的价值 XXXX 9 2 消费者固定连接 趋势 在大多数市场中也出现了故意的用户流失增加。25的欧盟消费者可能在接下来两年内更换运营商，同比增加4个百分点。 您预计会更换家庭宽带服务提供商吗 ？ 受访者百分比，按国家分类 德国 可能改变 在之6内月份 在之1内2月份 在之24内月份 可能改变 然而不知道当 不大可能改变我：没有计划转变为 6 7 9 10 5 5 14 19 66 59 20 22 8 8 1 2024 51 32 19 西班牙 17 2024 49 25 11 2 12 法国 22 25 1114 5 2148 27 英国 30 111143935 21 意大利 26 欧洲平均 1011 4 2748 21 25 8 9 4 21 58 2023 2023 8 9 2 19 62 2023 9 9 4 24 54 2023 6 9 6 27 52 2023 11 11 5 18 55 2023 2024202420242024 来源：奥利弗韦曼电信消费者调查2024和2023 版权所有奥利弗韦曼11 网络速度主要元素被考虑；法国和英国报告称更价格导向 德国 西班牙 法国 英国 意大利 1 2 3 4 5 哪些原因影响了您更换的可能性？ 平均排名（1最重要） ，按国家分类，考虑转换的受访者 欧洲平均 1 网络速度1 2 账单价格 3 互联网可靠性 4 随时间推移的价格一致性 6 7 5 客户服务体验无限数据 高级家庭WiFi设备来自另一家供应商2 8 合同中的灵活性取消政策 新家庭互联网的可用性技术 10 9 11 捆绑销售与其他供应商其他增值服务提供 由另一家供应商提供3 来源：奥利弗韦曼电信消费者调查20241下载或上传速度。2高级家庭WiFi设备，如MeshWiFi。3增值服务，如高级技术支持、高级流媒体服务等。 版权所有奥利弗韦曼12 光纤到户（FTTH）可用性和消费者需求稳步增长；值得注意觉醒迹象德国19PPYOY 38 37 2023 您正在计划要提升您住所固定宽带 连到FTTH方案 （光纤在家）在下12个月？ 受访者，排除已拥有FTTH 用户和没有入性用户 光缆到户（FTTH）覆盖范围 44 英国 47 68 2023 61 65 2023 85 68 2023 法国 意大利 德国 576590 西班牙 95 65 2023 95 66 73 62 74 56 是 20242024 2024 2024 2024 来源：OliverWyman电信消费者调查2024，IDATE 版权所有奥利弗韦曼13 固定移动捆绑策略使市场停滞不前英国及欧洲大陆交易动态未受影响德、西、法市场饱和仅意大利FMC正被积极推广 您是否为您手机服务和家庭互联网使用相同提供商？ 受访者百分比1按国家分 固网移动汇聚率 Delta与2023对比 英国 70 0pp 48 5百分点 89 2个百分点 28 4个百分点 西班牙 德国 意大利 法国 44 2个百分比点 48 54 54 65 92 8 35 52 46 46 同一供应商但是无套餐 固定和移动捆绑提供 1排除那些没有移动或固定网络供应商人，回答“不知道”2对于使用相同供应商手机和家庭互联网用户，无论是否捆绑，均予以统计。来源：奥利弗威曼电信消费者调查2024 版权所有奥利弗韦曼14 期待电信价值主张重点关注连和娱乐领域 德国 意大利 西班牙 法国 质疑其通过整合非电信家庭服务来巩固权利能力 欧洲 平均 1 价格锁定 2 互联网提高了可靠性。 3 隐私和安全功能 1 4 户外移动互联网 2 5 6 7 以下哪项服务您最感兴趣从您家庭互联网服务提供商那里获取？ 平均排名，按国家划分 英国 1 2 3 4 5 premiumstreamingservicesinclu3ded优质客户服务收益 优化后互联网质量5 8 捆绑能源服务4 9 支持流媒体播放设备6 10 11 12 带有AlexaGoogleHome设备7 来源：奥利弗wyman电信消费者调查20241WiFi网络加密、VPN等；2例如，便携式WiFi。3例如，包括MAX、Disney等。4例如，从同一供应商购买互联网、电和天然气可享受折扣。5为下一代用例优化互联网质量（例如，ARVR游戏、元宇宙、沉浸式社交等 ）。6例如，RokuStick、FireTVStick。7例如，智能家居设备家电）。8例如，家长控制。9例如 ，Xfinity家庭。10例如，Bose扬声器、Sonos扬声器 。11例如，检查储蓄账户、数字支付方式等。12 18 例如，用于综合安排、处方递送等医疗保健应用。13例如，MetaQuestVR、AppleVisionPro。 家庭友好