研报总结
引言
当今呼叫中心面临诸多挑战，人工智能（AI）提供了转型机会，但如何确定最佳重点是一个难题。AI转型需要平衡传统智慧与AI革命的全面性质，决定联络中心是部分依赖AI还是根本依赖AI。
方法论和人口统计
CCW Digital于2024年夏季进行了一项调查，针对联络中心、客户体验、营销和运营领域的领导者，了解他们面临的最大客户互动挑战、对人工智能的期望以及战略视角。受访者涵盖各种规模和主要行业的公司，包括首席客户服务官、社交媒体响应总监、客户服务负责人等。
关键发现
- 超过五分之四的联络中心领导人认为他们的代理人在低价值工作上花费了太多时间。
- 大约一半的呼叫中心领导者面临来自其AI投资回报的压力，但只有24%的人表示他们正处于严肃的实施阶段。
- 相关沟通、更强的自助服务、更有效的搜索和知识体验是AI应用的关键领域。
- 在AI投资策略方面，最常见的方法是识别少量关键应用场景，然后认真部署相关技术。
- 为了充分利用其AI投资，领导者将优先考虑代理教育、工具和系统集成以及创建边界措施。
- 大多数领导人仍然不相信人工智能会导致大量就业岗位的淘汰。
必要的趋势：推动AI崛起的因素
- 自助服务效率低下，客户对自助服务选项的信任度低。
- 客户数据不足，代理缺乏可操作的数据来提供个性化服务。
- 员工体验差，代理花费过多时间在低价值工作上，导致员工满意度和留存率低。
进化状态：AI驱动的联络中心是一个迫在眉睫的现实吗？
- AI转型需要整体转型，而不仅仅是微调。
- 组织在推进AI转型时存在犹豫和优先级考量。
- 14%的呼叫中心领导者面临从AI投资中立即获得显著回报的压力。
- 52%的企业选择优先应用场景，然后认真部署AI。
- 32%的企业选择从小规模开始，选择非常狭窄的应用场景，然后进行广泛的测试。
- 14%的公司采取“要么全部投入，要么干脆放弃”的策略。
实施过程
- 许多公司仍处于AI实施过程的早期或中期阶段。
- 仅有24%的公司真正处于体验AI转型的有利位置。
- 数据揭示了人工智能 hype 与实际实施之间存在显著差距。
从用例到结果
- 接触中心领导者期望获得多种短期内有利的结果，包括更具预测性和相关性的服务、提高自助服务利用率、优化搜索和知识管理、减少处理时间、改善路由和旅程编排。
- 联络中心领导者显然必须选择合适的AI解决方案，并考虑可能削弱这些解决方案效果的各种因素。
结合人工智能和人类智能以获得更好的客户体验：案例研究
- Thrasio通过整合生成式AI应用、客户服务票务系统和对话智能平台，提高了响应客户效率并确保解决所有潜在的负面体验。
- Thrasio通过使用AI推动更好的代理体验，使快乐且有动力的员工更能胜任提供优质客户服务的任务。
- Thrasio通过联系AI中心支持员工和客户，能够从未经请求的客户反馈中挖掘洞察，并将这些洞察与已请求的调查反馈相结合，以不断改善客户体验。
为什么AI支持的联络中心是有意义的个性化的关键
- 通过诸如“重视客户如重视人而非数字”和“对待每一位客户都像他们是独一无二的一位而非众多中的一员”等说法，客户接触社区长期以来一直认识到个性化的重要性。
- 现代AI解决方案可以将个性化、以人为中心的互动变为现实。
- AI可以帮助品牌提供更强大的全渠道体验，并实现有意义的个性化。
- AI可以通过充当“代理助手”的角色来帮助减少问题解决时间，实时根据客户对话推荐一系列下一步操作和行动。
- AI可以在促进更具同理心、以人为中心的互动中发挥关键作用。
- AI分析解决方案独特地擅长发现并普及关于背景和情感的见解，赋能聊天机器人和利益相关者达到个性化标准。
解除人格化的力量
- 为了在实践中实现个性化，必须避免严重的陷阱，如不要假设客户偏好。
- 真正的个性化涉及了解自己的独特客户群体——以及在特定情况下这些客户所期望的内容——然后据此设计最佳体验。
