闪亮的物体 ： AI 和自动化时代的保险生产力

保险实务 闪亮的物体：AI和自动化时代的保险生产力 尽管AI和生成式AI可能开启了一个新的生产力时代，重新设计端到端流程并采用传统优化方法则为变革奠定了基础。 作者：ElenaPizzocaro，JörgMušhoff和SelimSulos 2024年8月 AI和生成AI(genAI)的出现这一举措为古老的关于生产力讨论注入了新的活力。在这期《麦肯锡保险播客》节目中 ，麦肯锡高级合伙人JörgMußhoff与合伙人ElenaPizzocaro和SelimSulos坐下来探讨为何重审保险领域的生产力已成为CEO议程的首要任务，最成功的转型是如何采用全链条重塑的方法，以及CEO在传统工具能促进增长时不应被AI的新奇所分散注意力的原因。以下的转录经过了清晰度的编辑。 约格·穆斯霍夫：跨行业的许多公司不仅在探索如何释放人工智能和自动化的力量，也在寻求提升新型生产力的方法。Selim，为什么回顾保险业的生产力提升变得重要？ SelimSulos:生产力并非保险行业的新生事物。在过去十年的不同时期，大多数公司都曾探索过生产力，但在COVID-19疫情达到高峰之后，保险领域对此尤为关注 。 引入了一个新的范式，其中通货膨胀增加了理赔成本，利率上升阻碍了增长，对一些保险公司产生了双重影响。为了应对这些干扰，提高生产力成为了CEO办公桌上的首要或第二位关注点。 ElenaPizzocaro:技术提供了大量的机会来提高生产力。考虑自动化和人工智能，它们不断开拓新的前沿领域。预期仅凭通用人工智能，就有近50%的手动操作活动有可能消失。1这创造了需要和机会的完美风暴。 SelimSulos:还有一件事我应该补充一下：顶级科技原住民也在[生产力的重要性]中扮演了角色。每个人，尤其是北美地区的人员，都在阅读关于 全球大型科技公司的现状如何。技术范式中的生产力极其重要。我经常听到这样的问题，“我们能从拥有大量科技人才的大公司身上学到什么？”这也是影响CEO议程的另一个考量因素。 约格·穆斯霍夫：你们俩能给我们透露一下机器的情况吗？全球的保险公司是如何应对驾驶这一话题的？ 你认为最好的方法是什么？ ElenaPizzocaro:最成功的转型采用了推进生产力并充分利用最佳技术的方法。企业正在利用我们称之为“全方位旅程”的方式重新思考这些过程。 "对核心流程的无限制重新构想。"同时，他们将这一方法与如绩效管理等最经典的技巧相结合，这些技巧是维持长期影响的基础。他们构建了通往未来旅程的视角，同时设定了实现所需单位成本的方向，并在最佳情况下，严格监控向这一曲线进展的过程。 SelimSulos:与终端相关的新生产力范式之间存在很好的平衡- 端到端路径与传统绩效管理方法之间的对比。以中型保险公司为例，这些公司可能面临资本限制，尤其是在当前环境下，需要采用一些传统方法来获取进行端到端旅程所需的必要资源。否则，在早期投资阶段处理时，这可能会产生高昂的成本。因此，关键在于保持对新旧方法的关注，并根据旅程的阶段顺序安排它们。 1“生成AI的经济潜力：下一个生产力前沿”，麦肯锡，2023年6月13日。 约格·穆斯霍夫：许多保险公司会询问这些方法如今与过去有何不同。在这种情况下，你可能会强调什么？ SelimSulos:重新设计一些端到端组件仅仅是开始。你也有 考虑服务于这些组件以及可能的数据管道的整个技术管线。如果处理得当，您将不需要像今天这样大量的报告或数据清理工作，人们的工作效率将会大大提高。同时 ，您的成本模式也将得到改善，您将获得一个更为干净 、整合度更高的系统。 在提升客户体验的同时进行工作。如果你能创造出流畅的流程，就能更有针对性地决定何时何地使用AI和生成式AI以提高生产力。我们经常看到人们试图首先利用生成式AI组件来驱动成本节省，但如果您的流程不够完善，这只会导致规则检查的出现。 约格·穆斯霍夫：这是一个很好的链接。关于AI（人工智能）以及特别是一般AI（通用人工智能），市面上有很多炒作，但客户们更想知道背后的实际内容。您能否描述一下我们如何看待AI作为推动者的作用，并概述我们认为最相关的进展？ ElenaPizzocaro:生成式AI被认为是真正生产力跃升的关键推动力之一。在过去18个月里，我们进行了多次讨论，探讨了其潜在能力。 我们观察到，一般而言，AI及其更具体的通用AI可能对单个流程的生产力产生40至50％的影响。这可能表现为自动化单一任务，或者最常见的是辅助用户完成活动。从提高产出的角度来看，这无疑是有益的，而且还有其他方面的益处。 提升工人的体验。这一策略可以应用于整个价值链条 ，无论是核心流程还是支持功能。 SelimSulos:为了进一步发展这一点，在呼叫中心领域有几件事让我感到兴奋，尤其是在服务和保险领域 。 GeneAI在智能路由中的应用，并为代表建议下一个最佳行动是 近期经过测试并在多家保险公司中应用的功能引起了我的兴趣。让我兴奋的是其下一层技术：一些人正在使用生成式人工智能（genAI）来创建、整理内容以及教育人们。以人寿保险为例，过去撰写一篇解释为什么客户应该购买人寿保险的文章可能需要两个月的时间，而现在借助genAI，这一过程可以在一周内完成。 我还会强调传统技术的现代化。通用人工智能（GenAI）可以将遗留代码转换为新代码，这为公司提供了成本仅为原价一小部分、更为现代和灵活的技术栈。这些优势包括： 所有实际的想法，特别是在金融服务和保险的背景下 ，都极大地激发了我们。 ElenaPizzocaro:降低技术债务的潜力也能够促进进一步的增长，甚至在生产力本身方面产生质的飞跃。除了核心流程之外，还有其他具有前景的领域，例如承保或理赔。以商业承保为例，这是一个被认为是人类知识孤岛的领域：人工智能可以辅助具备这些特殊能力的人们，使他们能够更高效、更快捷、更准确地完成工作。最终，这将提升终端客户的体验 。 “降低技术债务的潜力能够促进进一步的增长 ，甚至产生生产力质的飞跃。” -ElenaPizzocaro 约格·穆斯霍夫：您所描述的是真正改变游戏规则的公司 ，这也是我们在各个行业中观察到的现象。 尽管改善整个机构流程可能需要时间，但其潜力巨大。你学到了什么？你的得失是什么？ ElenaPizzocaro:注意变革管理。转变核心流程不仅仅是改变流程本身，还涉及到改变人们使用新科技（如实施的新一代人工智能案例或流程重构）的方式。在组织转型过程中，您需要投入精力于变革管理。 SelimSulos:在生产力的背景下，不要只专注于眼前显眼的事物。我见过人们设计了许多提升生产力的用例，通过应用通用人工智能（genAI）。实际情况是，尽管这些用例非常出色，但如果缺乏支持它们的正确流程，只会为系统增加更多的障碍和复杂性。然后人们开始质疑技术是否合适，解决方案是否正确，或是人们是否朝着正确的方向前进。这种疑虑削弱了整个生产力的概念，从而导致你失去生产力这一关键要素。 从头开始。因此，在考虑组织需要前往的方向以及首先需要建立哪些基础时，请谨慎行事。然后，您可以利用一些这些闪亮的物件来增强您的生产力。 ElenaPizzocaro是麦肯锡米兰办事处的合伙人,JörgMušhoff是柏林办公室的高级合伙人SelimSulos是纽约办公室的合伙人. 版权所有©2024麦肯锡公司。保留所有权利。