2025年智能自动化现状：AI时代共享服务的转型

智能自动化现状 2025

核心观点： 企业正面临“自动化过载”问题，工具和平台的激增反而导致复杂性而非清晰度。共享服务和全球业务服务（GBS）成为推动创新的试验场，但缺乏战略支撑。研报强调未来五年需要更明智的选择、协调和集成，而非单纯增加自动化工具。

关键数据：

• 95% 的组织已实施某种形式的智能自动化（IA），但只有三分之一达到高级水平。
• 近 40% 的 GBS 组织目前使用 AI，56% 计划使用，45% 正在分析 AI 的价值。
• 28% 的共享服务作为企业概念验证（PoC）中心，42% 参与更广泛的数字化倡议。
• 50% 的组织面临竞争性优先事项作为自动化采用的最大障碍。
• 81% 的组织考虑在一年内投资于自主 AI 解决方案。

研究结论：

1. 从愿景到价值： 组织需要选择战略用例，实施最佳实践，加速 IA 之旅。关键挑战包括分散的 ERP 系统、集成问题和流程标准化缺乏。
2. 自动化过载： 工具的多样性导致技术过载、技术债务和适应能力下降。未来需要集成平台，具备嵌入式 AI 和分析能力，以实现端到端流程管理。
3. RPA 的角色： RPA 已从焦点转变为基础技术，其价值体现在集成、可扩展性和编排能力上，成为连接不同系统的重要环节。
4. 自主 AI 的崛起： 自主 AI 具备决策、行动和适应能力，可监控整个流程并自主解决问题。45% 的 GBS 团队对其“ somewhat familiar”，81% 的组织考虑在未来一年内投资。
5. 领先 GBS 组织的 AI 战略：
   • Takeda： 三层 AI 战略，包括平台级 AI、内部 AI 代理和公民开发。
   • DHL： AI 准备蓝图，包括 5 年愿景、集中式卓越中心和治理框架。
   • ServiceNow： AI 驱动的企业转型，包括赋能员工、数字劳动力创造和 AI 控制塔。

未来展望： IA 正从成本削减策略转变为企业转型推动者。未来需要更紧密的集成、长期价值创造和自主 AI 的应用。组织需要超越孤立工具，采用统一 IA 策略，否则将面临数字化落后的风险。