麦肯锡：2023年人工智能时代的旅游业发展前景分析报告【英文版】

AI 时代的旅行承诺：重塑行业价值与客户体验

引言

《AI 时代的旅行承诺》报告由Skift与麦肯锡公司共同撰写，旨在激励旅行行业重新构想其业务模式，提升长期稳定性和增长潜力，同时提升行业整体抱负。报告强调了数字化和人工智能（AI）技术在塑造未来旅行体验中的核心作用。

行业洞察

• 数字化旅程：随着技术的不断发展，旅行行业正经历一场革命，AI、机器学习（ML）和生成AI（GeAI）等技术正在重塑旅行的规划、预订和体验方式。
• 客户期望：数字化技术不仅改变了旅行者获取灵感和信息的方式，也提升了对个性化服务的期待。超过30%的受访者计划在一年内“挥霍”费用，特别是在餐饮和家庭外出上。
• 技术潜力：报告指出，解决数字和分析问题，尤其是引入AI，能为各类公司带来15%至25%的潜在EBIT改善，这为旅行公司提供了显著的机遇。

实施策略

• 客户理解：通过整合内部和第三方数据，企业能够深入理解客户需求，进行精准营销和个性化服务。技术工具如营销技术（MarTech）帮助识别“信号”而非“噪音”，提升客户体验。
• 产品与服务创新：AI和数字化技术的应用不仅限于客户服务，还能优化产品设计，提供更流畅的旅行体验。在线旅行社集成AI，简化预订过程，提供个性化推荐。
• 员工赋能：通过仿真建模、数字孪生等技术，提高前线人员的效率和满意度，同时通过VR和AR技术加速员工培训。
• 行业增长：预计未来十年，旅行行业将创造近1.26亿个新就业岗位，旅游业有望加速增长，这为行业提供了稳固的基础。

结论

《AI 时代的旅行承诺》强调，通过拥抱数字化和AI技术，旅行行业不仅能够提升客户体验，还能够促进价值创造，释放增长潜力，维持旅行的魅力。报告鼓励行业领导者采取创新措施，不仅在技术层面寻求突破，也在重新定义客户体验和服务标准方面进行探索。