麦肯锡：2023年人工智能时代的旅游业发展前景分析报告【英文版】

AI时代的旅行承诺 + 2023年9月 目录 核对表29 关于Skift关于麦肯锡公司 Skift是最大的行业情报平台，为旅行的关键领域提供媒体，见解和营销。Skift通过新闻，研究，会议和营销服务的组合，为整个旅游业的全球首席执行官和首席运营官破译和定义趋势。 麦肯锡是一家全球管理咨询公司，致力于帮助企业加速可持续和包容性增长。我们与私人，公共和社会部门的客户合作，解决复杂的问题，并为所有利益相关者创造积极的变化。我们结合了大胆的战略和变革性的技术，以帮助组织进行更可持续的创新，实现持久的绩效收益，并建立将为这一代和下一代蓬勃发展的劳动力。 Theworkisindependent,reflectstheviewsoftheauthors,andhasnotbeencommittedbyanybusiness,government,orotherinstitutions.CoverIllustration:TaylorSlattery Acknowledgements 该报告借鉴了麦肯锡公司和SkiftResearch之间进行的联合研究，包括高管访谈。作者要感谢以下旅行高管，他们慷慨地与我们分享了他们的观点： EllaAlalaySchreiber（Fitech总经理，Hopper），AdresBarry（JetBle旅行产品总裁），ClaireBeett（全球CCO，IHG），JasoBirbam（联合航空的CIO），AlixBolois（CDO，雅高），RobFracis（CTO，BospitorigHoldigs），com），DoroMeyassed（首席执行官，PlmGide），MarsMeller（GaVedi创始人兼董事总经理），RajeshNaid（Expedia高级副总裁兼首席建筑师），AlbertNg（联合创始人兼首席执行官，误用科学），CasperOverbee(citizeM客户体验主管)、EricPhillips(达美航空公司高级副总裁和CDO)、NihilRavishaar(新西兰航空CDO)、IlaTwig(Nava联合创始人兼首席技术官)和LcaZambello(Jry首席执行官)。 我们也感谢麦肯锡的玛丽莎·安科纳，丹妮尔·博扎思，梅丽莎·卢卡西维奇，埃琳娜·帕特尔，亚历ft德拉· 鲍威尔，达伦·里瓦斯，艾伦·斯卡利和朱尔斯·塞利对本报告的贡献。 此外，我们还要感谢Skift的JaneAlexander，RafatAli，VarshaArora，JeunesseJackson，CarolynKremins，JeremyKressmann和BrianQuinn。 我们还要感谢Skift的MelissaCarter和TaylorSlattery，以及麦肯锡的《水晶球》，KamilaCieslak，MaggieCoffey，JackieFermo，NataliaQuesada，AliceShol-to-Douglas和CorinneTeschner的创意，编辑，对外关系和沟通支持。 执行摘要 每一代人都有自己的旅行“黄金时代”，这通常是由新技术的广泛采用所定义的-从20世纪50年代的喷气式发动机，大幅减少了旅行时间，到20世纪90年代的互联网时代，允许客户在网上建立他们的梦想行程。现在，数字化旅行的新时代即将到来，人工智能（AI）的进步，包括生成AI（GeAI）和机器学习 （ML）改变了体验。应用程序涵盖旅行组织和用例，从启用AI的旅行计划到中断期间个性化的通信，到实时仿真模型和虚拟现实（VR）培训，以改善前线决策。 技术也影响了消费者体验旅行的方式。根据SkiftResearch的数据，自2013年以来，人们在数字设备上花费的时间增加了70％。1在COVID-19大流行期间，这种趋势加速了，当时在线互动经常取代了面对面的接触，消费者变得更习惯于使用数字工具。但是，传统旅行的独特之处在于它只能发生 1基于美国人口普查局和Statista的数据。请参阅旅游状态2023，SkiftResearch，2023年7月21日。 该行业目前有机会-甚至可能有责任-定义数字时代的情况。 虽然大多数旅游公司的目标是提供卓越的服务并提供完美的旅行，但普通旅行者的体验往往大不相同。运营商不一致地提供对时间和质量的基线期望(例如。Procedre、行程变更、延误和取消)，这往往会给客户带来压力和焦虑。尽管如此，人们仍然渴望旅行。通过既有技术和新技术，公司有机会通过缩小旅行的承诺和现实之间的持续差距来保持这一愿望。 拥抱这一机会并采用新技术可能需要投资。较大的公司可能有更多的资源来投资新技术和开发内部能力，但是已经出现了一个强大的服务提供商生态系统，使各种规模的公司都可以使用新技术。根据麦肯锡Digital的估计，通过在整个组织中完全解决数字和分析（包括AI），各行各业的公司看到了15％至25 ％的潜在EBIT改善。这是一个合适的时机。 对于整个旅游行业的企业来说，通过重新思考他们如何与客户互动、开发和交付产品和服务以及管理人员和运营，开始设定价值创造的步伐。 这份报告旨在激励旅游公司重新构想他们的业务，提高行业的抱负，并释放长期稳定和增长-所有这些都是保持旅行魔力的必要条件。这不是数字转换的分步指南。它提供了用例和成功案例，详细介绍了技术的使用方式，并提供了从五种类型的旅游业务的17家公司的高管访谈中得出的示例和见解。 了解你的客户，就像你认识你的朋友一样 随着客户转向数字技术以获取旅行地点和旅行方式的灵感，他们留下了一系列数据供公司获取。这些数据不仅难以处理，而且内部数据也不一定能描绘全貌 。为了完成他们的理解，公司可能会转向第三方来源。强大的营销技术可以帮助区分数据中的“信号”和“噪音”，从而更好地预测客户行为。 在获得了清晰和全面的理解后，公司可以创建客户群来指导他们如何与不同的客户互动和服务。根据可用的数据和手头的分析能力，细分可以从基于单个宏观特征将客户分组为细分(e。Procedre，商业与休闲)到个人的“一个细分” ，被称为超细分。 向下钻取细分市场可以实现超个性化，这被广泛定义为能够针对单个客户的需求、偏好和行为独特地定制接触点。就其核心而言，超个性化不仅是提高转化率，还在于为客户提供适合其特定环境的端到端体验。考虑到个性化水平正在成为日常生活许多方面的常态，公司正在采用持续的测试和学习方法，以确保他们的报价和行动与客户不断上升的期望产生共鸣。 如果运营出现问题，超个性化可以让客户放心，他们站在公司的最前沿 和灌输信心，一个深思熟虑的恢复计划已经到位（例如，分享实时状态更新的时刻与量身定制的解决方案，甚至主动补偿）。 设计您的产品以惊喜和喜悦 最近的进步正在推动技术可以实现的界限。虽然采用的速度可能会让人感到不安，但它为旅游公司提供了动力，让他们使用人工智能和数字化来重新想象他们的服务设计和交付——最大限度地减少旅行者的摩擦，兑现他们的承诺 。 从历史上看，语言、创造力和审美判断等能力——曾经被认为是人类独有的 ——不能通过技术来扩展。AI，特别是GeAI，提供了一种新的方式来提供这些功能。例如，在线旅行社已开始将GeAI集成到移动应用程序中，以使发现和预订过程更加轻松，并为客户提供个性化的推荐。 然而，AI仍然只是答案的一部分。在整个旅游行业，数字化继续帮助公司兑现对客户的承诺。例如，酒店使用数字化来加快办理登机手续等日常流程，同时释放员工以提供更好的面对面互动。这些资产和工具中的许多都依赖于通用的现有系统和功能，使它们可以广泛使用。利用人工智能和数字化的结合，旅游公司可以为客户提供令人愉快、无摩擦的端到端旅行体验。 使您的员工能够兑现承诺 敬业和高效的员工队伍可以提供使客户满意的体验和产品。有两个领域是通过技术提高运营绩效和提高员工满意度的机会：增加前线能力和提高现有人才的技能。 通常，技术和自动化被视为消除工作的负面力量。然而，作为旅游业 AI时代的旅行承诺 SKIFT+MCKINSEY&COMPANY 5 时代的旅行承诺AISKIFT+MCKINSEY&COMPANY6 面对持续的劳动力短缺，有必要进行重组。新的工具和技术并不是要取代人类的触觉，而是要增强和扩大它-允许员工专注于需要他们的思想和干预的任务和决策。 在当今的旅游业中，复杂的决策仍然依赖于人类的专业知识和直觉；在使用自动化的地方，技术通常已经过时（包括绿屏或基本接口）。这种方法导致不一致的“最佳猜测”决策，使对专业知识的依赖长期存在。鉴于发展这种专业知识所涉及的学习曲线陡峭，新的前线员工可能很难赶上。 相反，先进的仿真建模和新的决策工具，如数字孪生，连接到实时数据源 ，允许公司进行快速的“假设”分析，并向前线提供实时指导和反馈。技术还可以让新员工更容易跟上速度，同时提高现有劳动力的技能。例如，虚拟现实（VR）和增强现实（AR）用于模拟多种现实场景，快速准备一线员工开始工作，并根据表现提供个性化指导。 旅行是创新的成熟 我们相信这是行业乐观的时刻。在收回其GDP的历史份额，受益于持续的公司差旅复苏以及满足消费者对独特体验的需求之间，旅游业加速增长的阶段已经准备就绪。展望未来，预计到2032年，旅行平均每年增长5.8％，是整体经济预期增长率（每年2.7％）的两倍以上。2 这并不意味着旅游公司可以简单地坐享其成。选择不使用现有技术和新技术来重置与客户互动、交付产品和服务以及赋予员工权力的公司，可以在没有它们的情况下观察行业的发展——无论是旅游供应商、分销商、大型全球品牌还是成长中的初创企业。幸运的是，有越来越多的途径-建立，购买或合作伙伴 -来帮助公司起步。唯一错误的举动是没有举动。 2“旅行和旅游业预计将在未来十年内创造近1.26亿个新工作岗位，”世界旅行和旅游理事会 ，2023年4月21日。 AI时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY7 Introduction 该报告旨在激励旅游公司重新构想其业务，释放长期稳定和增长，并提高行业的抱负-它不是数字化转型的分步指南。它提供了用例和成功案例，详细说明了如何使用技术，并借鉴了五种类型的旅游业务的17家公司高管的采访。 每一代人都有自己的旅行“黄金时代”。旅行对你的父母和祖父母来说意味着与你不同的东西，对下一代也意味着不同的东西。在20世纪50年代 ，喷气式发动机将旅行者带入了一个从纽约到伦敦不到一天的世界。在20 世纪70年代，航空公司放松管制为大众带来了旅行，新航线服务于世界 各地。在20世纪90年代，互联网时代授权客户在网上制作他们梦想的行程。 什么将定义下一个旅行时代？数字技术，机器学习（ML）和人工智能（AI），包括生成AI（GenAI），正在使行业重新构想计划，预订和体验旅行的含义。这种创新的激增为公司重新思考他们如何 与客户互动，开发和交付产品和服务，并管理人员和运营。 弥合承诺与兑现承诺之间的差距。旅行公司的最终目标是提供特殊服务，并为客户提供完美旅行的梦想。然而，客户的体验往往是非常不同的-旅行经常引起压力和焦虑，而不是轻松，兴奋和愉悦。 太多的运营商未能达到对时间和质量的基线预期:航班延误和取消、酒店入住延误、行李丢失--名单还在继续。负面头条新闻反映了这些令人失望的感觉。在2023年上半年，近80%的美国旅行者 AI时代的旅行承诺 SKIFT+MCKINSEY&COMPANY 8 消费者打算在未来三个月内对待它们的类别，受访者百分比 Pestaurants杂货/家庭食品Travel 服装 美容和个人护理鞋类 户外娱乐 家用或个人使用的电子产品珠宝及配饰 为您的家项目 Fitness家居要领车辆Others 资料来源：麦肯锡ConsumerWise全球情绪数据，2023年8月，n=4,000 40% 35% 32% 31% 30% 27% 23% 21% 20% 20% 17% 17% 15% 2% 附件