2024年Manner咖啡专项分析报告

WISERS慧科 Manner咖啡专项分析报告 2024.06.20-2024.06.25 GlobalMediaMonitoring&Analysts400-096-9797www.wisers.com.cn慧科讯业Wisers慧科讯业Wisers Copyright2024WisersInformationLimited.在线客服官方公众号 事件脉络梳理 6月17日上海两家Manner门店内均发生店员与客户的冲突事件。第一起冲突是位于上海市静安区威海路716号的Manner咖啡店内， 名女顾客因取餐速度问题与店员发生争热，顾客表示要投诉该店员，随后店员情绪失控，将一杯咖粉泼尚顾客，导致顾客面部被 咖啡粉覆盖。第二起冲突是位于上海市浦东新区梅花路1047号的Manner咖啡店内，一名男店员因催单问题与女顾客发生肢体冲突。 双方一度推操，甚至出拳打向对方耳光，最终双方报警处理。 6月20日两家manner咖啡店发生冲突的监控视频开始在网络上流传。随后Manner品牌方对此事进行回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。当日，社交媒体上多位Manner咖啡师讲述被Manner压榨的历史帖文，被网友挖出，加剧舆论关注。 6月20日第三起冲突事件曝光，显示日期为5月22日，位于Manner海梦一方店内，一名黑衣男子不满服务态度，厚骂并冲进柜台暴打该店 晚间员，期间保安围观未拉架。报警后，警察引导被的咖啡签字获赔1000元，此后该赔偿款又被Manner发警告函要求被捧的咖啡师员工退回甚至给打人者道，目前被揍的员工疑似已被开除。 6月21日三个冲突事件叠加后，Manner事件相关话题在全网多个平台登上热搜。当日21:53，@MANNER官微发布致款声明上海人社局回应 Manner辞退泼咖啡粉员工 “需要先看企业的规章制度 6月22日 媒体报道称Manner咖啡创始人夫妇身家72亿，相关话题迅速登榜热搜，持续引发舆论热议。 6月23日Manner去年仅1225人缴纳五险话题引发论热议。 6月24日人社局走访Manner总部调查社保问题，Manner表示不存在未签劳动合同，不缴纳社保以及克扣班旺费的情况。 事件传播趋势 口从传播趋势来看，6月2o日开始，两段manner店员与客户发生冲突的监控视频流出，相关舆情开始传播，manner对此回应媒体称将严肃处理此事，随后，第三段冲突视频流出，热度再度飙升，并延续至第二日（6月21日），全网出现多个热搜，21日晚间，manner官微发布致款声明，将热度推至峰值：此后，热度逐渐下滑，截止6月25日，事件共传播145.794篇。 事件传播趋势 一声量（篇） ·事件热度讽升，全网出现多个热搜 70,00064,096·晚间，Manner官微发布致款声明 60,000 50,000 40,00034,513 WISERS 30,000 20,000 10,000 17,653 ·两起Manner店员与客户冲突的 监控视频露出 ·Manner回应媒体称将严肃处理 ·晚间第三起探料流出 16,953 7.729 4,850 0 6/206/216/226/236/246/25 事件传播渠道 口媒体渠道：微博是主要传播渠道，占比超5成，高达56.33%，其次是新闻、APP、短视频渠道，分别占比16.97%、12.02%、9.81%：论坛 微信、视频、博客、电视广播、音频电台、平媒渠道也参与传播。 口媒体类型：A类媒体传播占比4.58%：C类媒体最多，占比高达75.90%，B类媒体占比19.52%。 WISER 媒体渠道声量占比媒体类型声量占比 论坛，2.34% 微信，2.16%视频，0.33%博客，0.00% 电视广播， 0.01% 音频电台， A,4.58% 短视频， 9.81% 0.00% 平媒，0.02%B,19.52% App,12.02% 微博，56.339 新间，16.97%C,75.90% ①创文意教多，丑内客品量品，看非常高的权皮片、宝时性、准后件 自天娱件 政用及共出机自司 专业度、力 0只有原创文章，丑内客质量校高，有校高的权度性、实时性、准在动性 事件传播媒体 口A类媒体：人民日报、中金在线、光明网传播量排名前三，分别有21篇、18篇、18篇。口B类媒体：今日头条、懂车帝、微信公众号排名前三，分别传播16.430篇、13.399篇、3.141篇。口C类媒体：小红书、Uc头条、bilibili名前三，分别传播1.979篇、673篇、586篇。 A类媒体TOP10B类媒体TOP10C类媒体TOP10 人民日报21今日头条16,430小红书1,979 中金在线 18 懂车帝 13,399 UC头条673 光明网 18 微信公众号 3,141 bilibili586 环球网 16 搜狐 2,177 百度百家 562 证券时报 腾讯网 1,753 UC 550 1,407 ■130 1,139 最资讯 100 1682 汽车之家 ■98 中新经纬8网易有驾 中国网百度百家 经济观察网点资讯 中华网新浪网■627快资讯168 中工网腾讯新闻1473顶端新闻167 事件传播热帖 口抖音渠道，“芒果都市” “有入说法” “新京报”的发帖均引发超9W的讨论； 口微博渠道，“红星新闻” “四川观察” "新浪财经”的发帖均引发超8W的点赞， 红至新网台3 24-6-2022:17 964@8032143173 网红咖啡店店员实益用[eM近向家发声：时[超争执，警方旺别将两人带 生，没见别成质上班】购近购家称未见学揭预高男店高再上班弃6月17日 疑供因取餐速度引发争执 品牌总品：作等待时作 上海两家Manner咖啡门店 四川观点3# 4-6-2016:40来自微持视预号已编错 E10145939112367 两顾客同一天分别被掌捆和泼咖啡粉Manner班排店店员与颜客发生口角浦东喜方器新浪财经当可春610295084958 芒果都味 240.3万14.8万★2.1万→57.27 现场完整监控视频回放店员冲出柜台 两人随即发生了肢体冲爽 也无法下 工已经板 【弄Manner发表声明：将优化门店运营安排】连铺咖啡行业面临怎样的国境 官方：已调解处理店员向股客道 #21日晚，@MANNER官微发布声明：谢大家的监，对公司近日发生咖啡师 快伴与顾客冲实事件，我们深患款意，了解到相关情况后，公司高度重现，第一时间向顾高致款，也对当事啡师伙伴进行了安抚，本次事件遇发了MANNER服务的初索，我们会认真吸取款训，公司管理层深则意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整：第一，加强对公司全体员工的培训与教育，提升职 业素苏和服务意识；第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾言等待时间，提升 顾查服务满京度：第三，加强对咖啡师伙伴的日带关心，畅通咖啡师伙伴关怀通 直，提升咖啡师伙伴的工作舒适，美注咖啡师伙伴建康。我们会以此为戒，坚 决杜绝此类事件再次发生，我们珍视大家提出的建议，再次感谢大家的监管 说法#Manner门店数飞速扩张 新京报 332) 事件热搜平台分布 口监测期内：Manner事件被奥论重点关注，全网共计289个热搜，其中微博平台热搜数量最多，占比达48.44%：其次是抖音、快手等短视频 平台热搜也较多，分别占比12.46%、7.61%。 口从热搜在榜时长来看，微博、抖音远超其他平台，讨论度极高，分别达到616小时、311小时。 热搜平台分布热搜平台在榜时长对比 腾讯，2.77% 搜狗,2.42%脉脉,1.04% 凤凰，0.69% 160 616.3 热搜瘦敷量一在榜时长（单位：小时） 700 百度，3.46%140140600 今日头条，3.81% 120 100 500 400 网易，4.84%80310.7 60 微博，48.44% 36161 300 200 新浪，6.92% 40114.8116.7 74.2 20 1455.5 41.434.5 55.6b100 快手，7.61%00 科脉 微迪新浪凤 抖音，12.46%实条 事件热搜重点词条 从热搜重点词条来看，舆论关注的重点集中在讨论店员火气大的原因（工资低、容易被辞退），Manner官方发声、男店员殿打女顾客、创 始人身家72亿等方面。此外，Manner附近商家、律师等第三者视角的发声也被舆论关注，还有部分舆论在呼吁不要为难服务人员， 微博热搜重点词条抖音热搜重点词条 热搜排名热搜词条在榜时长（小时）热搜排名热搜词条在榜时长（小时） 1Manner发声明致款47.1 1Manner店员火气如此大是偶然吗44.3 1上海Manner男店员股打女顾客23.2 1Manner发表声明14.91Manner咖啡创始人夫妇身家72亿23 1Manner附近商家发声20.5 3.3 1Manner咖啡14.81Manner附近商铺发声吉 1上海Manner一男店员股打女顾客14.1 1 Manner事件不要为难服务人员 11.8 1 Manner员工月薪约5000元 5.9 1Manner咖啡创始人夫妇身家72亿3 1 律师谈Manner员工顾客冲突 1 1 Manner怎么了 0.9 1Manner员工3次客诉就会被辞退0.1 1Manner单店日均收入8干元0.1 媒体观点 Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论，也折射维护所有员工权益是所有大型企业的必修课，从来出咖啡行业整体都面临的困境。多方压力，就像悬在中都不应该只是财报上几页可有可无的“面子工程” 国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑新周刊。所有生意做到最后都是人的生意。在高速扩张的时候，别只町着自家的出杯量和门店数，也回过头 来关心关心一线员工的心理健康吧。 新京报 企业经营不易，打工人同样很难，两者同处一个生态之中。但如果过度追求单一的经济目标，而忽视了基层员 工的工作压力与心理状态，于企业而言殊非好事，只有Manner还在原地打转，以流水线上的打工人为 代价坚持直营和手作，直到被一杯咖啡粉兜头泼出漫 の川Z人日积 天的骂声。 经久不息的骂战里，零星夹杂着三两包婉惜。但不知 Linkshop 无论企业忽视员工的情绪劳动，还是员工不愿意提供情绪劳动，对在什么时候，规模与扩张悄然登上了第一顺位，新双方的后果都很严重。然而，顾客无视甚至践踏服务员的情绪劳动品里加入了越来越多的糖浆和气泡水，困在流水线 ，好象并没有什么严重的后果。但是，换个角度来看，大多数顾客上的咖啡师连上厕所都要秒表。曾经最希望咖啡师 也是打工人，也是另一个场景的服务员，也是需要提供相应的情绪和顾客处成朋友的Manner，变成了双方关系最紧张劳动的。的品牌。 回应后-社媒渠道以负面论为主，共情打工人及声讨Manner成为主论调 口21日晚Manner官方回应后，奠论主要集中在微博、新闻、APP等渠道传播，微博占比近一半。微博、今日头条、懂车帝、抖音知乎、小红书等社媒平台声量靠前，成为主要舆论战场，网友参与度高 口舆论倾向仍呈现一边倒态势，正面评论仅占0.5%，中性与负面占比为69.7%和29.8%。网友舆论主要聚焦同情被排除员工、共情打工人命苦、喊话Manner对员工好点、遣责Manner不把员工当人看、质疑辞退行为及群回应声明无关痛痒等， 媒体渠道声量占比重点传播平台社媒舆论情感度网友观点分布 论坛，2.5%新浪微博25696 微信，3.6%负面, 大众喊话Manner对员工好点 30.1% 视频，0.4% 今日头条 7418 29.8% 短视频 催车帝6301网友共情打工人命苦20.2% 10.2%抖音2453遣责凭什么辞退员工12% 百度百家1091声讨Manner没把员工当人看 App.15.4% 微博，知乎资本家就是坏11.3% 46.4%1085正面 新间， 21.5% 搜狐新间 小红书 网易号 中性， 9830.5%69.7% 934 604 质