零售门店数字化赋能专项报告(2024年)

1 目录 前言4 编写团队5 第一章中国零售行业数字化认知与分析模型6 第二章零售门店技术方案蓝图及门店数字化应用趋势8 第三章零售细分业态数字化转型管理思路及案例10 专家推荐26 附录1：零售门店数字化方案27 用户互动28 用户触达28 精准营销39 会员管理58 营促销评估69 售后投诉73 增值服务74 导购管理77 用户体验互动79 员工赋能82 员工行为管理82 员工发展91 员工优化与排班94 灵活用工99 供应链高效101 采购计划与销售预测101 库存管理121 货架缺货补货管理124 前置仓履约132 商品展现140 门店布局与动线管理140 货架陈列执行146 促销与价格标签管理153 理货管理164 巡店与门店审计执行165 商品上架A/B测试171 设施完备173 门店资产运维管理173 触点管理175 能耗管理178 餐饮区管理186 安全管理188 防损管理190 收银结算管理196 商品称重管理214 WIFI/网络热点管理217 环境氛围管理218 停车管理220 前言 在改革与创新的当下，作为“稳增长”和“扩大内需”主力的零售业，将推动新一轮的变革。在这其中，借助数字化支持经营业绩增长、运营效率提升与零售生态搭建将成为关键课题，此外，门店作为零售业价值创造的主战场与新型消费发展的试验田，门店数字化已成为零售数字化的重要一环，亟待大力发展。 慎思笃行，善作善成。近年来，虽然零售科技已经被广泛应用于零售门店的优化与改造过程中，但相关技术对应的零售场景、投入产�、以及不同数字化方案之间的关联度、优先级、与业务的匹配程度等缺乏梳理与量化。在执行门店数字化改造过程中，零售企业需要一套关于零售门店数字化转型的技术框架、投入产�分析及配套最佳实践的研究报告，帮助其从海量解决方案中筛选�适合自己，甚至适合每一家门店的解决方案。 千帆共度，御风而行。本次零售门店数字化赋能专项工作将形成一套零售门店数字化转型的技术框架，整合海量科技解决方案，并通过结合投入产�及案例分析助力连锁零售企业开店或门店改造，实现数字化升级。 编写团队 指导委员会： 彭建真，中国连锁经营协会会长 郭威，英特尔（中国）物联网及渠道数据中心事业部总经理钱冰，中国连锁经营协会理事/安永咨询消费行业合伙人 编写组成员： 田芮丰，中国连锁经营协会行业创新与发展部主任 张林晶，中国连锁经营协会行业创新与发展部主任助理 谢青山，英特尔（中国）网络与边缘事业部中国区行业销售总监 李轩，英特尔（中国）物联网及渠道数据中心事业部零售教育及企业销售部门经理贺楠，英特尔（中国）网络和边缘事业部零售行业高级市场经理 罗虞梅，英特尔（中国）网络和边缘事业部技术销售专家张京，英特尔（中国）市场部NEX市场总监 朱颖，英特尔（中国）市场部NEX市场经理 孙蕾，英特尔（中国）物联网及渠道数据中心事业部零售教育及企业销售覃月泉，英特尔（中国）物联网及渠道数据中心事业部零售教育及企业销售陈鹤声，英特尔（中国）网络和边缘事业部高级平台方案架构师 陈少军，英特尔（中国）物联网及渠道数据中心事业部技术支持工程师孙哲，安永咨询消费行业咨询经理 此外，感谢中国连锁经营协会零售数字化技术应用工作委员会委员，和报告中各案例企业的贡献和支持。 第一章中国零售行业数字化认知与分析模型 国内零售商普遍将数字化转型作为未来战略重心，大力投入数字化建设；同时门店层面的数字化有望迎来快速部署与发展，帮助零售企业实现降本增效及业绩增长目标。 国内零售商普遍认可零售数字化的重要性并对相关收益抱有较高的期待。94%受访企业将数字化列入企业最重要的三大战略举措之一；79%受访企业期待数字化至少贡献�未来3年业绩增长中的1/5；76%受访企业期待数字化至少贡献�未来3年成本节降中的1/5。同时，门店数字化也备受关注，有望迎来快速部署与发展。100%的受访企业提�门店数字化相关场景已经/希望得到助力；80%的受访企业认为门店数字化刚刚开始，未来将加大投资，持续发展；大数据、人工智能和边缘计算技术得到广泛的关注。 由此可见，门店数字化有望帮助零售企业实现降本增效及业绩增长的目标。降本增效方面，现今零售门店运营环节仍大量依赖人工作业且运营低效，数字化有望推动门店运营升级，在用户、员工、供应链、商品和设施管理领域帮助零售企业实现降本增效；业绩增长方面，数字化有望帮助零售门店拥抱全渠道等新零售模式，实现零售门店在新模式中体验中心、用户运营中心、履约中心等新角色定位的切换，获取增长红利。 图1：企业零售数字化应用调研结论 资料来源：CCFA中国零售数字化白皮书，项目组调研 本次白皮书提�适应中国市场的零售门店数字化管理5P模型，以期更系统、更全面的梳理各项零售门店数字化应用场景，并结合业务痛点识别数字化机会点。 在该模型中，我们将零售门店数字化场景总结为包含用户互动（People）、员工赋能 （Personnel）、供应链高效（Process）、商品展现（Product）和设施完备（Premise）等五 个模块，其中用户互动关注消费者交互数字化场景，提升用户体验；员工赋能关注零售企业内部员工数字化赋能，提升操作效率；供应链高效关注商品流转数字化，提升商品周转效率；商品展现关注商品展示的数字化赋能，提升商品动销；设施完备关注门店设施数字化应用，提升全面性，另有四项驱动力将促进各类数字化场景不断迭代，即零售业态创新发展、企业蓝图协同一致、零售生态开放合作和数字技术领先升级。 图2：零售门店数字化管理5P模型 资料来源：项目组总结 第二章零售门店技术方案蓝图及门店数字化应用趋势 整体零售门店数字化技术方案围绕5P场景展开，旨在建立以业务需求为导向、以门店设备为抓手、以边缘计算为赋能的蓝图。 图3：零售门店技术方案蓝图 资料来源：项目组总结 从5P数字化场景角度来看，零售各业态也有着各自不同的关注点。在用户互动领域，零售各业态均重视用户互动数字化场景，其中百货与购物中心及专业店更关注导购管理与用户体验互动；在员工赋能领域，零售各业态中超市及百货与购物中心应用场景更多元，便利店和专业店聚焦在员工管理相关场景；供应链高效领域，数字化场景广泛应用于各业态，基于各业态到家业务模式的不同，相关场景有一定差异；在商品展现领域，除百货特有商户规划与超市特有的门店布局执行与商品上架测试等场景外，各数字化场景广泛应用于超市、便利店与专业店业态；设施完备领域，不同零售业态建筑空间的不同决定了相关设施管理数字化场景的应用，例如自助结算，AI防损，停车管理等。 零售各业态门店数字化趋势总结 从门店数字化场景应用维度分析，超市数字化场景应用更广泛，整体场景覆盖率达到86%，另外的百货与购物中心、便利店和专业店场景覆盖率分别达到66%，74%和77%。 超市——提升全面能力，实现降本增效：超市行业在用户互动、员工赋能、供应链高效、商品展现、设施完备等领域有着广泛的需求及数字化应用。相较其它业态，超市在5P各领域数字化需求全面，关注领先数字化技术和升级解决方案，潜力巨大。 百货与购物中心——注重顾客互动，优化物业运营：关注用户/设施端数字化场景，由于其物业运营商业务特征，个别商品、员工、供应链端相关场景未纳入整体数字化管理规划。 便利店——匹配即时商品，打造高效供应链：重点关注供应链端与商品展现数字化应用场景。 专业店——焕新顾客体验，生动化商品展现：重点关注用户与商品端数字化应用场景。图4：零售门店数字化场景应用比例统计 资料来源：项目组总结 图5：零售门店数字化应用趋势 资料来源：项目组总结 第三章零售细分业态数字化转型管理思路及案例 超市企业核心挑战与数字化转型思路 传统超市企业面临三大核心挑战，即到店消费客群持续流失、商品差异竞争逐步缺失和门店运营成本不断增长。 挑战一：到店消费客群持续流失。国内消费升级与消费降级趋势并存，除原有传统超主力客群如小康家庭和银发一族，精英中产、都市白领、小镇青年等客群现今都有着各自的消费主张，“多快好省”相关的商品力、便利性、服务与体验和性价比等诉求不断突🎧，这也吸引了O2O平台、电商平台、便利店等业态的积极布局，造成传统超市到店消费客群持续流失。 挑战二：商品差异竞争逐步缺失。引入太多同质化商品，缺少差异化，导致只能打价格战；超市经营重点放在做促销，期望通过促销改变消费习惯，导致商品“不促不销”。 挑战三：门店运营成本不断增长。传统商超、大卖场的单店销售普遍逐年下降，同时在社区团购、生鲜电商的冲击下，价格和毛利率难以逆势提升，反而是单店总成本，如租金、门店改造费用、人工成本、水电费等持续上升，进一步压缩了单店利润空间。 面向挑战，超市企业数字化转型将重点关注“从流量到留量”的用户运营提升和基于数字化手段的门店效率提升。 “从流量到留量”的用户运营提升领域，超市企业将关注用户运营全链路的运营提升，一方面借助即时零售渠道与门店协同实现流量导入，另一方面将不断提升商品力和服务力，通过差异化商品及独特的体验和服务，促进用户复购并实现增长。 基于数字化手段的门店效率提升领域，企业将借助数字化手段不断优化门店用户互动、员工赋能、商品展现、供应链高效及设施管理等各方面的运营，降低成本并提升门店效率。 超市门店5P数字化场景关键需求 用户互动领域，数字化场景聚焦消费者运营全域，包含用户触达、精准营销、会员管理、营促销评估、售后投诉、增值服务等场景，可分为潜客管理与会员管理两个阶段，领先企业现今数字化应用比较成熟，广泛应用CRM、数字化营销与消费者数据平台等数字化工具，但也存在持续提升的数字化需求。 员工赋能领域，数字化场景可分为门店管理赋能与一线员工赋能，门店管理侧重于员工优化与排班，和灵活用工导入，基于算法和平台，预测门店用工高峰期，智能推送工作任务并对接外部人员招募平台，提升门店整体效率；同时，采用边缘计算，识别+AI等技术，实现员工行为的监督管理、一线员工的技能培训等，提升对一线员工的赋能。 供应链高效领域，数字化需求覆盖进销存执行和供应链管理等模块，包含采购计划/销售预测、库存管理、货架缺货补货管理、前置仓/仓店一体/全渠道履约，关键需求在于货架缺货补货管理，可能的应用方案包含智能货架、采用摄像头+边缘计算的货架分析/补货提醒解决方案、巡店机器人等。 商品展现领域，数字化关键需求在于帮助零售商更好地吸引消费者进入货架购物，关注门店布局、货架陈列及商品执行工作，对巡店与门店审计执行及商品上架测试也有着数字化需求，对数字化棚格制作工具、电子价签、电子屏促销、智能巡店/客流分析边缘计算解决方案等数字化应用有着强烈的需求。 设施完备领域，数字化关键需求在于IoT管理，应用方案包含IoT智能平台和数据中台，包含超市特色的数字化应用，例如餐饮区智能设施、冷藏设备温度/能耗管理等，也包含AI生鲜识别/收银结算，AI防损等。 百货与购物中心企业核心挑战与数字化转型思路 中国商业地产处于“从有到优”的转型过程中，百货与购物中心数量众多但同质化严重，造成盈利表现不佳，在重资产运营向轻资产运营切换的大背景下，面临业态同质化严重和精细化运营不足两大核心挑战。 挑战一：业态同质化严重。随着各大百货与购物中心入驻品牌逐渐趋同，经验更多来自同类型项目的快速复制，同质化严重，破局之道在于如何借助消费者洞察执行以消费者为中心的业态创新及品牌营销，这也是在中国未来商业市场环境中脱颖而�的关键。 挑战二：精细化运营不足。在谋求轻资产转型的大背景下，提升资产价值的财务表现成为重中之重，其中改善盈利与提质增效相关的租金租户管理与运营能耗管理方面的精细化运营能力提升成为主要挑战。 面向挑战，百货与购物中心企业数字化转型将重点关注业态创新破局和卓越运营提升。 处于同质业态竞争异常激烈与高线城市市场日渐饱和的今天，百货与购物中心企业将更关注围绕消费者体验的业态差异化定位，其核心数字化转型举措在于基于消费者旅程，构建全渠道、跨商