银行渠道用户体验管理体系建设与实践白皮书

SRi 神策研究院 earchInstitute 一数字化经营系列白皮书， 银行渠道用户体验管理体系 建设与实践 ConstructionandPracticeofBankChannelUser ExperienceManagementSystem 目录Contents ，银行业用户体验管理现状洞察02 1、用户体验难量化0 2、客诉反请难定位 Z.D 3、选代全凭感觉及经验02 4、业务价值准定义0 二、银行用户体验管理体系建设实践指南03 1、用户体验化体系建设 04 (1）构独用户本验告标体系 04 (2）构座用广体北极呈拓标用户体验指效 08 （3)建立完善的月产体验预警机制 10 (4)全渠道效据采集 11 （5）多端数运通，实现用户关联 12 2、产品草础优化建设 12 (1)产品差础可用生监控 12 (2）运世改障：丰查和诊所 14 3、业务流体验选代建设 14 (1)流量继康院分析 15 （2）业务办理时长指标分标：评估业案办理报时是否合理 16 （3）转化率措示分扩：寻找阳主点及阳宝无量 17 （1）操作意力度指示分析：定位业务流程中复东度高的节点 17 (5)A/BTesting多方案分流实验 18 4、用户体验专业区以建没 19 三、用户体验体系管理建设案例 22 1、某头含服份制锂行用户体验体系管理落批建设 22 (1）搭理用户体验体寒，理立用户你验北极星看板 23 (2)产品基础优化&业务流程优化选代建设 23 (3)完善月产体验因以规范，建立二件济 25 2、其城商柜行产品可用性注没咨理落地 2.5 (1)理立AP3可后性管理体系&推进对应的技术方案落始 25 (2)APP可用生管理下，建立产品基础优化建设机制 265 钰行渠道用户体验管理体系建设与实践 随者用广金融本验量从战下向线上不断转移，手机银行APP、微信银行等线上电子案道迁速成为客户金限服务主受较体，向时用户对线工服务及体验受求也越求越高。当前用户为产品的达择，很大程度上会受到场景下产品体验些灯影响，所以，带好科学的用户伴验体系理设，持续优化选代用户线上体验；保险月户线上服务仅验得到满足，之能促使用户持续地使用和留存。 、银行业用户体验管理现状洞察 基于对银行行业电子禁道的整体月户体格管理情况的研充，发现管法存在以下四六间构： 1、用户体验难量化 中存在带些问题，同时法清芸的定位问函产生的坏节。如何快适、客观、杉急的描述当前产品的用户体验现，或为退行需要慧切辉决的难函： 2、客诉反难定位 通过客户妥诉、客户调研章别的用户体验反储结果，由于影去末较复系，无法快速直接定位间 题，同时较难确认反读问题的管遍性及严重理度，以面无法法行有效的诊新和引。需们在A Store接案退行，会发现列表中前厂.十位的很多银行App票本部是2-3虽。我们随意打开一个评 论区，差有到客种计对银行移动产品的吐情，但计对这出吐，行方部较难做出有效的改进动竹. 3、送代全凭感觉及经验 由十用户体验问函难以监测，异效在产品的选代过程中，产品动能的增、利、改，无法困经产品自实的用户位验进行升级。产品的送代为的要多的是产同行业优秀的头部银行法代终验或者根据产品经理自身经验，无法该到压续用产低验进行达代，无法在自已产品的用户体验上做出实质 性的优化及创新。 4、业务价值难定义 管埋不能再由银行担关部门在兰个案技或者渠道范国内独立进行，学以喜大银行都陆读升始进立 02- SRi理策研究院 体验难量化问题难定位送代量感觉价值难定义 图用户体抢管理过栏中四大痛点 不得不说，月户体验是升是整个金融服务行业永恒的证题： 宏观视角下，银行各监管组织部在强调用户体验提升的重要性。工位部下中国电子历量管埋办会2020乍正式发布了银行业用户体始评价因本标准《银行款字金融颁查月产体验评价指南3，观 定了电子金融颁道产显月产体验历量计价准则证监会不断强调银行业是股务行业，要加案证行金能股务创新投升用产体验 激观规角下，各大银行在用自己的方式表达对用户体验的关注。邮诺架行开设客户体验管理将项证达活动：黄初离实以客户为中心的发展理念，充分调动全行参与客户体验曾理工作的积极生和主况能动性。消发银联打造的“客户体验节”活动期间确出的产品和服务，依托全新数字化 技术、AP等综合运用，让客户辽距离保验“便注”服务。 二、银行用户体验管理体系建设实践指南 许多银行在用户体监方面有很多相以的问，比如，行内有用户体些，但并没有形成体系；每个禁道部门只负责自已的部分；工作人员有体验意识，但没有技能及意愿做好月户伴验；线上收集用户效据存在函难等等， 那么如何量化压户体验理立链一的评估标准？如但快达定位客诉的用户休验问既？如何实现用户任验驱动产品优化选代？如何构注用户体验组织，高效定义用户体验的业务价值？ 想要解决以上这些问题，需要一完普的用户体验管理体系，需要做好回人方面的注设：用户体验量化体系建设、产品基础优化建设、业务流体验选代理设、用户体验专业团队组织机制建设。 0 银行渠道用广体验管理体系建设与实路 银行线上乐道用户体验实践指南 Orgasicelior 2.甩户保验专业国队组识机理设 2.产品基理优化建没 SRA9 1.用户体题量化体及建没 Fath#能动备化产品可生上 欧证更动业务持领达代 Targets 数温基础改造持读送代【业雾涂」+「效据录」，实现欢陷范动业务陷长 图银行谈上装道用户件验实践指市 1、用户体验量化体系建设 效地售理它。无空量，无售理： 量化月户体验管理包两大内客：策一爱设计用产体些计估体系相关方实，第二落地档关方案 的且体路径。 用户体验评估体系方案设计主要涉及：构理用户位验指标体系、构理用户体验北极指标、理立完董的用产体验预整机制，实现用户体验的量化及反债团环。 （1）构理用户体验指标体系 证给要平是用下什特定环境下，使用产品、内向面、功能完支目标午务为结来持忙的集台，体验度量包含用户的主观和客双吸受与行为大恋。因此，体验量通常由定生（活查问类等）和定量（工且监测等）两部分组或。 接下来给大家介绍两个业养典型用户体验量化模型：PTECH模型和HEART模型。 亿验科技大会：逐惯型提供以用广为中心的产品性能分析动用户行为分析闭环下的体验润察，让用户体验可流量、可优化、可监控： -04- SRi神策研究院 有用营用好生 akeSurtko. 清中山 Hsppirass 间正，原三，款车，好 t.Id Performance性陷体验 费急：主要规产品的性能表现：包括监控页面响应、系统总定性等相大情况，指示：明溃函、页面加或时长、服务证求询空时间等： TaskSuccess任务体验 微息：产品任务完成冠程中的体验可的支项，包括对用产品、服务、动能用户反遗等指示：入口进入时长、业务跳出率、业务流程转化率等。 Engagement参与座 微离：产品功能烂否可以满是用户的件务出求，控用户的梦与程度、依效程表指标：访问月户效、用户平均访问频次、用广留存率。 Clarlty清晰座 性离：国织产品的动能设计、引导、费期量否清所，监控用户是否可以自主完支各项任务。 -05 银行渠道用户体验管理体系建设与实 指标：业务转化成功用户流程平均报错频次、均振作步长、设计期范得分、用户主期清斯度 分。 Happiness满意度 低念：用户对产品及其他方可的满意度：如产品交互、现觉美观、客服服务、体验等，这维院的主要测量方式为问差调研、月户访谈等。 指标：相关满寓店评分等： 这5个维度有主双、客现、定性、定量，用不同的测试方法和工具运应不同的测试指标，实现对一个产品全方生用户本验的完整表量， HEART损型是谷欧资深月户体验研究员KerryKacldlen于“PUIsil"评生体系：并在大量实 中总结出实：型从"Happiress（悦）、上nagemenr（与）、Adopinn(接受）、Retention（留存完）、TaskSuccess任务完.就宽）这立个维度案宽量一个产品是需有好的用广体验，适用二完整产品或产品中的呆个功能。 翁悦度参与度雷存度任务完丘度 >Paner-t. 长业 产上新用能引亮任光的间 + AMEA 12.:，R ：十行十E 基于产体HEART模坐标来 -06- SRi弹案研究院 Happlness愉悦座 微念：愉院度是用户在使月产品过程中的主现恶受，该差度的训量方式为定性测量，例如同卷讨查、用产体验调研等。 指标：系统效果意度、净推荐位(WS)等： Engagement参与座 格念：梦与区主要者用户一段时间在产品、服务、功中深丧举与情况，指标：日活、周活、月活、平均访间时长、分享颂次等： Adoptlon接受度 性念：接受区量针对新月户的维度，业务对新用户的吸引栏离 指标：例如新用产访间PV、V，人均访间深度，功能的留存率等。 Retentlon留存座 费总：留行度是计对老用户的维度，变量现有月户对产品的生氢使月情况：留行率超高，况明 用对产品的认可图越高 指标：访间固留存率、访问月留在率、业务复购率等。 TaskSuccess任务完成度 摄念：任务完成度是用户在使用产品、服务、功能中能否股利完成目标任务的胃况。指标：业务员作结误率、业务路出率、流程转化本等。 HEART模型是一入构进完普的用产体验度量模型，涵益了用产土客双效挥以及可月性指标，可 以来指导退行AFF及其他续上渠道的体验度量. 以上是业界两个典型用户体验的量化模型，均从定量分折和定性分打2大性表出发量化用户体验，两个月户本要型对于生点关的维度有些许差导：PT三CH模型强调产品三引体验的表现， 较为针对产品基出措三阶段和产品交互设计，豆关注产品本身性能及交互设计清册度等维度，HEART模型史多关注产品业务流用产位验表现，对新考用产在业务流的接受责和智存度，印对 承接及转化过程中的用户体验效果较为关注：以上雨大模型的选择可以结会行方自身用户体验发 07 银行渠道用广体验管理体系建设与实路 展阶段和关注平点做担应的选择 （2）构建用户体系北极星指标-用户体验指数 由面到件：通过用户治标体系打分机制：构建用户体验指效。定进用户验措数为各道名业 务线体法曾理的规手，推现后户体验指加入到产品商业化发在流程，总结同户体验改进的实 方法： 接下来介绍几种可客地的用户体验北极构进力法： 筛选出不同维表下最具代表性指标，结合银行自身差力及产品数据现状可选择适合的评分加权方 专家评估法 适过专索经验给到各指标权三和分箱得分划则，确定证分加极方案，得到各个度：运声场点：拥有业务经验丰言的销行业务专家。 该方法也是神发在行月户休验合作落地项目中驾用方案：神发拥有柜应经验丰的业务专家团 队，掌控行业业务趋势，涌有对行业业务数据洞察的能力： 得到将维应月户体险三故，最终得到严台月户体检指取 N. 掉暗数提示 图用户体检指款格建性架示例 SRi理策研究院 致据结构法 逆过分析历定数据的数据结构，作出分箱规刘和加权规则。运变场量：无业务专家，有较长的历史数据双累。 评分建模法 过讨研一批用户，让其对我们的产品本监打分，通过该批用户的行为数择与其给的用户本格 分建立体验分计算模型。 运用场量：有校好用户调研体系知管法理操团队。 HSansinrRa 6.7tn*8.3tr.5.2+n.**6.4t*.3 .D*R 5.1 函用户体验指效 以上三种方法是从不同负度定义用户体验北极呈指标，有适应圾景，其得到的北极显指标的含 义主路有个同 池过专评估法得到为板量指标值史多的量反映当前行方的用产产给和行业流券瑞以的月产伴 验差距，可以准过不断优化月产体给：向行业标件靠齐。 适过效据结构法得到的北板呈指标值更客的云馈的是行方自寸用户的平均用户体验现状情况和使 用校好用户的户休验间差距，该方法更页现反映了当前行方户代验现状：未灾可以通过不断 优化送代，从而提升全体用户的平均后户代验： 适过评分建模法得别划的北核显指标值则是通进主观和客双微据结合，反储了行力全体