美国联络中心垂直行业 ： 保险

美国垂直联络中心： 保险 赞助商 美国联络中心垂直市场：保险 ©ContactBabel2024 请注意，所有信息在发布时都被认为是正确的，但ContactBabel对报告中的错误或遗漏、外部网站链接或其他第三方内容所引起的任何行为概不负责。 了解如何 金融服务和保险|保险 改变你的保险呼叫中心。 TalkDesk通过在一个平台中提供统一的客户环境，并能够个性化客户首选渠道的参与， 从而简化了保险体验。 CONTENTS Contents4 表5 美国保险联络中心：执行摘要与展望7 导言8 市场规模确定9 结构9 增长14 全渠道15的使用和效果入站和出站活动16 技术18 人力资源21 工资21 代理减损22 特工缺席23 运营基准24 通话时间24 呼叫持续时间25 速度回答26 客户体验27 关于ContactBabel31 LISTOFTABLES 图1：2016-2023年保险联络中心和代理人职位9 图2：2016-2023年平均保险联络中心规模10 图3:2017-23年按规模划分的保险联络中心11 图4：2017-23年按规模划分的保险代理人职位12 图5：2017-23年按规模划分的保险联络中心职位13 图6：2023-27年保险-代理人职位和联络中心预测14 图7：2016-2023年按渠道划分的联络中心入站互动-保险15 图8：保险——2017-23年境外代理职位数量及占比16 图9：出站呼叫类型：保险17 图10：保险联络中心：2023年技术使用情况与行业平均水平18 图11：保险联络中心：2023年和2027年的技术使用19 图12：2012-23年保险代理人平均工资21 图13：2012-23年平均保险代理人流失率22 图14：2012-23年平均保险代理人缺勤率23 图15：保险联络中心：通话时间，2012-2324 图16：保险联络中心：通话持续时间，2012-2325 图17：保险联络中心：平均回答速度，2012-2326 图18：您如何评价从这些类型的客户服务中获得的一般水平公司?27 图19：在过去的一年中，您是否离开了这些类型的公司中的任何一家，或者由于客户体验不佳而决定不使用它们？（按年龄划分范围)29 TalkDesk®是面向各种规模企业的全球人工智能云联络中心领导者。 TalkDeskCX云和行业体验云帮助企业以自己的方式提供现代客户服务。我们值得信赖、灵活和创新的联络中心平台利用AI和自动化为客户带来卓越成果并提高利润。 我们为100多个国家的企业客户提供服务，与客户合作，提供持续的创新和突破性成果。我们坚定不移地致力于做到我们将做的事情，以及我们对产品最高水平的安全性和可靠性的投资，使我们在行业中首屈一指。 除了我们的旗舰CX云，我们还提供TaldecIdstryExperieceClodsTM，旨在满足垂直行业的需求，以改善CX并产生特定行业的业务成果。我们提供基于领先的云联络中心平台本地构建的商务电话系统，可降低成本，并为混合员工提供更好的方式，以提供出色的客户体验。 我们为100多个国家/地区的企业客户提供服务，包括：LifeSearch，FreewayInsurance，IBM，WaFDBank ，Wealthify，Capitalise，Flagstone，EqualsMoney，RootInsurance，Zego，AppleFederalCreditUnion，BankUnited，Patagonia，Quadient，摩托罗拉Solutions和佳能。 了解更多信息，请访问www.talkdesk.com进行演示。 美国保险联系中心：执行摘要和展望 经济下滑的后遗症对整个金融业的打击尤其严重，保险联络中心的数量收缩，因为削减成本迫使整个金融业关闭和合并。 但是，由于客户对服务的需求仍然存在，而自助服务和数字交替渠道仍然不发达，相对不适应保险业务，所以在整个2010年代代理人岗位数量持续增长，所以现场代理人支持还是非常需要的。在该行业内需要个性化的沟通 ，这与任何基于合同的商品化服务一样，面临着每年高客户流失率的风险。 保险业尚未完全接受电子邮件作为入站渠道，尽管它作为出站文书工作的交付机制很受欢迎，然后可以减少入站电话的数量，因为客户更有可能掌握他们需要的信息。 数字渠道在入站互动中所占比例较低(14%)，但由于保险公司预计将在网络聊天和电子邮件管理系统上进行大量投资，我们可以预计这种情况会发生变化。 在出站实时通信方面，尽管仍有大量续订销售电话正在进行，但已从以销售为重点的电话转向有关正在进行的问题和回呼的出站服务通知。 从技术使用来看，正如在一个有这么多法规要遵守的行业所预期的那样，所有保险调查受访者都使用交互记录 ，MIS和DTMFIVR（通常用于路由）也非常受欢迎。 对技术增长的最大期望——以及期望不应与现实可能相混淆——来自人工智能、网络聊天、电子邮件管理和交互分析。后者对于合规性很有用——保险业务的关键——以及提供潜在的业务和运营利益，分析通常在与许多客户和互动的大型业务中更有用，许多保险公司就是这种情况。 过去，保险代理人的薪酬往往高于联络中心行业的平均水平，虽然缺勤率通常高于平均水平，但自然减员通常较低。 保险呼叫持续时间和应答速度往往低于典型的联络中心呼叫。 最近自助服务，移动服务，在线保险产品报价，比较网站和在线帐户管理的兴起意味着，未来保险业处理的典型电话将变得更加复杂，需要代理人提供更高的技能。 INTRODUCTION “美国垂直联络中心：保险”着眼于美国保险业联络中心的结构，增长，技术，人力资源和商业问题。它包含来自数百个美国联络中心的多个大规模调查的数据，是最终的 研究这个垂直市场的客户接触操作。 “美国联络中心垂直”系列报告免费提供给读者。研究和分析费用由赞助商-联络中心和客户体验解决方案提供商 -承担，其广告，案例研究和思想领导力作品都包含在这些报告中。 Sponsorshavenothadinfluenceovereditorialcontentoranalystopinion,andreaderscanbeassureofobjectivitythroughout.Anyvendorviewsareclearlymarkedassuchwithinthereport. PleasenotethatstatisticswithinthisreportreferstotheUSindustry,unlessstatedotherwise.Thereisaversionofthisreportfordownloadfromwww.contactbabel.comwithequivalentUKstatistics. 为了遵守通常的市场分析协议，除非另有说明，否则年份将报告为年终（即2023年数字指的是2023年底）。 联络中心 代理职位 市场规模 结构 自2016年以来，保险业在联络中心，尤其是代理人职位方面都保持相当稳定。 2016-2023年保险联络中心和代理人职位 4,000 400,000 3,500 350,000 3,000 300,000 250,000 255,000 252,500 251,250 255,000 247,500 250,000 252,000 2,500 250,000 2,000 200,000 1,500 150,000 2,300 1,000 2,150 2,275 2,250 2,200 2,125 2,075 2,050 100,000 500 50,000 0 0 20162017201820192020202120222023 联络中心代理职位 图1：2016-2023年保险联络中心和代理人职位 代理职位 保险联络中心往往比美国平均水平大20%左右，并保持稳定。 2016-2023年平均保险联络中心规模 140 123 120 120 116 116 116 111111 112 100 101 100 95 97 92 88 90 85 80 60 40 20 0 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 平均保险 图2：2016-2023年平均保险联络中心规模 虽然不是该行业最大的行业之一，但保险垂直市场是美国联络中心世界中相当重要的参与者。 保险业有相当数量的较大的100+席位业务，但大多数业务相对较小，近60%的业务席位不到50个。 图3:2017-23年按规模划分的保险联络中心 按规模划分的保险联络中心（2017-23） 2,500 250 250 247 245 2,000 235 230 230 350 350 345 320 250+AP 315 305 300 1,500 375 375 358 335 325 320 315 101-250AP 1,000 50-100个 1,325 1,300 1,300 1,300 1,250 1,220 1,205 500 <50个 0 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 保险行业对美国联络中心行业的重要性可以在下面的图表中看到，该图表显示了每个规模波段的代理人头寸数量。 在美国250个席位类别中，约有170万个代理人职位，保险业占其中8%左右。 2017-23年按规模划分的保险代理人职位 300,000 250,000 200,000 135,000 134,000 133,250 133,250 129,000 131,500 130,000 250+AP 150,000 101-250AP 100,000 50-100个 62,000 61,500 61,500 62,500 61,500 61,500 63,500 50,000 0 图4：2017-23年按规模划分的保险代理人职位 25,000 24,000 24,000 27,500 26,500 26,500 27,000 <50个AP 33,000 33,000 32,500 31,750 30,500 30,500 31,500 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 与保险联络中心相关的工作有所减少，这可能是由于客户现在通过在线自助服务门户处理的与保单和文档相关的服务越来越多，以及使用比较网站和在线申请表的增加。 图5：2017-23年按规模划分的保险联络中心职位 保险联络中心工作，2017-23 500,000 450,000 420,750 398,950 396,975 400,000 377,400 358,875 362,500 365,400 350,000 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 0 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 增长 保险联络中心在2022年的代理人头寸数量已经趋平，对保险公司的调查表明，几乎没有人期望这一趋势会出现重大逆转。 我们预计，在这个以语音为中心的行业中，完全自动化服务（例如自动网络聊天）的使用有限，对座席职位数字几乎没有负面影响，尽管物理联络中心运营的数量将继续下降，这主要是由于整合到更大的现有设施中。 图6：2023-27年保险-代理人职位和联络中心预测 2023 2027 保险复合年增长率 平均复合年增长率 代理职位 252,000 250,000 -0.2% -0.2% 联络中心 2,050 1,975 -0.9% -0.6% OMNICHANNEL的使用和效果 与金融部门一样，保险垂直市场的重点是语音，但几乎完全是真实代理人。 与整个联络中心行业相比，数字渠道非常低，尽管自2020年以来网络聊天有所增加。 图7：2016-2023年按渠