美国联络中心垂直金融

美国垂直联络中心： Finance 赞助商 美国联络中心垂直市场：金融 ©ContactBabel2024 请注意，所有信息在发布时都被认为是正确的，但ContactBabel对报告中的错误或遗漏、外部网站链接或其他第三方内容所引起的任何行为概不负责。 2 金融服务和保险|银行 提供无缝的客户体验。 TalkDesk通过在客户选择的渠道上进行互联、智能和安全的交互，帮助银行 提升CX。 了解更多 CONTENTS Contents4 表5 美国金融联络中心：执行摘要与展望7 导言9 市场规模确定10 结构10 增长15 全渠道16的使用和效果入站和出站活动17 技术19 人力资源22 工资22 代理减损23 特工缺席24 运营基准25 通话时间25 呼叫持续时间26 速度回答27 客户体验28 关于ContactBabel32 LISTOFTABLES 图1：2016-2023年财务联络中心和代理商职位10 图2：2016-2023年平均财务联络中心规模11 图3：2017-23年按规模划分的财务联络中心12 图4：2017-23年按规模划分的财务代理人职位13 图5：2017-23年按规模划分的财务联络中心职位14 图6：财务-代理商职位和联络中心预测，2023-2715 图7：2016-2023年按渠道划分的联络中心入站互动-财务16 图8：财务——2017-23年境外代理职位数量及占比17 图9：出站呼叫类型：财务18 图10：财务联络中心：2023年技术使用情况与行业平均水平19 图11：财务联络中心：2023年和2027年的技术使用20 图12：2012-23年财务代理人平均工资22 图13：2012-23年平均财务代理人流失率23 图14：2012-23年平均财务代理人缺勤率24 图15：财务联络中心：通话时间，2012-2325 图16：财务联络中心：通话持续时间，2012-2326 图17：财务联络中心：平均回答速度，2012-2327 图18：您如何评价从这些类型的客户服务中获得的一般水平公司?28 图19：在过去的一年中，您是否离开了这些类型的公司中的任何一家，或者由于客户体验不佳而决定不使用它们？（按年龄划分范围)30 TalkDesk®是面向各种规模企业的全球人工智能云联络中心领导者。 TalkDeskCX云和行业体验云帮助企业以自己的方式提供现代客户服务。我们值得信赖、灵活和创新的联络中心平台利用AI和自动化为客户带来卓越成果并提高利润。 我们为100多个国家的企业客户提供服务，与客户合作，提供持续的创新和突破性成果。我们坚定不移地致力于做到我们将做的事情，以及我们对产品最高水平的安全性和可靠性的投资，使我们在行业中首屈一指。 除了我们的旗舰CX云，我们还提供TaldecIdstryExperieceClodsTM，旨在满足垂直行业的需求，以改善CX并产生特定行业的业务成果。我们提供基于领先的云联络中心平台本地构建的商务电话系统，可降低成本，并为混合员工提供更好的方式，以提供出色的客户体验。 我们为100多个国家/地区的企业客户提供服务，包括：LifeSearch，FreewayInsurance，IBM，WaFDBank ，Wealthify，Capitalise，Flagstone，EqualsMoney，RootInsurance，Zego，AppleFederalCreditUnion，BankUnited，Patagonia，Quadient，摩托罗拉Solutions和佳能。 了解更多信息，请访问www.talkdesk.com进行演示。 美国金融联系中心：执行摘要和展望 在00年代后期的经济低迷之后，金融服务联络中心工作的减少扭转了局面，这些行业的投资水平也在增加。然而，更普遍的是，整个行业的整合和成本削减导致联络中心运营数量下降，自2016年以来，随着越来越多的客户选择数字银行服务而不是电话服务，代理人职位数量逐渐下降。 自2011年以来，金融服务市场出现了大量新进入者：通常是规模较小，更专业的运营，而不是主要的品牌，它们开设了较小的联系中心。对联络中心部门的影响远远超过了将多个业务合并为更少，更大的联络中心。随着数字银行服务的稳步普及，该行业的联系中心总体工作数量似乎在几年前达到了顶峰。 由于许多金融服务互动需要隐私、合规和保密的性质，该行业将大量互动转移到电子邮件和网络聊天等数字渠道的速度比平均水平慢。电话自助服务级别仍然是客户联系组合中非常重要的一部分。近年来，随着技术解决方案变得更加复杂，客户对其使用更加满意，从电话到数字渠道（尤其是网络聊天）的发展有所变化，但金融部门仍然以语音为导向。 呼出电话一直是金融服务行业的重要组成部分，2016年占所有互动的20%左右，但这一比例下降到只有6%，大部分呼出互动是对现有客户的销售电话和回拨。 虽然金融服务在接受语音数字通信方面相对较慢，但这种情况已经开始改变，并且有机会在不久的将来实现网络聊天等解决方案，尽管语音自助服务仍然要高得多，这表明语音机器人可能会非常受欢迎。金融服务联络中心对语音分析和人工智能将在不久的将来实施有相当大的期望，并且对使用语音识别作为语音识别解决方案的一部分也有相当大的兴趣。 近年来，金融服务代理商的收入可能略低于行业平均水平，最近的数据显示，金融代理商的年收入比典型的美国联络中心代理商低2000美元左右，2023年的差距大大扩大。 与整个联络中心行业一致，自2012年以来，金融业的平均通话时间有所增加，但最近其他地方的通话时间却没有与金融业相匹配。过去九年来，平均应答速度大大高于行业平均水平。 展望未来，尽管对金融服务产品的需求正在增加，但企业将寻求实施合并和削减成本的措施，以在竞争激烈的行业中保持盈利能力，而自助服务，自动化和数字通信水平的提高将意味着员工人数和运营的下降。 最近自助服务，移动银行，在线金融产品报价，比较网站和在线银行的增长意味着金融部门处理的典型呼叫将变得更加复杂，需要代理人更高的技能，他们也将被鼓励在呼叫中交叉销售和追加销售，由支持AI的代理桌面支持。银行最近的公告也显示出对视频代理商的兴趣，特别是对于高净值客户。 语音生物识别技术和其他客户身份验证技术也可能会成为主流，这将对减少呼叫长度产生影响，因此需要更少的代理来处理相同数量的呼叫。对于金融服务行业，平均通话持续时间始终低于行业平均水平，这表明持续时间短的通话比例很高，理论上可以通过自助服务而不是实时代理来处理，这给代理人数带来了长期压力。 然而，几乎没有危险，因为金融服务联络中心行业在短期到中期将经历整体代理人数量的大幅下降，因为联络中心仍然是一种比本地分支机构网络模式更具成本效益的提供服务的方式。 许多金融服务互动的敏感性和保密性将意味着客户仍将对语音渠道有强烈的需求，并且随着处理平均金融语音互动所需的复杂性和专业知识将继续上升，金融服务行业内联络中心代理商的工资可能会绝对和相对地增加。 一般来说，这个领域的技术投资水平越来越高，一些工作的复杂性可能不太适合在线自助服务，很大一部分金融服务客户希望与银行交谈，以保证和合规，并且习惯于表达自助服务。在该部门内需要个性化通信,这可以包括对入站服务呼叫的交叉销售和追加销售(呼叫的子集,其结果将见证更长的呼叫长度),实施该模型的金融组织看到由此产生的显著收入。 INTRODUCTION “美国垂直联络中心：金融”着眼于美国金融服务部门联系中心的结构，增长，技术，人力资源和商业问题 ，其中包括银行，信用卡公司，贷款公司，股票经纪人，金融服务顾问和收债机构。请注意，它确实不是包括来自离岸联络中心运营的任何数据或分析。 它包含来自数百个美国联络中心的多个大规模调查的数据，是最终的 研究这个垂直市场的客户接触操作。 “美国联络中心垂直”系列报告免费提供给读者。研究和分析费用由赞助商-联络中心和客户体验解决方案提供商-承担，其广告，案例研究和思想领导力作品都包含在这些报告中。 Sponsorshavenothadinfluenceovereditorialcontentoranalystopinion,andreaderscanbeassureofobjectivitythroughout.Anyvendorviewsareclearlymarkedassuchwithinthereport. 为了遵守通常的市场分析协议，除非另有说明，否则年份将报告为年终（即2023年数字指的是2023年底）。 联络中心 代理职位 市场规模 结构 随着数字银行服务的普及，整个行业的整合和成本削减导致联络中心运营数量下降，尽管对剩下的人的初步研究报告称，员工人数有所增加，导致代理人职位在2016年至2021年间总体上略有下降，近年来有所稳定。 2016-2023年财务联络中心和代理职位 5,000 600,000 4,500 515,000 520,000 515,000 522,500 495,000 487,500 492,500 497,500 500,000 4,000 3,500 400,000 3,000 2,500 300,000 2,000 3,900 3,850 3,800 3,750 3,675 3,550 3,450 3,400 200,000 1,500 1,000 100,000 500 0 0 20162017201820192020202120222023 联络中心 代理职位 图1：2016-2023年财务联络中心和代理商职位 代理职位 金融服务联络中心往往比美国平均水平高出近50%，并且一直相当稳定地保持在130-150个代理职位左右。 2016-2023年财务联络中心平均规模 160 150 146 142 144 146 140 140 136 132 120 100 101 100 95 97 90 92 85 88 80 60 40 20 0 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 财务平均 图2：2016-2023年平均财务联络中心规模 按规模划分的财务联络中心（2017-23） 4,500 4,000 3,500 600 595 575 577 550 560 250+AP 522 3,000 625 630 620 580 550 525 525 2,500 550 101-250AP 550 535 518 500 485 478 2,000 1,500 50-100个 1,000 2,075 2,025 2,020 2,000 1,950 1,900 1,875 <50个 500 0 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 金融部门一直是美国联络中心行业的主要参与者，这是因为该行业内的运营数量以及典型金融联络中心的平均规模相对较大。 超过250个席位的联络中心在整个行业中相对较少，因此可以看出金融部门在这些业务中仍然占很大比例。随着时间的流逝，各种规模的财务联络中心的数量都有所下降。 自2011年以来，金融服务市场出现了大量新进入者：通常规模更小，更专业化的运营，而不是主要品牌，它们开设了较小的联络中心，但与之相匹配的是，将多个运营合并为更少，更大的联络中心。 图3:2017-23年按规模划分的财务联络中心 12 87,500 金融服务部门对美国联络中心行业的重要性可以在下面的图表中看到，该图表显示了每个规模范围内的代理人头寸数量。 金融部门约占250个席位类别中所有代理职位的20％，并且通常是该国最大的联络中心之一。主要银行可能有多个500+或1000+个席位的个人联络中心，信用卡公司也有非常大的员工人数。 图4：2017-23年按规模划分的财务代理人职位 600,000500,000400,000300,000200,000100