英国联络中心垂直行业 ： 金融

英国垂直联络中心： Finance 赞助 英国联络中心垂直市场：金融 ©ContactBabel2024 请注意，所有信息在发布时都被认为是正确的，但ContactBabel对报告中的错误或遗漏、外部网站链接或其他第三方内容所引起的任何行为概不负责。 2 金融服务和保险|银行 提供无缝的客户体验。 TalkDesk通过在客户选择的渠道上进行互联、智能和安全的交互，帮助银行提升CX 了解更多 。 CONTENTS Contents4 表5 英国金融联络中心：执行摘要与展望7 导言8 市场规模确定9 结构9 增长14 全渠道15的使用和效果入站和出站活动17 技术19 人力资源21 工资21 代理减损22 特工缺席23 运营基准24 呼叫持续时间24 速度回答25 通话时间26 客户体验27 关于ContactBabel32 LISTOFTABLES 图1：2010-2023年财务联络中心和代理职位9 图2：2010-2023年平均财务联络中心规模10 图3：按规模划分的财务联络中心，2013/18/2311 图4：按规模划分的财务代理职位，2013/18/2312 图5：财务联络中心职位，2013/18/2313 图6：2023-27年财务-代理商职位和联络中心预测14 图7：2012-2023年按渠道划分的联络中心入站互动-金融部门15 图8：财务-2010-23年境外代理职位数量和比例17 图9：出站呼叫类型：财务18 图10：财务联络中心：2023年技术使用情况与行业平均水平19 图11：财务联络中心：2023年和2027年的技术使用20 图12：2010-23年财务代理人平均工资21 图13：2010-23年平均财务代理人流失率22 图14：2010-23年平均财务代理人缺勤率23 图15：财务联络中心：2010-23年通话时间24 图16：财务联络中心：2010-23年平均接听速度25 图17：财务联络中心：通话时间，2010-2326 图18：您如何评价从这些类型的客户服务中获得的一般水平公司?27 图19：在过去的一年中，您是否离开了这些类型的公司中的任何一家，或者由于客户体验不佳而决定不使用它们？（按年龄划分范围)30 TalkDesk®是面向各种规模企业的全球人工智能云联络中心领导者。 TalkDeskCX云和行业体验云帮助企业以自己的方式提供现代客户服务。我们值得信赖、灵活和创新的联络中心平台利用AI和自动化为客户带来卓越成果并提高利润。 我们为100多个国家的企业客户提供服务，与客户合作，提供持续的创新和突破性成果。我们坚定不移地致力于做到我们将做的事情，以及我们对产品最高水平的安全性和可靠性的投资，使我们在行业中首屈一指。 除了我们的旗舰CX云，我们还提供TaldecIdstryExperieceClodsTM，旨在满足垂直行业的需求，以改善CX并产生特定行业的业务成果。我们提供基于领先的云联络中心平台本地构建的商务电话系统，可降低成本，并为混合员工提供更好的方式，以提供出色的客户体验。 我们为100多个国家/地区的企业客户提供服务，包括：LifeSearch，FreewayInsurance，IBM，WaFDBank，Wealthify，Capitalise，Flagstone，EqualsMoney，RootInsurance，Zego，AppleFederalCreditUnion，BankUnited，Patagonia，Quadient，摩托罗拉Solutions和佳能。 了解更多信息，请访问www.talkdesk.com进行演示。 英国金融联系中心：执行摘要和展望 在2007年之后，特别是银行业的联络中心业务发生了重大变化，由于国内和离岸品种的外包以及削减成本 ，合并和合并活动，代理人职位下降。最近，有很多来自海外的遣返，但在现有业务中，增长主要是有机的 。近年来，随着越来越多的客户转向数字自助服务，分支机构和后台办公室的成本削减和整合都相当可观。 一般来说，这个领域的技术投资水平越来越高，虽然一些工作的复杂性可能不太适合在线自助服务，随着大部分金融服务客户希望与银行和保险公司沟通以获得保证和合规，客户对自助服务和数字渠道的熟悉程度越来越高，现在经常看到网络聊天。语音生物识别技术和其他呼叫者身份验证解决方案的使用也在增长，以减少客户识别和欺诈。 在该部门内需要个性化通信,这通常将包括对入站服务呼叫的交叉销售和追加销售(其结果是见证更长的呼叫长度),金融组织看到由此产生的显著收入。 许多最大的联络中心业务仍在这个垂直市场中（在所有250多个代理职位联络中心中，约有20％是财务业务）。联络中心解决方案的几家供应商估计，金融部门提供了其总收入的约三分之一。 对于金融部门来说，有一种强烈的文化，即考虑合并和合理化，以削减由利润减少驱动的成本，这最初是由金融危机驱动的，最近是因为利率极低影响了利润。利率的上升对大型商业街银行产生了有利的影响，尽管许多抵押贷款已被削减，但许多经常账户客户的资金利息却非常有限。 尽管对联络中心部门没有太大的影响，但已经有了削减银行分支机构的反应。代理职位的总数在很大程度上保持不变，因为金融部门复杂而安全的业务并没有自然地鼓励现有客户通过数字渠道进行大量的入站互动，因为许多交易需要识别和认证，社交媒体或网络聊天不被视为合适的工具。然而，许多银行现在提供网络聊天。 但是，自助服务，移动银行，贷款和信用卡比较网站以及在线银行的持续增长意味着金融部门处理的典型电话变得越来越复杂，需要代理商提供更高的技能。银行最近的公告也显示出对视频代理商的兴趣，特别是对于高净值客户。客户对视频通话的熟悉度的提高将使该渠道成为某些企业的现实。 在不确定的环境中，企业和消费者对借钱的胃口通常较低：2008年的经济崩溃使许多客户去杠杆化债务，这再次影响了银行的盈利能力，而消费者和企业的信心仍然很低，而利率却很高。 INTRODUCTION “英国垂直联络中心：金融”着眼于英国金融部门内联络中心的结构，增长，技术，人力资源和商业问题 ，包括银行，信用卡公司，建筑协会，收款机构和信贷参考机构。它确实不是包括离岸联络中心运营的任何数据或分析。 它包含来自数百个英国联络中心的多个大规模调查的数据，并且是对这一垂直市场的客户联系业务进行了明确的研究。 “英国垂直联络中心”系列报告向读者免费提供。研究和分析费用由赞助商-联络中心和客户体验解决方案提供商-承担，其广告，案例研究和思想领导力作品都包含在这些报告中。 Sponsorshavenothadinfluenceovereditorialcontentoranalystopinion,andreaderscanbeassureofobjectivitythroughout.Anyvendorviewsareclearlymarkedassuchwithinthereport. PleasenotethatstatisticswithinthisreportreferstotheUKindustry,unlessstatedotherwise.Thereisaversionofthisreportfordownloadfromwww.contactbabel.comwithequivalentUSstatistics. 为了遵守通常的市场分析协议，除非另有说明，否则年份将报告为年终（即2023年数字指的是2023年底）。 联络中心 代理职位 市场规模 结构 在过去的十年中，金融部门的代理人职位增加了约20％。 由于合并，削减成本和家庭代理商的兴起，物理联络中心的数量现在正在缓慢下降。 财务联络中心和代理职位，2010-23 600 100,000 92,000 500 86,000 78,00076,00077,25078,700 80,000 81,75083,250 80,000 68,750 400 70,50070,50071,500 73,000 60,000 300 40,000 200405395 380 395400 370 370 390 385380375375 370 375 100 20,000 0 0 20102011201220132014201520162017201820192020202120222023 联络中心 代理职位 图1：2010-2023年财务联络中心和代理职位 代理职位 财务联络中心往往比英国平均水平大得多。平均规模已增加到约250个座位。 2010-2023年平均财务联络中心规模 300 250 245 232 209 200 204 200 193 197 192193 194 199 186 178 170 150 135 134 136 139 126 127 119 123 122123 124 125 112 115 100 50 0 20102011201220132014201520162017201820192020202120222023 财务平均 图2：2010-2023年平均财务联络中心规模 与许多内部部门不同，金融联络中心行业不太重视规模较小的业务，一些非常大的业务在该部门工作。 图3：按规模划分的财务联络中心，2013/18/23 财务联络中心，按规模划分(2013/18/23) 450 400 350 55 70 78 250+AP 300 55 90 57 250 101-250AP 100 200 85 100 150 50-100个 100 160 140 140 <50个 50 0 2013 2018 2023 英国金融联络中心的就业主要集中在大型业务上，这与许多垂直市场不同，这些市场更偏向于较小的联络中心。 图4：按规模划分的财务代理职位，2013/18/23 按规模划分的财务代理职位（2013/18/23） 100,000 90,000 80,000 70,000 250+AP 59,500 60,000 49,000 101-250AP 50,000 43,500 40,000 50-100个 30,000 12,500 15,000 20,000 16,000 <50个 9,750 10,500 10,000 7,000 5,000 7,450 7,000 0 2013 2018 2023 自银行业危机和由此导致的经济衰退以来，与金融联络中心相关的就业机会大幅增长。就业数字将开始趋平，这主要是由于自助服务。 该行业目前的员工人数比2018年增加了约9000人。 图5：财务联络中心职位，2013/18/23 财务联络中心职位，2013/18/23 160,000 147,057 140,000 136,176 122,750 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 2013 2018 2023 增长 财务联络中心的代理职位有所增加，尽管我们预计客户对自助服务的熟悉程度提高以及自动化数字服务的复杂程度将对代理职位产生负面影响。 由于采用了混合在家工作模式，行业整合、成本削减和一些地点关闭，这意味着预计物理联络中心也会减少。 图6：2023-27年财务-代理商职位和联络中心预测 2023 2027 财务复合年增长率 平均复合年增长率 代理职位 92,000 86,000 -1.7% -0.6% 联络中心 375 350 -1.7% -0.7% OMNICHANNEL的使用和效果 在2010年代后期，电子邮件的重要性大大上升，尽管由于安全和客户身份验证是绝对要求，社交媒体等新的数字渠道尚未在该领域起飞。但是，近年来，电子邮件似乎有所下降，有利于电话，而在较小程度上是网络聊天。 诸如信件之类的传统媒体仍然在客户组合中发挥作用，语音自助服务也很重要。尽管没有显示