百度讲师认证 | 如何有效减少投诉

百度认证选修课 如何有效减少投诉 陕西博德网络技术有限责任公司|高倩 2022.06 CONTENT 目录 01投诉定义 02投诉分类 普通投诉中级投诉 高危投诉 03经验心得 01 投诉定义 开场小故事 今天上午，在老公奖励的诱惑下，儿子不仅拖了地，而且还把家里的花浇了一遍。儿子干完活后向爸爸讨“工钱”，没承想却遭到拒绝。 儿子有点小性格，他在求助无门的情况下，突然给消费者申诉举报中心打了电话。电话打通后，儿子对接线员说：“阿姨你好，今天正是消费者权益日，我要投诉。”接线员很耐心地说：“小朋友，你要投诉谁呀？”儿子气呼呼地说：“我要投诉我爸。他说好拖地、浇花要给钱，但我干了他却不兑现。” 听了儿子的话，接线员笑了笑说：“小朋友，你投诉的这个问题不归我们管 呀。”“那该归谁管？”儿子继而问。接线员说：“应该找你爷爷奶奶打他屁股。”儿子说：“我爷爷奶奶不在一起住。”“那就找你老师吧，让他（她）开家长会时批他不讲信用。”儿子想了想，没好气地说：“阿姨你这招够狠，想让我当典型呀，我才不上当呢。再见！” 投诉定义 定义 客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提 出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 注：以上定义来自百度百科，检索词为“客户投诉”中段落摘抄。 02 投诉分类 投诉分类 普通投诉 中级投诉 服务效果不满意账户维护问题账户审核问题公司政策限制百度系统限制被动更换顾问 态度问题联系不到顾问私自操作公司公关类 重复投诉法律起诉、客户身份敏感媒体曝光、工信部、12315投诉等涉及生命安全 高危投诉 注：按照过往已发生的投诉邮件进行分类，如百度总部已有最新定义，以最新官方定义为准。 02 投诉分类-普通投诉 投诉类别 服务效果不满意 公司政策限制 账户维护问题百度系统限制 账户审核问题被动更换顾问 有效减少 尽量避免 对服务效果不满意 注：以上案例均为当地真实投诉内容，仅为课件使用，勿转载客户方。 无人联系账户数据不好效果不好 客户投诉的背后到底是什么激怒了他？ 案例展示 顾问：您好，XX经理，我是百度推广顾问，XXX。客户：你好，有什么事情吗？ 顾问：我想问下近期推广效果怎么样，有没有什么问题？ 客户：没电话，一点效果都没有！ 顾问：经理，接到的咨询电话比较少是吗？ 客户：是，光烧钱了，没任何作用，我不打算推了。 顾问：经理，您先不要着急。账户的情况，之前我也给您说过，关键词排名不是很好，展现和点击量都不高，没有好的排名，客户看不到广告，没人进入到您推广的网站里，接到的咨询电话肯定就少。 客户：那排名怎么调整，加价格吗？ 顾问：可以适当调整下出价，也不用争第一，尽量让广告排到第二，第三。排名调了之后，定期给账户添加否定词，这样也可以节省一些成本，让广告也更精准。 客户：行行行，那你先调调看下效果。 顾问：经理，还有一件事情，您说下。您可能不是很清楚我们这边的一个反馈流程，就是您XX时间给总部打了一通电话，因为总部那边的在线人员看不到您的账户情况，他们只是负责记录，然后再流转给我，所以最终还是我来处理。因此后期有什么问题，您随时联系我就行。 客户：哦，好的好的，我确实不是很清楚，不好意思啊。顾问：没事没事。 客户：好，那你给我多关注账户。顾问：好的，经理！ 客户要求的事情没有处理 忘记帮客户优化，养成随手记录的习惯01 对账户关注度低，未定期进行优化或调整 04定期和客户联系，询问是否需要优化并添加沟通记录 处理 没有定期联系客户习惯 养成多和客户联系的习惯，提升客户感受度02指南 账户出现异常，顾问未及时发现 05积极帮客户处理，同时做好消费监控，当账户出现 消费突增突降时，及时进账户进行排查。 03 推广效果不好 用搜索效果转化漏斗排查并及时优化，为客户 推荐新样式新产品 对于客户提出的问题推诿 06 自己职责内的事情，全力帮客户处理； 非职责内的事情，助客户处理，并做好跟进工作 处理建议 1，针对账户物料定期帮客户优化调整，并及时告知客户；定期和客户沟通，了解客户推广情况和需求； 2，涉及到需客户提前知晓的事宜，如收取年费，真实性验证到期等事宜，务必提前告知客户； 账户审核类 处理建议： 事情每进行一步就告知客户一次，在等邮件、等结果的过程中主动联系客户、安抚客户，告知客户处理问题有一个过程，让客户在心里上获得重视感，避免让客户认为顾问不作为。 处理建议： 1，安抚客户，如实告知客户受系统限制、政策等的限制确实无法满足部分要求，对于客户不理解的问题耐心解释 2，告知客户可以帮客户进行反馈，并把反馈结果告知客户 互动环节： 如果你遇到这些的问题，你会怎么处理呢？ 年费调整 退款问题 发票问题 如何告知 如何处理 如何避免 如何处理 如何处理 发票问题 如何告知 退款问题退款问题 1，在客户打款前提前告知客户，并写好工作记录 2，给客户邮寄续费合同等或在朋友圈 发布消息等 1，了解客户退款的原因，是否是客观原因一定要退 2，告知客户退款的条件 3，告知客户退款进度和流程 1，在客户打款前和客户核对发票信息，提前告知客户普票是电子发票，专票是纸质发票，开专票需客户提供专票资质且公对公转款； 2，让客户提供纸质加盖公章的开票信息，如有更改，及时告知 年费调整 好的客情关系，化被动为主动 1，原顾问离职 2，岗位异动 3，公司调整，账户重新划分 被动更换顾问 处理建议： 1，和原顾问做好工作交接，对原顾问的工作交接表认真查看，尤其是备注的信息 2，了解清楚客户的基础信息，如账户负责人、发票类型等，以及有没有特别需注意事宜等 3，尽快联系客户，告知已更换顾问，添加客户一切联系方式，如果可以让客户删掉前顾问联系方式 4，告知客户公司结构调整，按行业、按体量、按顾问的专业度等有针对性的维护，自己比较擅长该行业等 5，询问客户前顾问有没有留下什么未解决的事情，如有，及时跟进处理 02 投诉分类-中级投诉 投诉类别 投诉态度 联系不到顾问 私自操作 涉及公司公关等 投诉服务态度 处理建议： 1，务必不要在电话里、QQ或微信等客户相互谩骂、威胁客户等 2，如果在非工作时间接到客户电话，能处理的话尽量帮客户处理；无法处理情况下，诚恳告知客户，上班后一定及时帮助处理 3，引导客户使用手机版百度营销 4，拒绝客户请委婉拒绝，语气不要过于生硬 处理建议： 1，第一次联系一定告知客户自己的姓名，电话，并添加客户的微信，QQ等联系方式 2，不定期和客户进行联系，切勿不要只在账户余额不足的情况下联系客户 3，老板和负责人的联系方式尽可能都有 4，尽量用电话和客户沟通并撰写工单写清楚联系人、联系电话、沟通内容等 处理建议： 1，务必避免客户不知情的操作，进行了哪些建议操作和客户多次确认 2，客户要求协助进行账户优化时，尽可能留有文字证明，通话记录，及时撰写工单 3，可让客户方提供账户操作优化的授权书，授权期限 顾问：您好，XX经理，我是百度推广顾问，XXX。客户：你好，有什么事情吗？ 顾问：是这样的经理，我收到一封我们总部的投诉邮件，想和您了解下具体情况。 客户：没什么具体情况，现在我的要求就是给我换一个顾问，你们叫顾问，但是你的服务很差，签单子的时候商务给我说的是一对一的服务，结果呢。 顾问：经理·，我明白您的不满，您先不要生气，前几天咱们是在微信上沟通的，文字 听不到语气，可能单看文字您觉得我说的太直接了。我看了总部的反馈，也意识到了这个问题，这次给您打电话就是专程道歉的。希望您谅解。 请台下的同学分成AB两组进行演练A组选出一位同学扮演客户 B组选出一位同学扮演顾问 未参与同学扮演评委，提出想法！ 客户：无所谓道歉不道歉吧，反正我现在的想法就是给我换个顾问。如果你不方便说，那把你们领导电话给我，我自己给他说。 顾问：经理，换个顾问对咱们账户也有一个熟悉的过程，之前的优化他也不是很清楚， 担心对您账户有影响。再说人和人的相处、沟通也有一个磨合期，后面针对您反馈的问题我多加注意，再次给您道歉。 客户：哎，行吧，后期对我账户多上心。顾问：好的好的，一定一定。 02 投诉分类-高危投诉 服务效果不满 01 重复投诉 客户因为未解决的事情多次400致电 法律起诉、客户身份敏感 02 律师类客户 客户客户在投诉电话中告知要进行法 律起诉 媒体曝光、工信部 12315投诉等 03客户在投诉电话中提及要进行媒体曝光、工信部、12315投诉等 涉及生命安全 04涉及客户生命安全的投诉 重复投诉 处理建议： 1，在收到第一封投诉邮件时，尽全力帮客户处理问题，解决客户需求，或者带上处理方案上门拜访客户 2，客户需求无法得到妥善解决多次投诉时，可邀请部门领导协助进行约见，让客户有得到重视的感觉 媒体曝光 工信部投诉等 处理建议： 1，根据客户需求在能力范围之内或公司支持的情况下，全力帮客户解决问题 2，如果是客观原因、政策限制等无法解决，如实告知客户，或请销售同事协助处理，拜访客户等，避免事态升级。 法律起诉 处理建议： 1，注意客户身份，避免产生纠纷；拜访客户或请经理、大区经理等领导协助处理 2，向公司投诉部，行政部，法务组进行事件报备 涉及生命安全 处理建议： 1，及时进行上报，务必全力积极处理客户问题，避免产生不良后果 2，必要时联系公司行政或当地派出所，秉承处事优先，安抚客户 小结 及时处理投诉 12 收到投诉邮件后及时联系客户处理，不要拖延 尽量避免牵扯领导 避免告知客户是因为公司领导的原因导致事情无法解决 3 及时告知 针对中级以上投诉，及时告知经理事情经过，切勿隐瞒 5积极对待客户问题 收到投诉邮件后，积极对待，针对客户需求及时处理，避免重复投诉 4慎重自行给400打电话 尽量避免自己打400电话询问事情的进展或者咨 询相关问题 6 商务冒充客户投诉顾问 如果产生该情况及时联系对应商务了解事情的起 因 03 经验心得 各级别差异 级别 服务效果不满意 账户维护问题 账户审核问题 公司政策限制 被动更换顾问 态度问题 联系不到顾问 私自操作 初级顾问中级顾问高级顾问资深顾问专家顾问 注：以上是由近半年数据得出结论，可看出初级顾问和中级顾问的投诉概率较大，此类顾问需要多关注，增加辅导。 思考 •“灭火员” •出现投诉不会解决 •出现投诉处会解决理 培训 •“学员” •已发生处理办法 •未发生预防方案 •制定服务标准 •执行服务标准 完善 电话服务标准a 1、告知：百度西北地区营销服务中心拥有专人专线服务电话：“029-00000000”推广顾问应在首次沟通时第一时间将服务电话明确给广告主，并建议对该电话进行储存。 2、录入：若客户新增联系电话，新增联系人，应在第一时间将信息录入ICRM系统，以便有效存储客户信息进行维护。 3、对于陕西地区重点客户，除同步座机外，建议将手机同步至客户处，用于紧急情况或非工作时间段推广主进行联系。 电话服务标准b 4、客户电话呼入，进入振铃状态后，保证6秒内完成电话接通。 5、短时间离开工位，需要将告知工位左右的顾问协助接听电话；由于培训考试等特殊事件，需要长时间无法接通电话的，需提前将影响的时间及原因通过电话或其他方式告知客户知晓。6、由于正在接通电话或者其他原因，无法接通电话而客户通过其他方式联系顾问时，顾问挂机电话后，需要在接收到客户诉求信息的10分钟内，进行处理解决实际客户问题。 日常服务标准 行业报告服务标准 姓名 投诉数量 姓名 投诉数量 客服1 6 培训和执行标准后客服1 1 客服2 客服3客服4 7 7 2 客服7 A月 5 客服13 8 客服