本地生活 | 商家治理规则解读

本地生活 商家治理规则解读 百度商家经营平台部2023年5月 请扫码签到 --目录-- —、违规扣罚 •扣罚流程 •扣罚规则 •申诉方法 •违规类型及解决方案 二、客诉处理 •客诉处理流程 •高阶保障规则 • • 三、保证金 缴纳行业与类目退保流程 --违规扣罚-- 1.扣罚流程 2.扣罚规则 3.申诉方法 4.违规类型及解决方案 违规扣罚|扣罚流程 违规扣罚|扣罚规则 规则展示位置 展示位置：基木鱼开店-本地学堂-规则中心-本地生活 链接地址：https://wutong.baidu.com/platform/user/-1/newTreasureBox/ruleCenter/1029/1047/detail?id=257&productLine=6&ucUserId=-1 商家违规扣罚分类 严重违规：指违反法律法规或对平台造成恶劣影响的行为，违规积分每个节点处置：限制彩卡流量，累计100分清退并扣除全额保证金 一般违规：指除严重违规外的行为，违规积分每累计6分进行一次节点处置（限制彩卡流量3天） 扣分类型 扣分节点 店铺下线整改 扣罚保证金 清退店铺 一般违规 6分 3天 \ \ 严重违规 10分 5天 \ \ 30分 15天 \ \ 50分 30天 \ \ 70分 60天 \ \ 100分 \ 全部 ✔ 规则补充： 商家因并发多个严重违规导致处罚多个节点处罚，按照最严节 点处罚执行；商家因并发多个一般违规导致处罚多个节点处罚，叠加多个节点进行处罚 违规扣罚|自动扣罚规则解读 违规行为 扣罚周期 扣罚标准 扣罚分数 扣罚标准 是否可申诉 客诉超时未处理 每日扣罚 服务工单超过24小时未处理 一般违规扣4分 - 不支持申诉支持申诉； 订单闭环率不达标 每月扣罚（每月15号扣罚上月情况） 订单闭环率＜1% 一般违规扣6分 订单闭环率=完成支付订单数（支付一口价+支付尾款）/(支付过定金订 单数+支付一口价订单数)*100% 积分扣罚后，支持5个自然日内进行申诉 （申诉期间流量不会进行 管控） 商家在平台收到用户退款申请，从 支持申诉； 退款处理时长不达标 每月扣罚（每月15号扣罚上月情况） 当月平均处理时长>24h 一般违规扣6分 售后发起到完结（退款成功或售后关闭）计算订单的售后处理时长，取自然月订单平均处理时长 积分扣罚后，支持5个自然日内进行申诉（申诉期间流量不会进行 （不包含系统自动退款订单） 管控） 违规扣罚|申诉方法 1.违规扣罚查看位置：基木鱼开店=》奖惩中心=》违规管理 2.违规原因查看：鼠标停留在【？】可查看 3.申诉规则：5个自然日内（申诉期间流量不会进行管控） 违规扣罚|违规类型及解决方案 •电话添加位置：商户-商户基础设置（最多5个手机号） •用户电话获取位置：订单-订单管理 扣罚形式 违规问题 优化方法 违规扣罚 自动扣罚 客诉超时未处理 保证24小时内完成服务工单回复 扣4分/次 退款时长≥24小时 系统绑定售后手机号码，即使关注短信+站内信提醒 扣6分/次 闭环率≤1% 规范师傅服务完成后引导用户线上支付尾款（百度APP-我的-订单-支付尾款） 扣6分/次 手动扣罚 无效联系方式 确保售前电话、售后电话、入驻提醒手机号保持畅通 扣10分/次 虚假交易（刷单） 拒绝进行平台刷单行为 扣10分/次 接单后拒绝服务 接单前致电用户确认是否满足服务需求 扣4分/次 迟到 无法按约定时间上门，提前电话告知用户 扣4分/次 爽约 扣4分/次 乱收费 细化商品报价单→下线保价与报价单保持一致→服务前先保价→服务完提供收费明细 扣10分/次 拒绝售后 用户售后问题及时响应并处理 扣6分/次 脱离平台交易（逃单） 规范师傅服务完成后引导用户线上支付尾款（百度APP-我的-订单-支付尾款） 扣4分/次 --客诉处理-- 1.客诉处理规则 2.高阶保障规则 客诉处理|客诉处理入口 待修改 操作入口：基木鱼开店→服务电商→售后→服务工单 客诉流程：用户投诉→百度客服→推送商家服务工单→商家回复→百度回复用户 商家处理流程：①与用户电话沟通和解；②线上详细回复沟通结果+举证（退款/和解截图）；③24小时内完成线上工单回复 ❌并不是直接与用户对话 客诉处理|客诉处理规则 商家工单回复-注意事项 1.商家需要在处理回复中阐述处理结果及相关证据，避免无效回复，否则视为商责 “有效回复”包括以下内容： （1）商家对投诉问题有合理的解释，愿意为用户办理退款/重新返修等。如和解退款，商家需要提供退款凭证截图。 （2）商家失联=》视为同意执行保障赔付。 （3）若商家对用户投诉问题不认可，可以提供证明予以反驳，消除欺诈嫌疑。 【例如：用户申请「迟到30分钟双倍赔」高阶保障，商家可以提供约定上门前触达过网民的通话录音、短信截图等内容、双方协定修改预约上门时间记录、或者真实的因为一些不可抗力因素的凭证】 2.服务工单需商家在24小时内进行有效处理回复，超时未处理记作商家责任，针对商家反馈的处理结果百度客服进行判责及用户回访。（24小时未处理进行违规扣罚） 客诉处理|平台保障规则 使用场景：【预约订单】服务开始前1小时用户取消订单，系统将直接退款 使用场景：涉及赔付，违规后将从保证金中进行扣罚 客诉处理|高阶保障入口 •操作入口：基木鱼开店→服务电商→资产→保障服务管理 •商家可点击『查看详情』了解每个高阶保障项具体协议和内容 客诉处理|高阶保障-生服&交通行业 保障项名称 是否赔付 是否强制签约 保障项-解释 乱收费双倍赔说明：退一赔二 是 是 商家在服务期间若存在乱收费行为,且未能在指定期间内提供相关证据材料，商家需按照用户线上实际支付金额的200%进行赔付。 迟到30分钟双倍赔说明：退一赔二 商家单方面超过用户预约服务时间（迟到）30分钟及以上,商家需按照用户线上实付金额的20%(上限30元)的2倍赔偿,最高上限200元 爽约3倍赔说明：退一赔三 商家在服务期间若存在无故爽约行为,商家需按线上实付金额的20%(上限30元)的3倍赔偿,最高上限200元 投诉快速响应 否 若存在商家拒绝履行此服务的,平台将协助用户维权 服务承诺-如实描述服务承诺-正规发票 全程线上交易 客诉处理|高阶保障-生服&交通行业 保障项 赔付说明 赔付计算公式 乱收费双倍赔 1.以买家针对商品线上实际支付金额的200%计算违约金； 1.预约金:(线上) a.实付1元,1x200%=2元b.实付1000元,1000x200%=2000元 说明：退一赔二 2.同一用户下单时间在24小时内的多笔订单合并计算违约金（2笔订单间隔小于24小时）； 2.一口价:(线上) a.实付1元,1x200%=2元b.实付1000元,1000x200%=2000元 1、按用户实际支付金额20%为基数（基数最高30元）， 一、24小时内单笔：①实付1元(最低下限举例)退款：1元赔付计算：1*20%=0.2元,未命中基数最高30元,以实际计算赔付金额：0.2*300%=0.6元(3倍)爽约3倍赔;0.2*200%=0.4元(2倍)乱收费双倍赔,迟到30分钟必赔②实付1000元(最高上限举例)退款：1000赔付计算：1000*20%=200元,命中基数最高30元,以基数30元计算赔付金额：30*300%=90元(3倍)爽约3倍赔；30*200%=60元(2倍)乱收费双倍赔,迟到30分钟必赔二、24小时内多笔①实付1元和1000元退款：1+1000=1001元赔付计算：1*20%=0.2元,未命中基数最高30元,以实际计算；1000*20%=200元,命中基数最高30元,以基数30元计算赔付金额(按照两笔订单分别计算)：(0.2+30)*300%=90.6元(3倍),未命中总赔付金额200元,以实际为准；(0.2+30)*200%=60.4元(2倍),未命中总赔付金额200元,以实际为准 在基数基础的300%计算违约金 爽约3倍赔说明：退一赔三 2、同一用户下单时间在24小时内的多笔订单合并计算违约金，总赔付金额最高不超过200元。其中（1）每笔订单基数按照规则1计算（2）多笔订单间隔需小于24小时1.商家超预约上门服务时间30分钟未上门2.按用户实际支付金额20%为基数（基数最高30元）， 迟到30分钟双倍赔 在基数基础的200%计算违约金 说明：退一赔二 3.同一用户下单时间在24小时内的多笔订单合并计算违约金，总赔付金额最高不超过200元。其中（1）每笔订单基数按照规则2计算（2）多笔订单间隔需小于24小时 客诉处理|高阶保障-房产家居&教育 业务类型 保障项名称 是否赔付 是否强制签约 保障项-解释 房产家居 工程保修 否 是 年表面工程保修服务+2年隐蔽工程保修服务 如期交付 严格按合同约定时间交付 投诉快速响应 48小时内响应及解决用户咨询和投诉 免费甲醛检测 否 免费提供一次甲醛检测服务 教育培训 教学环境认证 是 课程如实描述 买家通过在线交易购买带有“课程如实描述”标识的商品，支付成功后，若因卖家发布的商品信息与实际课程内容不相符，买家可以申请全额退款。 --保证金-- 1.缴纳查询入口 2.缴纳行业类目&金额 3.退保流程 保证金|缴纳查询入口 •操作入口：基木鱼开店→服务电商→资产→保证金管理 PS：高危商家定义： ①保证金＜0（欠费） ②年度违规扣罚＞12分or年度累计商责客诉≥3，且保证金=0 一级类目 配置原因 未缴纳处罚 1、超过90天未缴纳，未按时缴纳则将冻 结账户资金池、限制商品编辑权限。 生活服务 高危风险行业（欺诈、 2、高危商家超期未缴纳；冻结账户资金 乱收费等） 池、商品编辑权限以及终止免保、店铺下线、屏蔽本地搜索广告流量 交通出行 超过90天未缴纳，未按时缴纳则将冻结账户资金池、限制商品编辑权限 教育培训 避免教育培训机构出现跑路情况 持续完善中>>>> 一级类目 二级类目 保证金 一级类目 二级类目 保证金 交通出行 汽配及服务 2000 教育培训 教育院校 10000 生活服务 房屋维修 2500 留学 10000 家电清洗 1000 升学辅导 10000 家电维修 2500 兴趣爱好 10000 家庭保洁 1000 学历教育 10000 拉货搬家 2000 学前教育 10000 丧葬服务 1000 医教及事业单位公考 10000 上门安装 1000 语言培训 10000 手机维修 2000 运动健身 10000 数码维修 2000 职业技能 10000 钟表维修 20000 持续完善中>>> 保姆月嫂 1000 保证金|缴纳行业类目以及金额 保证金|退保流程 店铺关闭成功后，将无法恢复，请商家谨慎操作！ �申请关闭店铺②公示期满30天③申请退还保证金 •操作入口： 开店-》商户-》关闭商户 店铺关闭成功且关店公示期已满，可申请退还开店保证金 在退保页面填写收款信息，提交审核。 •操作入口： 开店-》资产-》保证金管理-》退还保证金 •退保流程文档： 开店-》资产-》保证金管理-》退款须知-》下载 •关闭店铺需同时满足关店“五要素” ①商品管理”页面无“审核中”或“已上架”状态商品 ②“售后管理”页面近30天内无售后订单且售后状态均为“售后关闭”或“售后成功” ③“订单管理”页面近30天无订单且订单状态均为“交易成功”或“交易关闭” ④“售后-服务工单”页面近30天内工单状态皆为“已关闭” ⑤近30天内无订单申请百度保障理赔记录 PS：为符合要求则【退还按钮】无法点击 附录：高阶保障定义明细 序号 高阶保障名称 是否强签约 是否赔付 适配类目 保障定义 1 随时退 是 否 全类目 用户成功购买电子卡券后,未使用支持随时发起退款，最长处理时效为3个自然日（产品能力） 2 过期自动退 是 否 全类目 用户成功购买电子卡券后,过期未使用,系统将自动原路退款（产品能力） 3 支持退款 是 否 全类目