行业观察室｜教育行业智联增投应用方案
教育行业“智联增投”解决方案 教育及本地生活组-教育行业2023/9 百度 百度 外部 外部 •技术上，百度是中国最早布局大模型的公司，多次创造了“业界领先” •产品上，从搜索开始百度就在多个C端和B端产品上布局对话交互能力，这些日均几十亿次的请求，最懂用户意图 中国最早布局大模型，技术积累深厚 全球首个知识增强百 亿大模型Ernie3.0 2019.32019.72021.72021.92021.122021.122022.6 GPT-2 GPT-3 InstructGPT ChatGPT 全球首个大规模隐变量 对话模型Plato 行业最大视觉多任务大模型VIMER-UFO2.0 全球最大中文跨模态生成模型 Ernie-viLG 中国首个正式开放的 预训练模型Ernie1.0 全球首个百亿中英对话生成模型Plato-XL 全球首个知识增强千亿大模型 压强/马拉松式研发投入 10年 >1000亿 >20% 投入强度 •投入上，十年累计上千亿的投入规模和超过20%的投入强度，处于国内前列 国际市场积极布局，ChatGPT、微软、谷歌 智能客服平台Intercom：提供了跨越自动化和人工支持的无缝客户体验，可让企业在降低成本的同时提高客户满意度。 C端：通过Help和Messager帮助顾客解决问题 B端：全渠道接入、团队协作、插件、快捷操作等特点 AIGC大浪潮已至：ChatGPT横空出世，让我们看到了新时代下的机遇 百度AIGC能力全链路应用 成本高 人工成本高、培训成本高、运营成本高 效率低、时效差 繁忙无法接待、人手不足无法接待、休息时间无法接待 满意度不一、留资率差 人员素质不一、服务不统一、满意度无法得到保证 超行业：秒级回复准确率高达99% 场景1-自动套电机器人 7*24小时无休值守，时刻获客 有效解决客服人力紧张，夜间、假期无人接待问题。避免线索流失，实现流量利用最大化。 场景2-访客过滤机器人 可代替人工优先接待，秒级响应 精准引导开口并过滤不符合业务诉求的用户。全时段全场景辅助人工客服，帮助人工效率大幅提升。 人工配置模板 AIGC自动生成模板 应答式对话流 生成式对话流 时间节约100倍 国内首创 降低经营成本 节省人工客服人力成本 节省第三方工具使用费用 AIGC 相关性 投产比 有效性 教育行业流量偏内容型 对落地页内容要求高 主要通过咨询模式收集线索 对客服团队质量要求高 细分子业务点多决策周期长 对客服、销售团队双重考验 落地页无相关内容被过滤客服人力、精力有限不推广客服和销售互相扯皮不治本 •用户搜索时间：用户白天搜索较为集中，夜间虽有下滑但仍有较高检索量，凌晨检索量放缓； 教育行业用户搜索流量趋势 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 K12教育其它教育综合留学兴趣培训学历教育语言培训早教职业培训 AIGC时代下的全新产品组合拳 一跳咨询页智能客服聆音 全时段投放，低价抄底闲时流量 扩开口提效率降无效 扩开口 流量、时段打开，触达更多用户 提效率 提咨询接待效率&降无效率 降无效 优化回访的线索质量 咨询页：丰富内容+即时服务承接需求全时段投放：低价抄底闲时流量 智能客服：AI技术加持，过滤无效咨询+高效响应，提升访客开口和留联 聆音：中间号外呼+机器人清洗+无效赔付，提升线索有效性，保本放量 一跳咨询页：装修各类内容，给用户更好的丰富咨询体验 Before-咨询 After-专属客服 无内容，接待慢 有效咨询转化率+78%咨询成本-16% 留线索转化率+76%线索成本-12% 打造官方客服形象有品牌有认证有转化入口体验更好 吸顶信息栏，使用官方头像，搭配转化入口提升用户吸引力和转化率 商家卡使用轮播高级样式，强化品牌调性和当季主题活动，不跳转其他页面，提升停留时长 底部常驻快捷咨询按钮，结合深度转化场景，设置常用问题快捷输入，提升开口率同时提升线索质量 进一步作用于商家等级，获取多项权益 品牌权益 优质商家标识、店铺SEO大卡 功能权益 专属审核通路、资产支持扩容、私信触达增强等 流量权益 流量增益、搜索SUG直达、SEO分发提权 星级VS非星级+8pp 荣誉权益 认证荣誉奖牌、集中宣发曝光、峰会特邀嘉宾 质检分>=4分VS<4分+10pp 依托百度AI技术能力，提供多场景的咨询接待，懂用户，更懂客户的智能客服机器人 适配场景 过滤机器人 适配场景 套电机器人（模板套电和AI机器人套电） 适配深转客户，对深度成本约束激发开口 适配咨询人力不足、短期拓量的客户，进行全托管式解决方案； 通过推荐话术引导用户咨询思路，通过回复推荐降低用户开口成本，促进开口咨询 模板过滤AI机器人过滤 模板套电 更可控，可支持所有话术自定义，目前针对职业培训、法律等17个业务点均有推荐模板；另支持AI生成账户定制模板 AI机器人套电 更智能，利用大模型聚合主体维度人工客服接待话术，智能生成千人千面的接待方案，更灵活 实验数据 开口率+96% 对比人工客服 留联率+56% 对比离线表单 留联率+150% AIGC能力升级，AI自主迭代优化，效果显著 客服知识库 数据 BCP对话明文 内容中心行业沉淀 基础模型 百度文心大模型 模版机器人 能力基本和第三方厂商机器人对齐 •需要经验丰富行业专家，总结接待SOP •将接待SOP线上化成树状接待对话流 优势：接待话术更可控 劣势：需要枚举所有情况，效果更依赖专家对业务理解 国内首创，真正意义上的生成式AI应用 AI 机器人 •自主学习海量优质话术，不同行业不同业务个性化生成 •配置后仅需要微调问答，大幅降低成本，提高转化效率 优势：无需预设模板，根据行业人工客服语料千人千面劣势：需要少量训练干预，提高与企业个性化信息匹配度 人工干预5-30分钟 step2.开放后台，客户验证效果，修正不合理话术 进入XBOT后台，模拟用户咨询流程针对不满意话术，进行实时修改 怎么开通怎么训练怎么应用 报名 目前已全量开启后台，无需报名 平台入口 营销通-侧边栏-Xbot机器人-AI机器人 验证对话合理性 进入XBOT后台，模拟用户咨询流程，AI机器人会模拟真人客服，对用户进行欢迎、接待，用户不发言会持续邀请发言。 修正不合理话术 针对不满意话术，点击 进行实时修改 点击应用-套电机器人场景完成训练后，直接点击页面右上应用按钮，选择『套电机器人』 设置机器人类型为AI机器人 将自动应用训练好的AI机器人 替换客服离线场景替换夜间、周末接待替换全天客服 Ai机器人训练好之后，为了避免生成式有其 他问题，建议利用离线场景先进行实验，密切关注详单内明文记录，针对异常话术，及时纠正 历史实验中，用AI机器人替代离线表单，转 化率可提升150%以上。 客服不在线场景说明：百度视角的客服不在线，有可能是百度和三 方IM厂商连通失败所导致，目前大盘联通率在80%左右，之前连通失败的部分会由离线表单承接，转化较差； 针对目前投放夜间流量的客户，可以推荐客户夜间替换人工或三方机器人夜间人工客服套电成功率普遍较低，厂商机器人普遍比较死板，AI机器人有明显千人千面优势。 当夜间、周末等流量积累，结合【问 答库】自动问答配置，使AI机器人已经适配当前账户业务时，可以尝试全天替代人工 替换全天客服后人工客服角色变化 AI机器人解放了人工客服后，可以让人工 成本更集中在线索的后链路跟进。 及时添加用户微信、电话预约等，并做好线索有效性标记。 从聆音回访记录发现，越早联系用户，用户转化可能性越高；当日联系比次日联系 后续转化差距超过一倍 初步印象介绍启动尝试阶段实际测试阶段 免费是不是不好 百度期望能通过AI机器人优化客户的cvr，提高整体广告效果，和客户达成更长期 合作。 百度探索AI机器人不单是为了检索闭环，也是在探索AI能为各场景提供的价值 小范围实验表明，AI机器人在医疗医美 行业CVR可比人工提升7% 和厂商机器人的区别 相比厂商的机器人以模板配置为主的现状，AI智能机器人是基于生成式大模型自动学习生成，有技术代际变革 给客户进行演示模拟 为目标客户推荐时，可以先挑选会话量较大的账户，人工check效果。 推荐过程中拿客户账户实际进行演示，出现的异常case为客户讲解原因和解 决方案 推荐保守客户循序渐进尝试 从离线表单场景切换到阶段性拓量、夜间接待等，积累更多样本，逐步建立客户信任。 日常监控对话明文 关注日常机器人会话，针对质量较差的对话，可以用屏蔽关键词、自动问答等进行干预 不能通过隐藏技巧解决的问题， 及时反馈总部产品，快速策略迭代。 隐藏技巧-固定开场白 隐藏技巧-关键词屏蔽 隐藏技巧-问答库 聆音打通线索管理平台与广告系统，是链接线索回访-线索有效性识别-广告模型优化流程的线索后链路解决方案支持线索有效性提升，更能实现放量无忧，保障成本稳定 聆音打通线索管理平台与广告系统，是链接线索回访-线索有效性识别-广告模型优化流程的线索后链路解决方案 支持线索有效性提升，更能实现放量无忧，保障成本稳定 没人力回访&标记？没有自己的crm系统？ 没关系，聆音提供全链支持，都能替你解决！ 提升电话拨打成功率15%，号码资源随你用！ 再也不被运营商禁用了 返款规则清晰透明超简单！无效线索返款按照CPA赔付高效优化投放模型，捕获线索快人一步！ 稳定模型&稳定成本，想怎么放量就怎么放！ 消费、线索up！up！ 客户案例： 主营业务：小吃培训 •转化形式：广告投放以咨询为主，表单和电话为辅; •客户痛点：业务旺季，需要更多的线索量；但接咨人员少，人效低； 解决方案：切换AI机器人进行全时段接待，设置固定欢迎语，引导网民开口，搭配一跳咨询页，导入100+问答，并在开通的第一周不断去纠正答案，训练智能机器人。客服人员转向后端迁移，承接线索转化工作。 •客户反馈：客户认可此套产品组合拳玩法，把所有基木鱼账户全切ai机器人， 搭配一跳咨询页，提升账户竞争力，启动全时段投放，客户整体消费+10% 投放效果： 开口率+25%客 证 三句话咨询+33%户 留联率+20%言 客户案例： 主营业务：公务员考试培训 •转化形式：主投搜索，主要为咨询转 营销方案： 客户使用第三方智能客服 调整 切换百度AI机器人全时接待 化 •经营痛点：客户认为人工客服接待效率不稳定，成本高。此前已购买第三方咨询工具的智能客服，认为功能较难使用，且价格偏高（3w/年），中小客户负担存在压力，直接影响客户投放经营成 以前：无人工，低效线上机器人套电现在：账户全切AI机器人 纯免费产品，帮助客户降低经营投放成本 第三方智能客服稍微便宜的工具套电效率低/难使用 无人工场景，智能化线上接待 专人负责咨询接待效率不稳定，还要负担人力成本 AI自主学习历史对话，并线上拟人对话套电 客户投放经营成本高，难优化 本 •解决方案：全账户上线AI机器人进行接待，代替人工进行接待；从引导开口到套电，模拟网民沟通场景，设置多种套电对话流，提升转化效果 转化率率低，线索成本高，人工成本高 投放效果： 开口转化率+200%有效线索成本-51% 转化率提升，线索成本低 客户案例： 主营业务：IT职业培训 •投放设置：全国/9-22时 •转化形式：oCPC投放，有效咨询+留线索 •客户痛点：业务旺季，希望获得更多的客资线索 解决方案：开启智能客服-套电机器人，承接非工作时段流量转化，设置欢迎语，主动引导发言，引导网民开口；设计细分业务对话流模版，精细化问答内容库引导留联，提升转化率； 开口率+39% 三句话咨询+97%留联率+187% 投放效果： 全时段投放，低价抄底闲时流量 一跳咨
