2022 专业服务成熟度 ™ 基准

SERVICEPERFORMANCEINSIGHT,LLC 2022 专业服务成熟™基准 服务性能洞察 ServicePerformaceIsight(SPI)是一家全球性的研究、咨询和培训机构，致力于帮助专业服务组织(PSO)在生产力和利润方面取得巨大的进步。2007年，SPI开发了PS成熟度模型作为战略规划和管理框架。它现在是业界领先的绩效改进工具，被超过35,000个服务和面向项目的组织用来绘制他们的卓越服务路线。 PS成熟度模型™的核心原则是PSO通过优化五个服务性能支柱™取得成功： 领导力 客户关系 天赋 服务执行 财务和运营 SPI的优势-研究 ServicePerformanceInsight为客户和行业受众提供了一个知情和可操作的第三方观点。我们的市场研究和报告形成了基于信息技术的解决方案的买卖双方最大限度地提高解决方案开发、选择、部署和使用效率的环境。 SPI的优势-咨询 ServicePerformaceIsight为每个咨询项目带来了多年的技术服务领导和经验。SPIResearch通过客观地评估优势和劣势来制定具有可衡量的，有时限的目标的全面参与改进计划，从而帮助客户点燃绩效。SPIResearch提供经过验证的可配置程序，可加速行为变化并改善客户的底线结果。 为了向我们提供您对这项研究的反馈，请将您的意见发送至：david.hofferberth@spiresearch.com或jeanne.urich@spiresearch.com 有关ServicePerformanceInsight的更多信息，请访问： 本出版物中包含的信息是从ServicePerformaceIsight认为可靠的来源获得的，但SPIResearch不能保证。所有预测、分析、建议等。无论是口头还是书面交付，都是SPI研究顾问的意见，尽管是真诚的，并根据当时摆在我们面前的信息做出的，但应该被考虑和依赖。客户同意对SPIResearch，其顾问，关联公司，员工和承包商因使用SPIResearch或其关联公司提供的策略，计划，顾问或信息而导致的任何金钱或其他索赔或损失进行赔偿和保护。 本出版物中提到的公司的商标和注册商标是其各自持有人的财产。 ©2022ServicePerformanceInsight,LLC 目录 第1章-专业服务成熟度™模型8 服务性能支柱™9 专业服务成熟度™模型基准等级10 构建专业服务成熟度™模型12 为什么到期日很重要14 支柱重要性和组织成熟度15 第2章-调查人口统计17 热情洋溢的IT支出17 北美专业服务市场19 PSMaturity™基准垂直市场人口统计21 支柱性能35 高性能结论41 第3章-高性能PSO35 主要专业服务业务应用程序43 PS解决方案采用44 解决方案满意度49 第4章专业服务业务应用42 领导力成熟度64 领导力指数64 领导力问题66 领导趋势和结果67 第5章领导支柱62 第6章-客户关系支柱79 客户关系成熟度模型™80 PS销售成熟度模型™82 PS营销成熟度模型™84 5年客户关系趋势85 调查结果86 第7章人才支柱110 人才成熟度111 5年人才趋势112 调查结果113 服务执行最佳实践133 PSO的战略资源管理135 服务执行成熟度136 5年服务执行趋势137 调查结果138 第8章-服务执行支柱132 财务和运营成熟度159 5年财务和运营趋势160 调查结果161 损益表174 第9章财务和运营支柱159 第10章-2022PS成熟度™模型结果179 成熟度等级179 提升184级的经济利益模型结论186 第11章结论和建议187 附录190 附录A：本报告中使用的首字母缩略词190 附录B：金融术语191 附录C：PS成熟度™基准调查工具196 附录D：相关SPI研究200 关于ServicePerformanceInsight202 数字 图1：专业服务增长、利润和利用率趋势（2012-2021）1 图2：按地理区域划分的年度员工流失比较（2019-2021）4 图3：按地理区域划分的年收入增长比较（2019-2021）4 图4：专业服务收入增长与员工人数增长（2017-2021）5 图5：按垂直PS市场划分的年收入增长比较（2019-2021）6 图6：按地理区域划分的净利润比较（2019-2021）6 图7：服务性能支柱™9 图8：服务成熟度™模型级别11 图9：服务性能支柱成熟度™12 图10：一个领域的绩效会影响其他领域的绩效14 图11：专业服务成熟度™进展14 图12：PS性能支柱-核心KPI16 图13：基准参与者垂直市场分布22 图14：区域人口统计24 图15：调查的独立组织与嵌入式组织（2007-2021）27 图16：组织规模29 图17：总部位置——29区图18：专业服务总收入30图19：PS收入同比变化30 图20：PS员工人数同比变化31 图21：可向32人收费的员工百分比图22：第三方交付的PS版本百分比33图23：核心专业服务业务应用程序43 图24：商业解决方案采用45 图25：公司财务管理（CFM）解决方案使用51 图26：使用的客户关系管理（CRM）解决方案52图27：使用的专业服务自动化（PSA）解决方案54图28：使用的人力资本管理（HCM）解决方案57图29：使用的商业智能(BI)解决方案59 图30：成功取决于部门间的合作61 图31：领导力成熟度问题64 图32：Note79的客户关系趋势图33：客户关系成熟度事项81 Figure34:TypeofWorkSoldbyMaturityLevel82 图35：PS销售成熟度很重要！83 图36：Note110的人才趋势图37：人才成熟度问题111 图38：按成熟度级别划分的年时数112 图39：按成熟度划分的平均年龄112 图40：Note132的服务执行趋势图41：专业服务总部职能133 图42：服务执行成熟度事项137 图43：项目利润率五年趋势149 Figure44:ProjectMarginComparisonbyType150 图45：票据159的财务和运营趋势图46：财务和运营成熟度事项160 图47：专业服务成熟度模型™级别179 图48：通过关注低性能的KPI来提高性能182 图49：关键绩效指标(KPI)相关186 表1：当时和现在-15年比较2 Tables 表2：从2020年到2021年发生了什么变化？KPI比较3 表3：到期事项！8 表4：根据服务映射的绩效支柱12 表5：按组织成熟度等级划分的服务支柱重要性15 表6.全球IT支出预测（百万美元）18 表7：垂直PS市场-北美行业分类系统19 表8：2018年NAICS服务汇总（公司数量）20 表9：2018年NAICS服务汇总（员工和收入）21 表10：2022年专业服务成熟度™基准垂直市场参与21 表11：按垂直市场划分的参与公司数量（2007年至2021年）23 表12：按组织类型和地理区域划分的调查参与者人口统计数据23 表13：按组织规模分列的调查参与者人口统计数据24 表14：按垂直市场划分的调查参与者人口统计数据25 表15：按市场分列的调查参与者人口统计数据25 表16：按组织类型和地理区域分列的销售工作类型26 表17：按组织规模分列的工作类型26 表18：PS收入同比变化31 表19：按市场划分的PS收入同比变化31 表20：PS人数的同比变化32 表21：按市场划分的PS人数同比变化32 表22：可收费或可收费员工百分比的同比变化33 表23：按市场列出的可计费或可计费员工百分比的同比变化33 表24：第三方交付的PS收入百分比的同比变化34 表25：第三方交付的PS收入百分比的市场同比变化34 表26：高性能PSO比较-人口统计35 表27：高性能PSO比较-领导支柱（1-5量表）36 表28：高性能PSO比较-客户关系支柱37 表29：高性能PSO比较-人才支柱38 表30：高性能PSO比较-服务执行支柱39表31：高性能PSO比较-财务和运营支柱40表32：高性能PSO比较-业务应用程序41表33：商业解决方案采用44 表34：按组织类型和地理区域划分的业务应用程序使用情况46 表35：按组织规模划分的业务应用程序使用情况47 表36：按市场划分的业务应用程序使用情况48 表37：按市场划分的业务应用程序使用情况续48 表38：解决方案满意度49 表39：影响-公司财务管理（CFM）使用50表40：影响-客户关系管理（CRM）使用52表41：影响-CRM集成53 表42：影响-CRM满意度53 表43：影响-专业服务自动化（PSA）使用55 表44：影响-PSA集成55 表45：影响-PSA满意度56 表46：影响-人力资本管理（HCM）使用57 表47：影响-HCM集成58 表48：影响-HCM满意度58 表49：影响-商业智能（BI）使用59 表50：影响-BI集成60 表51：影响-BI满意度60 表52：影响-CRM/PSA集成60 表53：解决方案与核心财务的集成61 表54：领导成熟度模型63 表55：基于领导力成熟度分数的影响65 表56：领导支柱5年趋势67 表57：按组织类型和地理区域划分的领导支柱结果67 表58：按组织规模划分的领导支柱结果68 表59：按PS市场划分的领导支柱结果68 表60：影响-易于理解的愿景，任务和战略68 表61:理解清楚的愿景、使命和战略的同比变化69 Table62:Year-over-yearVerticalMarketChangeinWellunderstandingvision,Missionandstrategy69 表63：影响-对PS领导力的信心69 表64：PS领导力信心的同比变化70 表65：垂直市场对PS领导力信心的同比变化70 表66：影响-轻松完成工作70 表67：完成工作的轻松度同比变化71 表68：同比垂直市场容易完成的变化71 表69：影响-目标和测量对齐71 表70:目标和衡量一致性的同比变化72 表71：目标和衡量一致性的垂直市场同比变化72 表72：影响-员工对PSO的未来充满信心72 表73：员工的同比变化对PSO的未来充满信心73 表74：员工的同比市场变化对PSO的未来充满信心73 表75：影响-与员工有效沟通73 表76：与员工有效沟通的同比变化73 表77：与员工有效沟通的垂直市场同比变化74 表78：影响-拥抱变化-灵活灵活74 表79：拥抱变化的同比变化-灵活灵活74 表80：拥抱变化的同比市场变化-灵活灵活75 表81：影响-以创新为重点75 表82：创新重点的同比变化76 表83：创新焦点的纵向市场同比变化76 表84：按组织类型和地理区域划分的提高盈利能力所采取的步骤76 表85：按组织规模提高盈利能力所采取的步骤77 表86：为提高垂直市场的盈利能力而采取的步骤77 表87：垂直市场为提高盈利能力而采取的步骤78 表88：PS销售和营销成熟度模型™80 表89：PS销售成熟度模型™82 表90：PS营销成熟度™级别85 表91：客户关系支柱5年趋势86 表92：按组织类型和地理区域划分的客户关系支柱结果86 表93：按组织规模划分的客户关系支柱结果87 表94：PS市场的客户关系支柱结果88 表95：影响-解决方案开发有效性89 表96：解决方案开发有效性的同比变化90 表97：解决方案开发有效性的垂直市场同比变化90 表98：影响-服务营销有效性90 表99：服务营销有效性的同比变化91 表100：服务营销有效性的同比垂直市场变化91 表101：影响-服务销售有效性91 表102：服务销售效果的同比变化92 表103：服务销售有效性的纵向市场同比变化92 表104：年度活跃关闭客户总数的同比变化92 表105：同比垂直市场年度活跃关闭客户总数变化92 表106：当前客户的