2023 年专业服务成熟 ™ 基准

ServicePerformanceInsight,LLC 2023专业服务成熟度 ™Benchmark 服务性能洞察力关于我们 ServicePerformaceIsight(SPI)是一家全球性的研究、咨询和培训机构，致力于帮助专业服务组织(PSO)在生产力和利润方面取得巨大的进步。2007年，SPI开发了PS成熟度模型作为战略规划和管理框架。它现在是业界领先的绩效改进工具，被超过35,000个服务和面向项目的组织用来绘制他们的卓越服务路线。 PS成熟度模型™的核心原则是PSO通过优化取得成功 五个服务性能支柱™ ￿领导力 ￿客户关系 ￿天赋 ￿服务执行 ￿财务和运营 客户 领导力关系 服务执行Finance&Operations 天赋 SPI的优势-研究 ServicePerformanceInsight为客户和行业受众提供了一个知情和可操作的第三方观点。我们的市场研究和报告形成了基于信息技术的解决方案的买卖双方最大限度地提高解决方案开发、选择、部署和使用效率的环境。 SPI优势-咨询 ServicePerformaceIsight为每个咨询项目带来了多年的技术服务领导和经验。SPIResearch通过客观地评估优势和劣势来制定具有可衡量的，有时限的目标的全面参与改进计划，从而帮助客户点燃绩效。SPIResearch提供经过验证的可配置程序，可加速行为变化并改善客户的底线结果。 有关ServicePerformanceInsight的更多信息，请访问： www.spiresearch.com 评论?为了向我们提供您对这项研究的反馈，请将您的评论发送至：david.hofferberth@spiresearch.com 本出版物中包含的信息是从ServicePerformaceIsight认为可靠的来源获得的，但SPIResearch不能保证。所有预测、分析、建议等。无论是口头还是书面交付，都是SPI研究顾问的意见，尽管是真诚的，并根据当时摆在我们面前的信息做出的，但应该被考虑和依赖。客户同意对SPIResearch，其顾问，关联公司，员工和承包商因使用SPIResearch或其关联公司提供给客户的策略，计划，律师或信息而导致的任何金钱或其他索赔或损失进行赔偿并保持无害。 本出版物中提到的公司的商标和注册商标是其各自持有人的财产。 ©2023服务性能洞察，诺克斯维尔，TN 目录 关于专业服务成熟度基准1 1.执行摘要4 专业服务市场5 专业服务绩效趋势6 从2021年到2022年发生了什么变化？10 2022年服务绩效支柱快照11 事情可以迅速改变12 2.专业服务成熟度™模型14 服务性能支柱™16 专业服务成熟度™模型基准Levels17 构建专业服务成熟度™模型19 为什么到期日很重要20 支柱重要性和组织成熟度21 3.调查人口统计24 北美专业服务市场25 PS成熟™基准垂直市场人口统计28 4.高绩效专业服务组织43 支柱性能44 高性能结论50 5.专业服务业务应用程序51 主要专业服务业务应用程序53 PS解决方案采用65 解决方案满意度70 6.领导支柱72 领导力成熟度75 领导力指数76 领导力问题77 调查结果78 7.客户关系支柱96 客户关系成熟度模型™98 PS营销成熟度模型™100 PS销售成熟度模型™1025年客户关系趋势103 调查结果104 8.人才支柱117 人才成熟度119 5年人才趋势121 调查结果122 9.服务执行支柱143 调查结果146 资源管理过程149 10.财务和运营支柱167 财务和运营成熟度168 5年财务和运营趋势169 调查结果172 目标焦点186 损益表188 11.2023专业服务成熟™模型结果193 成熟度级别194 提升级别198的财务收益 模型结论200 12.结论和建议202 13.附录206 附录A：报告图207 附录B：报告表209 附录C：本报告中使用的首字母缩略词218 附录D：金融术语219 附录E:PS成熟度™基准调查工具(Excel版本)224 附录F：相关SPI研究228 关于ServicePerformanceInsight230 报告图表见附录A,报告图表见附录B 关于专业服务成熟度基准 专业服务成熟度基准旨在为专业服务组织（PSO）提供可靠的以查看他们相对于成熟的同行基准的表现。 此基准可提供对关键业务流程和关键绩效指标的可见性。组织可以轻松地将自己的绩效与这些发现进行比较，以了解、分析和改进业务成果。 该基准的标志是SPIResearch的专业服务成熟度模型，该模型于2008年首次引入。该模型已被35,000多个组织采用，随着时间的推移，他们的集体经验丰富了该模型。该基准指导其用户在该成熟度模型上定位其组织，为制定迈向下一个级别的实际步骤提供说明性建议。 Thisyear,709firmscompletedthesurveyintheFallof2022.Theirinsightaddedtothat3,000participatedfirmsoverthepastfiveyears.ThecombinedinsightgivesSPIResearcharichdatabasefromwhichtoanalysisandtrend. 每年，SPIResearch都扩大了垂直市场的数量和组织的规模。该基准涵盖九个专业服务领域： 专业服务成熟度模型简介 本报告反映了SPIResearch的工作前提，即所有收费专业服务组织的业务成果都基于五个基本的服务绩效支柱。它们共同构成了这项基准研究的基础，该研究探讨了每个支柱。 领导力-检查PS高管在何处以及如何最有效地提供清晰而令人信服的战略 ，以统一组织和行动。 客户关系-专注于销售，营销和合作伙伴关系发展的有效性。 天赋-专注于招聘，招聘，薪酬和留住人才，核心 软件PS SaaSPS 硬件和网络PS IT咨询 管理咨询会计 市场营销和 广告 建筑师和工程师 其他PS 每个项目或服务驱动的组织中的资产 。 服务执行-详细说明从规划到项目交付的所有方面 该报告将关键绩效评估分为六个组织规模部分。 北美最初主导了这项调查。随着时间的推移，基准已经获得了大量的国际参与，今年的受访者代表了来自世界各地的领先服务组织。如今，专业服务成熟度™基准报告通常被认为是PS基准的全球标准 。 资源管理、项目管理、交付方法和工具、时间和费用捕获以及协作。 财务和运营-考虑所有财务信息的管理-收入、保证金、账单和收款。 在五个服务绩效支柱中的每个支柱中，SPIResearch通过以下五个成熟度级别确定每个支柱的相对运营效率： ￿1级-启动“英雄”：ThePSOisinanearlystage,sooperatingprocessesareadhocandfluent.Thebusinessenvironmentisopportunicalandprimarilyfocusedonnewclientacquisitionandreferencebuilding.Employeeswearmanyhatandperformmultipleroles. ￿2级-试点“功能卓越”：核心运营流程是可重复的，但没有强制执行。公司可能会在某些功能领域或地区展示最佳实践，但这些实践并未为整个公司记录在案或编成法典。 ￿第3级-部署“卓越项目”:PSO具有所有主要服务性能支柱的标准流程和操作原则。然而，叛徒、坚持和异常值在持续存在的地方是可以容忍的。 ￿4级-制度化的“投资组合卓越”：管理使用精确的测量、指标和控制来有效地管理PSO。每个性能支柱都有一套详细的操作原则 、工具和测量支持。 ￿5级-优化的“协作”：管理层已经建立了定量和定性流程改进目标,并不断修改这些目标以反映不断变化的业务目标。 SPIResearch的成熟度水平显示了PSO相比同行表现不佳的领域。了解每个支柱的相对成熟度可以帮助PS高管识别和实施改进策略，以推动其组织向前发展。 专业服务是否成熟重要？ 在过去的16年中，SPIResearch一直在对不同级别的运营控制或“成熟度”进行基准测试，以根据其组织生命周期阶段确定适合PSO的特征和行为。SPIResearch的专业服务成熟度模型基准地址的主要问题是： ￿随着业务流程的成熟，专业服务组织(PSO)最重要的重点领域是什么？ ￿组织生命周期的每个阶段的最佳成熟度或控制水平是多少？ ￿诊断工具如何根据组织的成熟度级别确定和评估关键业务流程的运行状况？ ￿什么是关键的业务特征和行为，说明了成功和失败之间的区别？它们如何根据公司或行业的成熟度而变化？ ￿专业服务成熟度模型基准在技术成熟度模型的更广泛背景下如何运行？ SPIResearch的专业服务成熟度模型背后的最初概念是调查业务流程和管理控制标准化水平的提高对财务绩效的影响。 SPIResearch的2023年专业服务成熟度基准表明，业务流程成熟度的提高确实会带来显著的绩效改进。这一可量化的发现是基于过去一年对709个服务组织的深入调查。 实际上，SPIResearch发现，高水平的绩效与领导重点，组织一致性，有效的业务流程和纪律严明的执行有关，而不是“时间”。“相对年轻和快速增长的组织可以而且确实表现出惊人的高水平的成熟度和卓越性能，如果他们的章程是明确的。当目标和测量一致时，会产生进一步的改进。 与整体任务，PSO在系统中进行投资，以提供可见性和适当的业务控制水平。当然 ，如果他们在快速增长的市场中也处于有利地位，这当然会有所帮助。 Astheadjacenttableshows,thepayofffrominvestinginaprogramtoassesscurrentmaturityandprioritizematurityimprovementscanbesubstantial.Basedonthe2023benchmarkof709serviceorganizations,55%performedatfinancialmaturitylevels 4和5。143个级别的组织 ￿表1：成熟度问题！ 关键绩效衡量 MATURITY 1-2层 MATURITY 第3层 MATURITY 第4-5层 受访者百分比 54.7% 25.1% 20.2% PS收入同比变化 6.3% 13.3% 17.1% 交易渠道/季度预订预测 122% 183% 220% 员工计费利用率 67.1% 72.8% 75.7% 按时交付项目 70.7% 78.7% 83.4% 年收入/计费顾问（k） $131 $216 $270 年收入/员工（k） $102 $174 $224 PS盈利能力（EBITDA） 9.0% 16.1% 20.7% 4和5的表现明显优于同行，每个计费顾问产生了相当高的收入，同时项目和分包商的利润率更高。 报表组织 该报告按服务绩效支柱组织，并按组织的类型和规模显示了151项关键绩效衡量指标的基准比较。它提供了大多数主要业务流程的成熟度定义和级别，以演示如何优化每个服务性能支柱。该报告提供了指导性指导，以帮助组织提高其业务流程成熟度并改善底线结果。五个绩效支柱的目的是描述核心功能要素和相关业务流程，同时为PSO如何向前发展提供指导。 SPIResearch持续与客户和参与者合作,测试和改进专业服务成熟度模型基准。 整体基准突出显示行业平均水平。但是每年，专业服务组织类型的组合都会发生变化。因此，利用本报告的最佳方法是查看单个市场数据，以及地理区域和组织规模。从那里，PS高管可以准确地确定他们相对于同行的表现。SPI研究提供服务来帮助组织对自己和绩效改进计划进行评分。 ￿如果您有兴趣了解更多信息，请联系SPIResearch(david.hofferberth@spiresearch.com)。 C