2024客户服务领导力愿景三大战略要务-英文版

2024年领导愿景 客户服务和支持主管的三大战略优先事项 受限分布 1©2023Gartner,Inc.和/或其附属公司。保留所有权利。 ©2023Garter,Ic.和/或其附属公司。保留所有权利。此演示文稿，包括所有支持材料，均为Garter,Ic.专有。和/或其附属公司，并仅供预期接收者内部使用。由于此演示文稿可能包含机密、专有或其他受法律保护的信息，未经Garter公司明确书面许可，不得进一步复制、分发或公开展示。或其附属公司。 2024年客户服务和支持负责人的领导力愿景 解决的关键问题: 影响客户服务和支持负责人的主要趋势是什么？客户服务和支持负责人的首要任务是什么？ 客户服务和支持部门的负责人现在应该采取哪些行动才能取得成功？ 产品体验中的服务演变，新的先进AI功能以及客户对自助服务的期望不断提高，正在塑造最佳组织在2024年如何管理客户服务和支持。 在这种情况下，2024年客户服务和支持负责人的首要任务是： •确定影响客户体验的时刻客户价值 •将客户要求的各种理由与最适合的服务能力保持一致 •寻找在客户互动中提供价值的新方法 利用这一领导力愿景研究，保持领先的主要趋势，并解决来年的优先事项。这实际上是“故事情节”，有助于引导战略和与同行和其他领导人的讨论，它将有助于为一致的信息传递奠定基础。 战略上的分歧造成了对组织抱负和目标的分裂。 我们是一个数字功能,或者我们是一个联络中心? 我们的一部分产品体验,或者我们只是当它坏了吗？ 我们解决问题, 或者我们交付价值? 来源：Gartner 公司越来越多地构建将客户服务纳入产品设计和生命周期的产品。 在产品中嵌入服务的说明性产品生命周期 深化回购 客户旅程 通过服务和支持获得客户体验 •Tran •订单管理•跟踪详细信息•保修和缺陷•返回 •问题解决•值相加•功能协助•巢最佳动作 •主动参 与 •Transact产品理解 •促销请求•开单问题 sact •产品理解•促销请求•开单问题 •收养 •如何学习•产品请求•社区 •关系建设•促销活动•向上/交叉销售 如果不能自己解决服务问题，40%的Z世代客户会放弃服务问题。 放弃解决服务问题的可能性 Z世代婴儿潮 60% 55% 39% 30% 28% 31% 24% 11% 6% 6% 0% 如果我在网上找不到答案 如果我打电话，不得不等待太 久 如果我找不到我到达的第一个人的答 案 如果联系多个人后找不到答案 n=6138个客户 资料来源：2023年Gartner客户状况调查 随着企业将AI计划重点放在改善客户体验上，取代辅助服务活动的潜力更大。 Chatbot用户的服务问题类型的解决方案 受访者百分比 52% 43% 40% 38% 36% % 27% % % 30% 18% 17% 19% 24 25 26 退货/取消订单/采购账户信息付款/交易 反馈对帐户更改进行故障排除 在产品/服务中检查有关产品/服务更改的状态投 诉注册/激活信息 计费争议 % 0 简单问题复杂的问题 58% 60% n=497个客户 资料来源：2023年Gartner客户状况调查 组织必须知道哪些时刻可能会侵蚀价值而不是增加价值。 客户体验时刻 通信感到困惑 学习如何使用产品 遭遇过时的政策 不理解程序 完成新事务 优化产品的使用 向其他客户宣传 识别产品缺陷 侵蚀价值的时刻 •遭遇过时的政策 •识别产品缺陷 •不懂程序 •混淆的通信 增加价值的时刻 •完成新事务 •学习如何使用产品 •优化产品的使用 •向其他客户宣传 客户需要客户服务的原因推动了他们的整个体验，必须在第一联系点解决。 说明性问题到通道映射练习 问题 % 自助服务 协助服务 网站 Chatbot 移动应用程序 IVR Phone 电子邮件 Web聊天 故障排除 15% 最佳最佳最佳最佳 AverageAverageAverage Average最佳Average 可怜的可怜的 最佳 可怜的可怜的可怜的可怜的 AverageAverageAverageAverage 订单/采购 11% AverageAverage 付款/交易 11% 最佳 产品/服务信息 10% 最佳 最佳可怜的 可怜的可怜的可怜的 最佳最佳 投诉 7% Average Average 最佳最佳 最佳最佳 返回/取消 7% 最佳 最佳 Average Average 由于辅助服务交互较少，客户服务组织仅限于复杂的，潜在的高价值时刻。 服务和支持的演变 “生产力”时代“不努力”时代“忠诚”时代 反应性和响应性 不忠和缺陷缓解 提高忠诚度和收入 服务重点： •效率 •生产率 •一致性 服务重点： •客户体验 •问题解决 服务重点： •忠诚 •增长 •主动解决 目标：给客户留下积极的感知的服务交互。 目标：给客户留下积极的感知的产品和公司。 增加客户终身价值 增加客户产品和服务的采用率 消除 Cost 立即 LongerTerm 服务组织必须利用他们对客户的理解，在业务和产品的其他领域获得影响力。 损益表 经济影响范围 预算 来源：Gartner 效益实现时间线 受限分布 10©2023Gartner,Inc.和/或其附属公司。保留所有权利。 userid:246491,docid:149415,日期:2023-12-22, 应用程序内/ 产品内支持 第三方 社区和社交媒体 网站自助服 务 自助服务 改进需要将知识转移到自助服务资源，包括第三方渠道和产品本身。 将客户需求从1：1重新分配到许多：许多 成本规模 许多： 许多:许多 许多:许多 1:许多 1:1 实时服务和支持 服务组织必须通过使用数据来推动业务参与，从而实现业务价值最大化。 客户服务和支持分析的机会地平线关联的使用案例：收入 地平线3 塑造现在 自动推荐(NBA) 自动解决问 题 地平线2预测未 自动报价 (NBO) 来 预测升级 预测情绪 客户旅程编排 预测客户意 图 个性化内容策 展 地平线1 从过去学习 预测 Churn/LTV 预测 需求 预测客户健 康 实时代理协助 监控性能 代理QA 实时欺诈检 测 避免下一个 问题 分析需求 分析 CSAT 追加销售/交叉 销售 个性化交互 Cost 客户体验(CX) 重新定义客户服务和支持的任务，超越对解决方案的单一关注，更广泛地关注客户互动。 客户参与中心 一个专注于利用客户理解与业务合作伙伴协作并在完整的客户体验中推动价值的组织 消除上游的价值 侵蚀问题换档辅助触点 自助服务 围绕客户价值构建战略 D 挑战挑挑 可行的、客观的洞察力 为组织的成功定位。探索人力资源领导者的这些额外补充资源和工具: 工具 什么是客户 服务和支持得分? 使用客观的、基于同行的绩效标准评估客户服务和支持功能的有效性。 了解更多 报告 生成型AI在客户服务人员规划中的挑战 了解如何调整员工策略，以接受生成AI技术的变革性影响。 下载报告 电子书 通过渠道调整转变您的客户服务体验 了解如何创建水平客户旅程，以帮助您改善客户服务体验。 下载电子书 模板 创建客户 服务战略计划 下载您的客户服务战略计划模板，并学习如何制定清晰，简洁和可衡量的客户服务战略计划。 了解更多 已经是客户了？ 访问客户端门户中的更多资源。登录 Gartner如何帮助客户服务领导者适应并保持领先地位 客户服务和支持组织历来是成本中心，其任务是修复故障。Gartner可以帮助组织转型，而不是专注于问题解决，并将自己确立为客户互动中心。 诊断和基准测试 对等连接 指南和工具包 案例研究和最佳实践 专家询价 网络研讨会和在线学习活动 专家研究 文档审阅 现场活动 受限分布 5©2023Gartner,Inc.和/或其附属公司。保留所有权利。 诊断当前状态:记录专家的审查，以评估您当前的渠道 战略，并帮助找出差距。 制定您的计划：与专家合作，帮助制定您的无缝渠 道战略、路线图和投资战略。 执行和驱动器更改:为无缝客户旅程优化您的渠道策略。 使用Gartner评估服务功能的当前状态客户 服务和支持评分用于客观的、基于同行的性 能标准。 通过了解关键来加速您的转型客户服务的数 据和分析趋势和机会。 安排调查Gartner专家讨论： ● ● 杠杆Gartner客户服务和支持的技术趋势 查看您的组织在多大程度上跟上了建立新 客户互动能力所需的技术。 通过学习如何提高组织效率拆毁渠道筒仓 。 设计服务活动通过价值提升提升客户忠 诚度。 我们如何将这一愿景应用于我们的 特定组织？ 我如何获得买入并构建我的愿景的商业案例？ ●我需要在这种转变中考虑什么陷阱？ ●在尝试对愿景的建议采取行动时，我应该首先与谁合作？ 1 *粗体资源仅适用于客户。 Gartner如何为您提供客户端支持： 与我们联系 获得可操作、客观的洞察力，以实现您的关键任务优先事项。我们的专家指导和工具可实现更快、更明智的决策和更强的性能。联系我们，成为客户: 美国:1国际:+44 成为客户 了解有关Gartner客户服务和支持的更多信息 gartner.com/en/customer-service-support 保持与最新见解的联系 受限分布 16©2023Gartner,Inc.和/或其附属公司。保留所有权利。CM_GBS_2559607