航空运输 IT 洞察 2019

航空运输 IT洞察力 航空运输IT洞察力 交互式说明 欢迎来到包含航空公司和机场IT趋势调查结果的2019年航空运输IT洞察。重点已分为航空公司和机场图表，每个页面都有简单的描述性分析。请参阅下面的有用提示，了解如何最好地浏览整个文档中的交互式内容。 简易导航内容指南 IT花费投资计划通行证 使用箭头按时间顺序浏览页面，或使用主页按钮跳回到开始。 每个页面都有一个内容指南，显示您在文档中的位置，并可以将您链接到五个部分中的任何一个。 ©SITA2019 航空运输IT洞察 航空运输 IT洞察力 ©SITA2019 航空运输IT洞察 航空公司IT趋势 航空公司的首席信息官们都认为，IT支出将在中期内继续增加，在经历了几年几乎持平的增长后，2018年将达到400亿美元。最重要的投资重点包括云计算，网络安全 和商业智能-航空公司认为这是实现数字化转型的“重头戏”的技术。 航空公司技术投资的一个重点是通过减少排队，加快机场流程的过渡并为旅客提供更好的信息，从而提供更高效的旅客旅程。乘客已经获得了好处。去年，60%的航空公司首席信息官的乘客满意度同比提高了20%，而45%的航空公司的处理速度提高了20%。 航空公司通过推出自动自助登机，继续努力实现完全自助服务的旅客旅程。未来几年，在登机口引入生物识别和自助登机将带来下一阶段的效率。 乘客移动应用程序提供的功能也在进行类似的演变。随着办理登机手续和移动登机应用程序变得几乎普及，航空公司正将注意力转向个性化服务以及人工智能(AI)驱动的聊天机器人服务。越来越多的人希望通过让乘客了解丢失的行李，不规则的操作和服务问题来丰富自助服务。 从长远来看，航空公司IT的方向与AI可以提供的内容紧密相关。当今的关键应用程序包括虚拟代理，聊天机器人和预测分析，但是随着AI进入 主流，实现这一新兴技术的潜力有望带来许多令人兴奋的可能性。 ©SITA2019 航空运输IT洞察 单击下面的图标跳转到相关部分 航空公司IT趋势 IT花费移动技术 航空公司洞察力 分析 航空公司的IT和电信支出 航空公司IT预算在2016-2017年达到收入的3.12%。但 在2018年，正如CIO预测的那样，我们看到了显著的增长。航空公司IT支出总额在2018年大幅增长，达到航空公司收入的4.84%。 航空公司运营支出目前已达到IT总收入的2.89%，而 2017年为1.90%。预计这一支出水平将基本保持稳定， 2019年支出预计为2.91%。 2018年的资本支出也有所增加，2018年达到1.95％ ，高于2017年的1.24％。航空公司预计2019年的资本支出将增加至2.31％。 展望2019年，随着航空公司逐渐在增长业务和实现数字化方面进行更多投资，预测是积极的 转型。这一增长受到所有地区一级航空公司CIO运营支 出增加的严重影响。 航空公司IT在2018年大幅增长 49.6 40.8 5.22% 4.84% 24.8 21.9 3.12% 3.14% 2.89% 2.91% 2.31% 1.91% 1.90% 1.95% 1.21% 1.24% 2016（实际） 2017(实际) 2018年（实际 计划2019 40 xxxx 5%US$BN 20 US$BN 4% IT支出占收入的百分比 IT支出在十亿美元 3% 2% IT支出的估计价值IT支出总额 1%运营IT支出 资本IT支出 CIOS对2020年IT支出趋势持乐观态度 76% 运营支出资本支出 49% 2019 7% 28% 66% 17% 2020 2019 2020 22% 20% 12% 增加 55% 25% 保持不变减少 分析 航空公司IT支出预测 展望2020年，49%的航空公司预测其运营支出将增加， 28%的航空公司预测其运营支出将保持不变，而23%的航空公司预测支出将减少。 大多数航空公司(55%)还预测，随着我们进入2020年，他们的资本支出将增加，而25%的航空公司认为资本支出将保持不变。 航空公司洞察力 23% IT支出的预期变化占收入的百分比。 分析 到2022年，航空公司CIO优先考虑IT服务航空公司的 首席信息官们将其IT战略重点放在数字化转型上，到 2020年，云服务(100%)和网络安全计划(96%)将成为最大的投资领域。 自2016年以来，对云服务的投资有所增加，这显然是各航空公司CIO议程上的首要任务：83%的航空公司已经制定了云计算的主要计划，另有16%的航空公司正在试点。 同样，网络安全是一个高度优先事项，在航空公司CIO议程上排名第二，86%的人制定了主要的网络安全计划，另有10%的人在试点。 BI解决方案（95％）和用于客运服务的移动应用程序（ 92％）也获得了大量投资： •62％的航空公司已经制定了BI解决方案的主要计划 ，另有33％的航空公司计划进行试点或研发。 •77%的人已经为乘客移动服务应用程序制定了主要计划，另有15%的人计划进行试点或研发。 航空公司的最高投资优先级是云、网络安全和商业智能 100% 96% 95% 云服务网络安全商业智能 92% 88% 客运移动服务的应用数据中心 %的航空公司计划到2022年主要项目/研发。 航空公司增加了预算和投资优先级的网络安全重点 网络安全花费网络安全投资优先事项 9.64% 7% 7.19% 15% 10% 身份和访问管理 员工意识和培训实现法规遵从性 威胁情报云安全 电信和网络安全 建立安全框架和程序 83% 79% 72% 65% 65% 64% 61% 5%构建/增强安全运营中心(SOC) 56% 分析 航空公司网络安全计划 网络安全对航空公司的重要性持续增长。 从2017年到2018年，航空公司连续两年将7%的IT预算用于网络安全，2019年这一比例将上升到9.64%。 网络投资优先事项反映了航空公司面临的挑战。最重要的是“员工意识和培训”，83%的航空公司在2019年(与2018年相同)投资于这一领域。紧随其后的是 “监管合规”(79%)。这些是2019年常见的支出优先事项。 我们看到了一种新兴的技术趋势，72%的航空公司优先考虑“威胁情报”投资，以帮助他们收集和分析威胁数据。 航空公司洞察力 201720182019 IT预算支出的百分比网络安全。2019年有网络安全投资优先事项的航空公司占比。 航空商业智能的主要用途是乘客处理 33% 50% 17% 39% 36% 25% 39% 50% 11% 44% 45% 12% 行李处理零售旅客处理 飞机周转 乘客操作处理 0%20%40% 60%80% 100% %的航空公司实施和计划了商业智能计划。 2022年底实施无计划 分析 航空公司的商业智能计划 “乘客处理运营”目前是商业智能的主要应用，到目前 为止，44%的航空公司已经实施了一项计划。另有 45%的航空公司计划到2022年在这一领域进行投资。 “飞机周转”被列为今年的第二个商业智能投资领域：39%的航空公司已经实施了与飞机周转有关的举措，另有50%的航空公司计划到2022年。 航空公司洞察力 航空公司希望为旅客流量管理提供更多的移动服务 56% 23% 21% 47% 21% 33% 32% 38% 30% 32% 38% 30% 31% 43% 26% 28% 31% 41% 8%35% 10203060 57% 100% 登机前的移动电子需求捕获机场外地点(如酒店/多式联运地点)的旅客处理 客户服务人员排队检查 移动设备 乘客移动设备的等待时间通知航空公司应用程序中嵌入的等待时间信息显示实时等待时间信息的屏幕 %%%40% 0% 50%%70%80%90% 等待时间监测（例如通过传感器/信标） %的航空公司拥有客流管理解决方案。 2022年底实施无计划 分析 客流投资计划 机场陆边地区的投资也在增加。 登机前的移动电子需求捕获仍然是最大的投资领域。 56%的航空公司现在已经实施了这一点(高于2018年的 50%)。另有23%的航空公司计划在2022年底投资。 机场外地点的乘客处理也大幅增加，47%的人实施了这一点，而2018年为37%。 到2022年，74%的航空公司还计划在其移动应用程 序中嵌入等待时间。31%的航空公司已经做到了这一点，高于2018年的17%。 航空公司洞察力 航空公司确认因旅客流量投资而提高的旅客满意度 乘客处理KPI2018年旅客处理表现 20% 77% 3% 旅客满意率 64% 平均处理速度 （每小时pax） 63% 业务绩效 （ROI，收入） 42% 18% 60% 21% 45% 分析 客流性能 航空公司使用两个主要指标来衡量其乘客自助服务处理的 性能： •他们的乘客满意度评级，64%的航空公司使用该评级。 •63%的航空公司使用的平均处理速度(即每小时乘客人数)。 如果航空公司使用其平均乘客满意度来衡量其自助服务旅客处理的表现，则其中60％的航空公司确认2018年的乘客满意度与上一年相比提高了20％。 在衡量平均处理速度的人中，45%的人在2018年的表现与上一年相比有所增长。 只有42％的航空公司通过业务KPI（即ROI，收入 ）评估其旅客处理绩效，但其中四分之三的航空公司确认2018年的业绩比上年增长了20％。 ©SITA2019 业务绩效 乘客满意度 平均处理速度 9% 8% 26% 13% 0% %具有衡量乘客处理的KPI的航空公司性能。2018年旅客处理绩效率占航空公司的百分比 与上一年相比。 超过20%的增长高达 20%的增长相同 航空公司洞察力 减少多达20% 航空公司的多数向乘客提供未经授权的落袋服务 签入落袋 Web签入 工作人员提供的移 帮助 44% 动设备 38% 90%协助 2% 无辅助 13% 28% 55% 74% 自动签入 （无乘客自助服务） 34% 37% 场外24% 27% 印刷袋标 签25% 登机自助登机（协 23% 在家里 印刷袋标签 在机场 26% 16% 74% 助）44% 行李追踪 员工的实时 信息 实时信息 for乘客 22% 32% 59% 55% %已实施或计划实施自助服务计划的航空公司。 2019 2022 分析 航空公司自助投资 Web签入和静态信息亭是主要的自助服务签入方法， 但是自助签入趋势正在朝着自动签入的方向发展。 这在2019年由34%的航空公司实施(高于2018年的 24%)，37%的航空公司计划到2022年实施。 辅助行李投放广泛可用，有74％的航空公司在2019年实施了这一点。我们看到，无辅助行李投放的重点领域也在不断增长，其中55％的航空公司在2019年实施了该计划，高于2018年的45％。24％的航空公司也提供了异地行李投放，预计到2022年底将上升到51％。 在IATA753号决议的背景下，59%的航空公司在2019年为员工实施了实时行李跟踪信息，只有22%的航空公司为乘客实施了实时行李跟踪信息，77%的航空公司计划在2022年底之前实施。 航空公司洞察力 航空公司仍然希望扩大其行李跟踪能力 60% 25% 54% 58% 50% 6% 14% 48% 40% 30% 20% 10% 0% 低于50%的路由网络 18% 19% 19% 超过50%的路由网络 %的航空公司在其网络航线上具有行李跟踪功能。 超过75%的路由网络 7% 15% 17% 无合规性准备 2018 2019 2022 分析 袋子跟踪解决方案 在过去的一年中，越来越多的航空公司在旅途中的关键点 -办理登机手续，上飞机，转运和到达-引入了行李跟踪 ，以响应IATA的第753号决议，即应从