NPS 经济学 ， 2023 年

数据快照 NPS经济学，2023年 BruceTemkin,XMP,CCXP QualtricsXM研究所所长 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 高级研究员 2023年6月 执行摘要 研究关键事实 •美国在线研究 •在2022年第三季度进行 •10,000个消费者 •22个行业 本报告中的主要发现 美国各地的许多组织都使用NetPromoterScore®（NPS®）作为了解客户忠诚度及其客户体验质量的关键指标 。在此数据快照中，我们研究了NPS与客户体验之间的关系，并分享了有关忠诚度在22个行业中根据NPS 而有所不同的关键见解。主要发现包括： +NPS和CX高度相关。使用XMI客户评级-NPS和XMI客户评级-为每家公司计算的总体得分，我们发现NPS 和客户体验高度相关，皮尔逊相关系数为0.87。 +零售业获得了最高的行业NPS。零售业的行业平均水平为28，是所分析行业中最高的。流媒体和杂货排名第二和第三，得分分别为28和26， 在另一端，消费者支付（1），汽车租赁（3）和航空公司（7）得分最低。 +消费者支付的回购差异最大。与批评者相比， 消费者支付行业的促销员说他们会购买更多的可能性是他们的6.7倍 从公司——分析了所有行业的最大差异，这意味着消费者支付从将批评者转化为促销员中获得的收益最大。零售业的差距最小，促销员购买更多的可能性仅为2.6倍。 +电视/互联网服务提供商的信任差异最大。电视/互联网的推动者与批评者相比，服务提供商更有可能信任公司；他们是 信任的可能性是所有被调查行业的5.7倍，差距最大。他们的宽恕差异同样很大，为4.9，仅次于社交媒体（4.9 ）。相反，消费者支付促进者的宽恕（2.3倍）和信任（2.0倍）差异最小。 NPS经济学，2023年 研究概述 本报告的数据来自美国S.QaltricsXM研究所在2022年第三季度进行的消费者研究。XMIstitte通过在线调查收集了美国10,000名消费者的数据。为了确保数据反映人口，我们根据最新的美国数据，为响应设置配额，以匹配性别，年龄，种族，地理区域和收入S.人口普查。 对于此分析，受访者回答了标准的NPS问题：您向朋友和同事推荐<company>的可能性有多大？消费者选择了从0（根本不可能）到10（极有可能）的响应。对于每个公司，我们确定了其受访者中发起人（选择9或10），被动者（选择7或8）或 (在0和6之间选择)。 报告中的数字 1.航空业中的NPS经济学 2.汽车工业中的NPS经济学 3.银行业NPS的经济学 4.汽车租赁行业的NPS经济学 5.计算机工业中的NPS经济学 6.消费者支付行业的NPS经济学 7.电子工业中的NPS经济学 8.快餐业NPS的经济学 9.NPS在外卖和送货行业中的经济学 10.杂货行业的NPS经济学 11.健康保险业的NPS经济学 12.NPS在酒店业中的经济学 13.保险业NPS的经济学 14.投资行业中的NPS经济学 15.包裹递送行业中的NPS经济学 16.零售业中的NPS经济学 17.软件产业中的NPS经济学 18.社交媒体行业中的NPS经济学 19.流产业中的NPS经济学 20.电视/互联网服务提供商行业的NPS经济学 21.公用事业中的NPS经济学 22.无线工业中的NPS经济学 KEYTKEAWAYS +航空公司的平均NPS为7，比所有22个行业的整体平均水平低10分，在研究中包括的所有行业中得分第三低。 航空公司NPS 航空公司与22行业平均 7 来自4,757名客户的9家航空公司的平均NPS 2022XMI 经验评级 CX与NPS相关 皮尔逊相关性 =0.87 353个组织跨越22个行业 40 20 0 推荐的可能性 +公司的NPS与其在XMI客户评级中的表现之间存在很强的正相关关系 -总体基准，复合指标 17 来自10,000个客户的22个行业的353家公司的平均NPS -30-20 -100102030 -20 -40 -60 衡量客户体验(CX)。 +与批评者相比，航空公司的发起人是3.9x更有可能购买 更多,4.2x更有可能信任，和4.1x 如果组织犯了错误，更有可能原谅它。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从航空公司购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任航空公司，他们会原谅航 空公司的错误： 分解器Passives发起人 93%88% 66% 55% 42% 74% 关于 这些图表显示了NPS如何与CX相关，并影响航空业购买更多、信任和原谅的可能性。 24%21%18% KEYTKEAWAYS +汽车制造商获得的平均NPS为18，比整体高1分所有22个行业的平均水平。 自动NPS 18 汽车与22行业平均 来自4,927个客户的18家汽车制造商的平均NPS 2022XMI 经验 CX与NPS相关 353个组织跨越22个行业 皮尔逊相关 性40 =0.87 20 0 可能性推荐 +有一个强大的积极的关系在公司的NPS和其 XMI客户评级的表现 -总体基准，复合指标 衡量客户体验(CX)。 17 来自9,055个客户的22个行业的353家公司的平均NPS Ratings-30-20-100102030 -20 -40 -60 NPS对关键忠诚行为的影响 关于 这些图表显示了NPS如何与CX相关，并影响汽车行业购买更多、信任和原谅的可能性。 +与批评者相比，汽车制造商的推动者是3.6x更有可能购买 更多,4.0x更有可能信任，和3.8x 更有可能原谅组织，如果它犯了一个错误。 说会购买更多的批评者，被动者和推动者的百分比 从汽车制造商那里，他们信任汽车制造商，他们会原谅汽车制造商的错误: 分解器Passives发起人 90%88% 61%54% 26%22%18% 43% 72% KEYTKEAWAYS +银行收到的平均NPS为23，比所有22个行业和任何行业的第七高分 银行NPS 银行业与22行业平均 23 来自5,141个客户的15家银行的平均NPS 2022XMI 经验 CX与NPS相关 353个组织跨越22个行业 皮尔逊相关 性40 =0.87 20 0 可能性推荐 包括在研究中。 +公司的NPS与其在XMI客户评级中的表现之间存在很强的正相关关系 -整体基准，衡量客户体验(CX)的复合指标。 17 来自9,055个客户的22个行业的353家公司的平均NPS Ratings-30-20-100102030 -20 -40 -60 NPS对关键忠诚行为的影响 +与批评者相比，推动者 银行是3.7x更有可能购买更多， 3.8x更有可能信任，和4.1x更多如果组织犯了错误，可能会原谅它。 说会从银行购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任银行，他们会原谅银行的错误 ： 分解器Passives发起人 89%90% 63% 56%69% 35% 关于 这些图表显示了NPS如何与CX相关，并影响银行业购买更多、信任和原谅的可能性。 24%24%17% KEYTKEAWAYS +汽车租赁公司获得的平均NPS为3，比所有22 个行业的整体平均水平低14个百分点，任何得分第二低工业 汽车租赁NPS 汽车租赁与22行业平均 3 来自4,320个客户的14家汽车租赁机构的平均 NPS 2022XMI 经验 CX与NPS相关 353个组织跨越22个行业 皮尔逊相关 性40 =0.87 20 0 可能性推荐 包括在研究中。 +公司的NPS与其在XMI客户评级中的表现之间存在很强的正相关关系 -整体基准，衡量客户体验(CX)的复合指标。 17 来自9,055个客户的22个行业的353家公司的平均NPS Ratings-30-20-100102030 -20 -40 -60 NPS对关键忠诚行为的影响 +与批评者相比，汽车的推动者 租赁机构是4.1x更有可能购买更多，4.1x更有可能信任， and3.4x更有可能原谅如果组织犯了一个错误。 说会从汽车租赁公司购买更多的批评者，被动者和促销员的百分比，他们信任汽车租赁公司，他们会原谅汽车租赁公司的错误： 分解器Passives发起人 89%82% 69% 59% 48%41% 关于 这些图表显示了NPS如何与CX相关，并影响汽车租赁行业购买更多、信任和原谅的可能性。 22%20%20% KEYTKEAWAYS +计算机和平板电脑制造商的平均NPS为14，比所有22个国家的整体平均水平低3个百分点 行业和任何得分最低的第十名 计算机制造商NPS 计算机制造商与22行业平均 14 来自5,039个客户的13家计算机制造商的平均NPS 2022XMI 经验 CX与NPS相关 353个组织跨越22个行业 皮尔逊相关 性40 =0.87 20 0 可能性推荐 包括在研究中的行业。 +公司的NPS与其在XMI客户评级中的表现之间存在很强的正相关关系 -整体基准，衡量客户体验(CX)的复合指标。 17 来自9,055个客户的22个行业的353家公司的平均NPS Ratings-30-20-100102030 -20 -40 -60 NPS对关键忠诚行为的影响 +与批评者相比，推动者 电脑或平板电脑制造商是3.7x更有可能购买更多，4.0x更有可能 信任，以及4.0x如果组织犯了错误，更有可能原谅它。 说会从计算机制造商那里购买更多的批评者，被动者和推动者的百分比，他们信任计算机制造商，并且他们会原谅计算机制造商的错误： 分解器Passives发起人 89%83% 68% 60% 51% 37% 关于 这些图表显示了NPS如何与CX相关，并影响计算机和平板电脑制造商行业购买更多、信任和原谅的可能性。 24%21%17% Industry KEYTKEAWAYS +消费者支付公司收到的平均NPS为1，比所有22个行业的整体平均水平低16分，也是所有行业中得分最低的 公司付款NPS 付款与22行业平均 1 来自5,112位客户的17家消费者支付公司的平均NPS 2022XMI 经验 CX与NPS相关 353个组织跨越22个行业 皮尔逊相关 性40 =0.87 20 0 可能性推荐 包括在研究中的行业。 +公司的NPS与其在XMI客户评级中的表现之间存在很强的正相关关系 -总体基准，复合指标 17 来自10,000个客户的22个行业的353家公司的平均NPS Ratings-30-20-100102030 -20 -40 -60 衡量客户体验(CX)。 +与批评者相比，消费者支付公司的发起人是6.7x 更有可能购买更多，2.0x更多可能会信任，并且2.3x更有可能 原谅组织，如果它犯了一个错误。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从支付公司购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任支付公司，他们会原谅支付公司的错误： 分解器Passives发起人 86%85% 关于 这些图表显示了NPS如何与CX相关，并影响消费者支付行业购买更多、信任和原谅的可能性。 13% 56%59% 43% 29% 40% 68% KEYTKEAWAYS +电子公司的平均NPS为10，比所有22个行业的整体平均水平低7个百分点， 任何行业的第六低分 电子NPS 电子产品与22行业平均 10 来自4,929个客户的13家电子公司的平均NPS 2022XMI 经验 CX与NPS相关 353个组织跨越22个行业 皮尔逊相关 性40 =0.87 20 0 可能性推荐 包括在研究中。 +公司的NPS与其在XMI客户评级中的表现之间存在很强的正相关关系 17 来自10,000个客户的22个行业的353家公司的平均NPS Ratings-30-20-100102030 -20 -40 -60 -整体基准，衡量客户体验(CX)的复合指标。 +与批评者相比，一种 电子公司是3.9x更有可能购买