在金融服务中提高客户忠诚度和保留率

推动金融服务中的客户忠诚度和保留率专家洞察电子书客户忠诚度与获得市场份额之间的联系如何掌握便利性 ， 自动化和选择以减少客户流失金融服务中直观和无缝体验的价值免责声明:本文中的信息不构成法律建议 ， 因此不应被视为法律建议。INSIDE 在金融服务中提高客户忠诚度和保留率前言到 2026 年 ， 金融服务市场有望保持 9.6% 的复合年增长率 ， 届时将价值 373 亿美元。这推动了金融服务机构和金融科技公司之间的激烈竞争 ， 以吸引和留住客户和市场份额。因此 ， 金融服务组织采取措施将自己与竞争对手区分开来并优化客户体验至关重要。他们正在通过自动化和人工智能来做到这一点 ， 但是存在明显的分歧在云原生组织和传统绑定组织之间轻松部署。在本报告中，来自金融服务领域的专家确定了用于响应客户对直观和无缝体验的需求的工具，其中包括便利性，同理心和效率。该报告探讨了推动客户忠诚度和保留率的工具，并评估了这些不同的技术如何帮助金融服务企业从日益激烈的竞争中脱颖而出。Contents2前言page 2提高客户忠诚度和保留率page 3应用技术推动优质的客户体验page 4云原生系统与传统系统page 5为什么 AI 是金融服务的未来page 6Conclusionpage 7关于 TalkDeskpage 8关于 CX 网络page 9 在金融服务中提高客户忠诚度和保留率提高客户忠诚度和保留率客户忠诚度和保留率是组织在竞争日益激烈的环境中寻求保持成功的关键因素。当客户有很多选择时 ， 确保他们不想去其他地方对于维持和扩大市场份额至关重要。根据 TalkDesk 营销 ， 金融服务和保险总监 Bhavana Rana 的说法 ， 客户的期望正在上升 ， 满足他们的期望是赢得客户忠诚度的关键。她说 ： “赢得客户忠诚度可以为金融机构带来更高的收入 ， 更强大的品牌声誉和可持续增长的红利。为了提高客户保留率 ， 金融机构需要满足客户对自助服务 ， 数字优先 ， 个性化和全渠道体验的日益增长的期望。 ”如在CX 网络直播 ： 2022 年金融服务中的 CX， 平滑客户体验的有效方法是从关键领域消除摩擦。Cash App 的高级客户运营主管 Joshua Tye 指出 ， 企业可以建立客户信任和信心 ， 这将通过消除以下领域的摩擦来提高忠诚度和保留率 ：对客户有高度情感影响的领域。客户寻求一般支持的点。升级、申诉或服务恢复的领域。内部错误或差距给客户造成问题的地方。“金融机构需要确保他们拥有合适的技术堆栈 ， 包括基于云的、注入人工智能的 CX 解决方案 ， 以提供无缝的客户旅程。Bhavana RanaTalkdesk 的营销、金融服务和保险总监使客户互动顺畅的最有效方法之一是使其自动化 ， 利用技术来完善旅程 ， 以增强信任并增强机构在客户眼中的能力。拉纳解释说 ： “金融机构需要确保他们拥有合适的技术堆栈 ， 包括基于云的、注入人工智能的 CX 解决方案 ， 以提供无缝的客户旅程。她补充说 ： “组织需要超越趋势线 ， 预见卓越客户体验的未来状态。现在是时候利用自动化进行更智能的交互 ， 预测分析来预测客户需求并激活更好的 CX 策略的非结构化数据。这将导致更高的客户终身价值和终身客户忠诚度。 ”本报告的下一部分将更深入地探讨自动化及其如何优化客户体验。这些技术对于在金融服务中建立良好的客户体验、评估云原生系统的价值及其相对于传统系统的优势至关重要。3 在金融服务中提高客户忠诚度和保留率应用技术推动优质的客户体验自动化客户体验的不同方面可以使客户交互顺畅 ， 从而在与金融服务组织互动时提高速度和便利性。数字支付平台 Payoneer 的 CX 主管 Shirley Campbell 表示 ， 技术必须反映体验的核心价值 ， 而不是旨在取代它。她说 ： “数字体验投资必须围绕 CX 的核心进行。当客户选择您的数字渠道时，他们会寻求简单、个性化、完全自助的体验。如果您的公司希望保持最新的数字 CX 趋势，我强烈建议您做出选择。专注于个性化，端到端自助服务流，并允许自动化，这将简化客户的流程并减少他们在交互时的工作量。. ”提供这种便利是至关重要的 ， 因为如果客户不能用他们目前的品牌获得它 ， 他们会毫不犹豫地在其他地方寻求它。美国一家跨国银行的卓越运营专家 Vinod Srinivasa 在 CX Network 的姊妹门户网站的一份报告中指出PEX 网络： “客户正在为他们的大部分日常金融交易寻找数字便利 ， 并期待他们的复杂和关键的场景要无缝处理。 “《 2022 年全球客户体验状况》显示 ， 44% 的客户体验从业者认为客户愿意在便利性上花费更多 ， 这一趋势在金融服务以及酒店等其他行业尤为明显。对于要利用此 Cash App 的 Tye 的品牌 ， 建议检查互动中客户所需的工作量 ， 同时最大程度地减少摩擦点。Tye 解释说 ， 金融服务组织减少摩擦的一个关键方法是自动化客户查询的初始分析。在 Cash App ， 这是通过增强了情感分析功能的支持机器人来完成的。Tye 指出 ： “当客户伸出援手时 ， 尤其是在正常工作时间之外 ， 我们的支持机器人采用了以人为本的设计流程。 ”“ 机器人将进行查询 ， [使用情绪分析] 将评估背后的痛点和情绪这种询问 ， 了解客户到达时的情绪状态。 “支持机器人在便利性方面提供了主要优势。不仅客户仍然可以在正常工作时间之外获得支持 ， 而且情绪分析还可以确定查询的优先级。支持机器人会分析每个客户的情绪波动程度 ， 以确定谁最需要支持 ， 并对查询进行优先级排序 ， 以确保他们尽快收到支持。本报告的下一部分探讨了基于云的 IT 基础架构在支持提供竞争体验方面的作用。“客户正在为大多数日常金融交易寻求数字便利 ， 并期望他们的复杂和关键场景能够无缝处理。Vinod Srinivasa一家总部位于美国的跨国银行的卓越运营专家4 在金融服务中提高客户忠诚度和保留率云原生系统与传统系统并非所有新技术都要求组织返工其整个 IT 基础架构。在基于云的基础架构上运行的组织拥有更多在部署新解决方案时 ， 比传统技术同行更敏捷。正如 Talkdesk 银行战略高级总监 Rahul Kumar 所概述的那样 ， 在为员工提供信息丰富且富有同情心的客户互动时 ， 云原生系统也很重要。“随着客户对金融服务机构的期望不断变化 ， 比以往任何时候都更需要敏捷性和对持续创新的承诺 ， ” Kumar 说。“ 企业现在意识到时间对价值的重要性 ， 不再愿意等待多年才能看到投资回报。他补充说 ： “到目前为止 ， 传统技术债务是创新的最大阻力和抑制因素 ， 金融服务机构需要优先考虑对开放 ， 灵活和可扩展的现代技术堆栈的投资。云原生和软件即服务 （ SaaS ） 解决方案提供了更快的转型途径 ， 并将使企业能够实现面向未来的增长。 ”在云中 ， 这些应用程序没有绑定到遗留体系结构中 ， 因此可以单独使用它们。这意味着企业不必返工其 IT每次调整应用程序时 ， 都会使用体系结构 ， 从而使扩展和改进它们变得更加容易。根据 Rana 在 Talkdesk 的经验 ， 云系统也对员工敬业度产生积极影响。她解释说 ： “由于云联络中心建立在开放 ， 灵活的平台上 ， 因此它们很容易与关键的金融服务系统集成 ， 从而可以轻松访问信息并统一客户旅程。 ”Rana 强调了将 AI 和自动化添加到组合中时对金融机构的三个好处 ：简化流程的能力。手动任务和资源需求显著减少。提供可操作的见解 ， 以提高员工满意度和参与度。她补充说 ： “这可能会对员工的保留和与客户的互动质量产生深远的影响。 ”本报告的下一部分将介绍未来将适用于金融服务行业 ， 并评估人工智能如何改变客户体验并设定新标准。5 在金融服务中提高客户忠诚度和保留率为什么 AI 是金融服务的未来鉴于金融服务竞争力的增强以及品牌如何应对差异化 ， 金融服务的现状很可能会发生重大转变。根据 Kumar 的说法 ， 金融服务只会在客户的生活中变得更加普遍。“金融服务将深入到我们生活的方方面面 ， 这将模糊行业之间的界限 ， 特别是在零售 ， 医疗保健和金融服务方面 ， ” Kumar 指出。“非传统玩家正在崛起并占领市场份额 ， 而传统玩家之间对钱包份额的竞争继续上升 ， ” 他补充道。“在所有这些方面 ， 客户体验将帮助金融服务机构脱颖而出 ， 那些能够在每一次互动中 ‘ 惊叹 ’ 客户的机构将成为赢家。 ”从业者认为 ， 金融服务组织可以通过使用 AI 来推动高质量的 CX ， 从而使自己与众不同。CX 网络直播 ： 2022 年金融服务中的 CX85% 的从业者认为现在利用人工智能很重要 ， 89% 的人认为四年后它仍然很重要。这说明了一个事实 ， 即人工智能将一事无成 ， 随着企业继续意识到这些好处 ， 这项技术的采用只会增加。Kumar 指出 ， 目前在 CX 中围绕 AI 的对话通常集中在其会话功能 ， 例如了解客户致电的原因或能够在其首选渠道上与客户互动。他解释说 ， 与通常仍处于采用阶段的更大 ， 更完善的银行和信用合作社相比 ， 金融技术在 AI 成熟度方面要远得多。 Kumar 认为 ， 随着更多的投资于 AI 部署 ， 未来 12 - 18 个月将为金融领域提供信息。一些利用人工智能的机会很可能以代理协助的形式出现。AI 可以应用于代理协助 ， 以分析和评估代理与客户之间的实时对话。它充当代理的个人助理 ， 在每次对话中倾听 ， 学习并提供智能建议。这AI 的应用提供了上下文建议 ， 以及在实时交互期间为代理提供的下一个最佳操作 ， 从而减轻了代理的负担 ， 使他们可以专注于倾听 ， 帮助和提供同理心体验。6 Conclusion随着金融服务业的竞争变得越来越激烈 ， 对于品牌来说 ， 现在是开始考虑如何利用经验在日益拥挤的市场中脱颖而出的最佳时机。金融服务组织需要专注于通过消除客户互动中的摩擦并增加客户互动的便利性来提高客户忠诚度和保留率。这项工作应该关注几个领域 ， 包括 ： 对客户有高度情感影响的领域 ， 以及内部错误导致客户问题的领域。品牌可以通过自动化客户体验的正确领域并转向云原生架构来增强员工的能力 ， 从而以多种方式实现这一目标。然而 ， 当谈到金融服务中的 CX 时 ， 最大的收获可能是在人工智能的应用中 ， 它可以简化流程 ， 减少手动任务 ， 并提供可操作的见解 ， 以提高员工的满意度和参与度。CX 领导者知道 ， 人工智能驱动的工具是确定客户情绪的关键 ， 并为代理商提供提供参与和同情体验所需的信息。正如在《 CXN Live: CX in Financial Services 2022 》的一次民意调查中证实的那样 ， 85% 的从业者认为现在利用人工智能很重要 ， 89% 的人认为四年后人工智能仍然很重要。因此 ， 没有采取足够措施的品牌为了确保客户获得高质量的体验 ， 他们可能会发现自己失去了那些这样做的客户。“金融服务将是深入到我们生活的方方面面 ， 这将模糊行业之间的界限 ， 特别是在零售、医疗保健和金融服务领域。 “Rahul KumarTalkDesk 银行战略高级总监7KEY TAKEAWAYS人工智能驱动的工具是确定客户情绪的关键在 CX Network 询问的 CX 从业者中 ， 有 85 ％ 的人表示利用 AI 很重要金融服务客户需要与他们有业务往来的机构的参与和同情的经验为了满足这一需求 ， 金融机构必须大规模分析参与度、情绪和意图如果没有高级工具和支持分布式实时数据分析和操作的云原生 IT 架构 ， 就不可能做到这一点在金融服务中提高客户忠诚度和保留率 CX 网络2023 日历聚焦主题 ： 亚太地区的自动化在线活动CXN Live ：预测性 CX 2023研究报告如何掌握聊天机器人亚太地区的 CX 自动化焦点主题:数字 CX在线活动CXN Live ：客户之声 2023研究报告数字 CX焦点主题:提高 ROI在线活