房地产行业：中国2023年商用楼宇租户满意度基准报告

BOMA中国2023年 商用楼宇租户满意度基准报告 2023BOMACHINAOFFICE TENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORT BOMA中国研究委员会出品2023年9月 目录 商用楼宇租户满意度 调查之结果分析 附录 未来办公需求展望 商用楼宇 租户满意度调查之结果分析 BOMA商业地产租户满意度调研—助力业主 中立第三方权威调研，为业主战略决策提供科学依据 指导·效率·竞争·成功 真实反馈 精准数据 专家把脉 内部基准 资管导航 采用线下一对一访问，直接及时的反馈租户最真实的声音 全面、有效采集精准人群数据，打造行业数据分析报告 行业专家分析数据，用精准数据解读运营管理现状 发现项目层面共性和特性问题，提供系统化指导意见 协助集团实现每一个项目到整体资产包的价值增值 BOMA商业地产租户满意度调研-资产管理全方位调研 问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷 租户服务— 物业管理人员 生命安全 系统—应急服务 保洁服务与人员 会计/结账 租户服务—维修与维护人员 安全服务与人员 保洁服务—公共区域 租赁服务 楼宇系统设备和运营 停车服务与人员 楼宇形象与外观 便利设施 ESG -4pp -2pp +7pp +2pp +8pp -2pp +2pp BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-基准分数（2015-2023） +4pp 89% 85% 83% 85% 77% 75% 79% 81% 74% 2023 2022 2021 2020 20192018201720162015 Y-O-Y 每年同比 BOMA中国商用楼宇租户满意度调查十一大项分析汇总（2017-2023） 保洁服务—公共区域租户服务—物业管理人员不动产服务—租赁服务 生命安全系统—应急服务 楼宇形象与外观 租户服务—维修与维护人员 安全服务与人员停车服务与人员保洁服务与人员 不动产服务—会计/结账楼宇系统—设备和运营 BOMA2017 93% 95% 93% 91% 92% 91% 90% 87% 87% 84% 81% BOMA2018BOMA2019BOMA2020BOMA2021BOMA2022BOMA2023 BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-满意度前后三名分析 满意度前三名满意度后三名 2023年 •租户服务（物业管理人员) 95% •不动产服务（租赁）/•保洁服务（公共区域） 93% •楼宇形象与外观 92% •楼宇系统（设备和运营) 8611% •不动产服务（会计/结账） 84% •保洁服务与人员/•停车服务与人员 87% 2022年 •租户服务（物业管理人员 ) 91% •不动产服务（租赁） 90% •保洁服务（公共区域） 89% •楼宇系统（设备和运营) 7651% •不动产服务（会计/结账） 80% •保洁服务与人员 81% 2021年 •保洁服务（公共区域）93% •不动产服务（会计/结账） 73% •租户服务（物业管理人员) 89% •楼宇系统（设备和运营) 74% •楼宇形象与外观 86% •保洁服务与人员 79% 2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-同比2022表现增长最快 楼宇形象与外观 满意度上升7pp 楼宇系统一设备和运营 满意度上升6pp 保洁服务与人员一在您的楼 宇范围内 满意度上升6pp 2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-“不满意率”关键词 办公室温度 （夏季/冬季） 楼宇商业配套 员工餐厅楼层洗手间/楼宇 内公共厕所的清洁 服务人员反应时间足够的停车位 网络速度 手机信号质量 2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模式进行服务？（例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新增等） 楼宇微信沟通群 楼宇专用微信服务号 客服电话 电子邮件 楼宇专用 APP 张贴公告短信 楼宇专用门户网站 68% 49% 39% 28% 20% 16% 16% 3% 2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息 商户优惠促销活动 56% 新的餐饮选择 54% 楼内或周边便利设施的更新 52% 楼内设施位置或使用方法 43% 停车费用及缴费方法 39% 访客登记流程 39% 周边楼宇或社区内服务设施 36% 公共会议室或活动空间的预定 35% 楼宇的能源管理动态 17% 其他 2% 2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之商业设施 对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项 便利店 35% 餐厅 34% 咖啡店 29% 健身房 24% 无需要都很好 18% 快印店 16% 洗车处 15% 美容美发场所 11% 洗衣房 8% 其他 3% 来源：BOMA13 大堂休息区/座位区 45% 社交活动空间 25% 无需要都很好 25% 大型会议室（10人及以上） 19% 个人隔音空间 19% 计划外临时紧急用的办公空间（不需提前预约） 18% 小型会议室（10人以下） 12% 其他 2% 来源：BOMA14 无需要都很好 28% 快递存储柜 25% 快餐接收柜 24% 电动汽车充电桩 24% 公共无线网络 23% 有害垃圾回收处（电池、硒鼓等） 15% ATM机 15% 托幼所/母婴室 14% 其他 3% 来源：BOMA15 满意度最高 满意度最低 满意度波动最大 满意度增速最快 满意度降速最快 物业亲切友好 98% 电梯清洁水平 97% 物业人员效率 96% 非办公时间安全 96% 公共区域清洁 96% 楼宇形象与外观 96% 夏季办公室温度 11% 员工餐厅 28% 电梯乘坐质量 -7% 冬季办公室温度 11% 楼宇网络速度 20% 流行病防疫 -2% 楼宇商业配套 10% 灯具更换 19% 空调运行时间 -1% 门禁系统 10% 办公室空气质量 10% 员工餐厅51% 夏季办公室温度71% 空调运行时间72% 来源：BOMA 注：此增/降速为加权增/降速；满意度波动参照值为标准差16 态度 专业性 效率 98% 95% 91% 94% 89% 90% 90% 92% 92% 88% --- --- 94% --- 93% 93% 92% 92% 物业管理人员物业维修人员安保服务人员停车服务人员保洁服务人员(均值） 2023年2022年 2021年 来源：BOMA 相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型 注： 态度 专业性 效率 95% 88% 89% 90% 82% 86% 89% 84% 87% 83% --- --- 88% --- 85% 89% 85% 87% 态度 专业性 效率 96% 86% 97% 89% 80% 86% 85% 82% 85% 83% --- --- 89% --- 84% 88% 83% 88% 相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型17 物业管理人员态度 入口和广场清洁水平 培训资料是否充足有效 维修与维护人员态度 停车处维护 大堂清洁水平 空调系统的运行时间 电梯清洁 水平 安保人员在合理时间接听电话 大堂和公共区域维护和建筑维修 来源：BOMA 注：满意度波动参照值为2014-2023标准差18 来源：BOMA 夏季办公室 温度 冬季办公室 温度 商业配套水平 楼宇门禁 系统 办公室空气质量 员工餐厅 水平 灯具更换 时间是否 合理 安保人员的相关知识及技术水平 公共厕所清 洁水平 楼梯间水平 注：满意度波动参照值为2014-2023标准差19 您企业本身是否重视环境管理？您企业本身是否关注能源效率的节省措施？ 73% 23% 46% 47% 非常重视 比较重视 不太重视 4%7% 您企业本身是否重视员工的健康和保健？您企业本身是否重视室内空气及舒适度？ 非常重视 比较重视 不太重视 75%74% 24% 24% 1%2% -租户是否了解或参与了大厦的保洁标准制定或环境治理计划？ 是49% 否51% -大厦是否是企业租户招聘人才的有利条件之一？ （包括但不限于大厦品牌形象，地理位置、行业特性等） 是 95% 否 5% 2023满意度重要性排序2022满意度重要性排序 便利设施, 12% 建筑健康与 安全,41% 楼宇外观,4% 楼宇管理, 21% 绿化管理, 1% 租户服务, 21% 便利设施, 13% 建筑健康与 安全,39% 楼宇外观,7% 绿化管理, 楼宇管理, 23% 1% 租户服务, 17% 30% 30% 15% 12% 4% 3% 3% 2% 1% 0% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 区位公司决策楼宇品质租金水平公共交通空间需求商务氛围物业管理楼宇维护停车 商用楼宇提升运营能力的关键—员工培训及发展 管理系统 培训系统 管理工具 专业供应商 提升服务质量及服务效率的四大重要因素 未来办公需求 展望 2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户扩租计划 84% 16% 34% 53% 13% 43% 45% 12% 2023 2022 2021 有扩租计划无扩租计划不清楚计划 2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对办公面积的未来需求展望 62% 36% 60% 37% 65% 31% 20234% 20223% 20212% 需求增加需求不变需求减少 2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工数量预计增长情况 56% 43% 58% 41% 55% 44% 20231% 20221% 20211% 需求增加需求不变需求减少 31 附录 （1）租户服务—物业管理人员 2023 95% 4pp 6pp V.S2022 V.S2021 91% V.S2021 2022 2021 89% 2pp （2）租户服务—维修与维护人员 2023 91% 86% V.S2021 5pp 7pp V.S2021 V.S2022 2022 2021 84% 2pp （3）楼宇系统—设备和运营 2023 81% V.S2021 6pp 7pp V.S2022 V.S2021 2022 2021 75% 74% 1pp （4）生命安全系统—应急服务 85% 86% V.S2021 91% V.S2022 2023 5pp 6pp V.S2021 2022 2021 1pp （5）安全服务和人员 2023 90% 5pp 7pp V.S2022 V.S2021 85% V.S2021 2022 2021 83% 2pp （6）保洁服务和人员-在楼层范围内 81% V.S2021 87% V.S2022 79% 2023 6pp 8pp V.S2021 2022 2021 2pp V.S2021 V.S2022 （7）保洁服务—公共区域 2023 89% V.S2021 93% 93% 4pp 0pp 2022 2021 4pp （8）停车服务和人员 2023 87% 5pp 4pp V.S2021 V.S2022 2022 2021 82% V.S2021 83% 1pp （9）楼宇形象与外观 2023 92% 7pp 6pp V.S2022 V.S2021 2022 85% V.S2021 1pp 2021 86% （10）不动产服务—会计/结账 2023 2022 2021 4pp7pp 11pp 84% 80% 73% V.S2021 V.S2022 V.S2021 （11）不动产服务—租赁服务 202393% 3pp 8pp V.S2022 V.S2021 V.S2021 202290% 202185% 5pp 2023商业地