中国2024年商用楼宇租户满意度基准报告

BOMA中国2024年 商用楼宇租户满意度基准报告 2024BOMACHINAOFFICE TENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORT BOMA中国研究委员会出品2024年9月 目录 商用楼宇租户满意度 调查之结果分析 附录 未来办公需求展望 商用楼宇 租户满意度调查之结果分析 BOMA商业地产租户满意度调研—助力业主 中立第三方权威调研，为业主战略决策提供科学依据 真实反馈 精准数据 专家把脉 内部基准 资管导航 指导·效率·竞争·成功 采用线下一对一访问，直接及时的反馈租户最真实的声音 全面、有效采集精准人群数据，打造行业数据分析报告 行业专家分析数据，用精准数据解读运营管理现状 发现项目层面共性和特性问题，提供系统化指导意见 协助集团实现每一个项目到整体资产包的价值增值 BOMA商业地产租户满意度调研-资产管理全方位调研 问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷 租户服务—物业管理人员 生命安全 系统—应急服务 保洁服务与人员 会计/结账 租户服务—维修与维护人员 安全服务与人员 保洁服务—公共区域 租赁服务 楼宇系统设备和运营 停车服务与人员 楼宇形象与外观 便利设施 ESG BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-基准分数（2015-2024） +4pp +2pp -2pp +8pp +2pp -4pp -2pp +7pp +4pp Y-O-Y 每年同比 93% 89% 85% 83% 85% 77% 75% 79% 81% 74% 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 2015 BOMA中国商用楼宇租户满意度调查十一大项分析汇总（2020-2024） 98% 96% 95% 95% 94% 95% 93% 92% 91% 92% 86% 租户服务—物业管理人员保洁服务—公共区域不动产服务—租赁服务楼宇形象与外观 生命安全系统—应急服务租户服务—维修与维护人员 安全服务与人员停车服务与人员保洁服务与人员 不动产服务—会计/结账楼宇系统—设备和运营 BOMA2020BOMA2021BOMA2022BOMA2023BOMA2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-满意度前后三名分析 2024年 •租户服务（物业管理人员） 98% •保洁服务（公共区域） 96% •租户服务（维修与维护人员）/•楼宇形象与外观/95%•不动产服务（租赁） •租户服务（物业管理人员) 95% •不动产服务（租赁）/•保洁服务（公共区域） 93% •楼宇形象与外观 89% •不动产服务（会计/结账）/92% •停车服务与人员 91% •保洁服务与人员 86% •楼宇系统—设备和运营 2022年 •租户服务（物业管理人员 ) 91% •不动产服务（租赁） 90% •保洁服务（公共区域） 89% •楼宇系统（设备和运营) 7651% •不动产服务（会计/结账） 80% •保洁服务与人员 81% 2023年 •楼宇系统（设备和运营) 8611% •不动产服务（会计/结账） 84% •保洁服务与人员/•停车服务与人员 87% 满意度前三名满意度后三名 注释：“便利设施的满意度指标”在2020年9月份以后通过定性分析相关问题来体现 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-同比2023表现增长最快 不动产服务—— 会计/结账 满意度上升8pp 停车服务与人员 满意度上升5pp 楼宇系统—— 设备和运营 满意度上升5pp 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-“不满意率”关键词 办公室温度（夏季/冬季） 楼宇网络安防 员工餐厅楼层洗手间/楼宇 内公共厕所的清洁 服务人员反应时间足够的停车位 网络速度 手机信号质量 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模式进行服务？（例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新增等） 楼宇微信沟通群 电子邮件 楼宇专用微信服务号 客服电话 楼宇专用 APP 张贴公告短信 楼宇专用门户网站 61% 39% 35% 33% 14% 12% 10% 3% 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息 51% 48% 43% 42% 32% 31% 29% 26% 15% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 楼内或周边便利设施的更新 新的餐饮选择商户优惠促销活动 楼内设施位置或使用方法 周边楼宇或社区内服务设施 访客登记流程公共会议室或活动空间的预定 停车费用及缴费方法楼宇的能源管理动态其他（请指明） 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之商业设施 对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项 便利店无需要都很好 餐厅咖啡店健身房洗车处 美容美发场所8% 洗衣房5% 其他2% 快印店0% 13% 19% 21% 25% 24% 42% 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45% 来源：BOMA13 39% 35% 21% 20% 18% 11% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 14 无需要都很好 大堂休息区/座位区 社交活动空间 个人隔音空间 计划外临时紧急用的办公空间（不需提前预约） 大型会议室（10人及以上） 小型会议室（10人以下） 来源：BOMA 39% 18% 17% 17% 15% 14% 14% 12% 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 无需要都很好 ATM机 有害垃圾回收处（电池、硒鼓等） 电动汽车充电桩快餐接收柜公共无线网络 托幼所/母婴室快递存储柜 其他 满意度最高 满意度最低 满意度波动最大 满意度增速最快 满意度降速最快 物业服务态度物业服务及时大堂清洁水平电梯清洁水平物业人员效率楼宇设施周围是否安全 99% 99% 98% 98% 98% 98% 员工餐厅 夏季办公室温度灯具报修更换楼宇网络速度 67% 80% 80% 81% 冬季办公室温度夏季办公室温度办公室空气质量楼宇商业配套 13% 12% 11% 11% 员工餐厅 空调运行时间电梯乘坐质量 31% 灯具报修更换 -9% 网络安防 -2% 门禁系统 -1% 安保知识技能 -1% 21% 19% 注：满意度波动参照值为标准差；满意度增速/降速为与上年度同比 态度 专业性 效率 99% 97% 98% 97% 93% 94% 95% 91% 95% 92% --- --- 95% --- 95% 96% 94% 96% 物业管理人员物业维修人员安保服务人员停车服务人员保洁服务人员(均值） 2024年 2023年2022年 ： 态度 专业性 效率 98% 95% 91% 94% 89% 90% 90% 92% 92% 88% --- --- 94% --- 93% 93% 92% 92% 态度 专业性 效率 95% 88% 89% 90% 82% 86% 89% 84% 87% 83% --- --- 88% --- 85% 89% 85% 87% 注相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型 物业管理人员态度 入口和广场清洁水平 培训资料是否充足有效 流行病预防措施便利性 楼宇电梯清洁水平 大堂清洁水平 楼宇网络安防 电梯清洁 水平 紧急通告清晰程度 大堂和公共区域维护和建筑维修 (2014-2024) (2014-2024) 夏季办公室 温度 冬季办公室 温度 办公室空气质 量 灯具更换时 间是否合理 楼宇门禁系统 安保人员的相关知识及技术水平 员工餐厅 水平 楼层洗手间清洁水平 公共厕所清 洁水平 商业配套水 平 /环境治理关注度 您企业本身是否重视环境管理？您企业本身是否关注能源效率的节省措施？ 88% 12% 60% 36% 非常重视 比较重视 不太重视 0%4% /室内空气及舒适度 您企业本身是否重视员工的健康和保健？您企业本身是否重视室内空气及舒适度？ 90% 91% 非常重视 比较重视 不太重视 10%9% 0%0% -租户是否了解或参与了大厦的保洁标准制定或环境治理计划？ 是 56%否 44% 人才的有利条件之一？（包括但不限于大厦品牌形象，地理位置、行业特性等） 是 93% 否 7% 2024满意度重要性排序 2023满意度重要性排序 便利设施, 建筑健康 与安全, 38% 12%楼宇外观, 8% 绿化管理, 1% 楼宇管理, 22% 租户服务, 19% 建筑健康 与安全, 41% 便利设施, 12% 楼宇外观, 4% 楼宇管理,21% 绿化管理, 1% 租户服务, 21% 33% 25% 19% 9% 5% 4% 3% 2% 0% 0% 0% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 区位公司决策楼宇品质租金水平商务氛围空间需求公共交通物业管理停车楼宇维护其他 商用楼宇提升运营能力的关键—员工培训及发展 管理系统 培训系统 管理工具 专业供应商 提升服务质量及服务效率的四大重要因素 未来办公需求 展望 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户续租计划 16% 3% 81% 15% 1% 84% 22% 3% 75% 2024 2023 2022 有续租计划无续租计划不清楚计划 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户扩租计划 34% 53% 13% 43% 45% 12% 40% 54% 6% 2024 2023 2022 有扩租计划无扩租计划不清楚计划 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对办公面积的未来需求展望 6% 72% 22% 2024 4% 65% 31% 2023 60% 37% 20223% 需求增加需求不变需求减少 2024BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工数量预计增长情况 2024 2023 2022 39% 56% 58% 56% 5% 43% 1% 41%1% 需求增加需求不变需求减少 附录 V.S2022 V.S2023 （1）租户服务—物业管理人员 95% V.S2022 98% 2024 2023 91% 2022 3pp4pp 7pp 86% 91% V.S2022 95% V.S2023 （2）租户服务—维修与维护人员 2024 4pp 9pp V.S2022 2023 2022 5pp 81% V.S2022 86% V.S2023 75% （3）楼宇系统—设备和运营 2024 5pp 11pp V.S2022 2023 2022 6pp V.S2022 V.S2023 （4）生命安全系统—应急服务 202494% 3pp 8pp V.S2022 202391% 202286% 5pp （5）安全服务和人员 2024 2023 2022 93% 90% V.S2022 85% 3pp5pp 8pp V.S2023 V.S2022 81% 87% V.S2022 91% V.S2023 （6）保洁服务和人员-在楼层范围内 2024 2023 2022 4pp6pp 10pp V.S2022 （7）保洁服务—公共区域 V.S2023 7pp 2024 2023 2022 96% V.S2022 93% 89% 3pp 4pp V.S2022 （8）停车服务和人员 92% 87% V.S2022 V.S2022 V.S2023 82% 2024 5pp 10pp 2023 2022 5pp （9）楼宇形象与外观 2024 95% 3pp 10pp V.S2023 V