2022商务楼宇租户满意度基准报告

BOMA中国2022年 商用楼宇租户满意度基准报告 2022BOMACHINAOFFICE TENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORT BOMA中国研究委员会出品2022年10月 目录 商用楼宇租户满意度 调查之结果分析 附录 未来办公需求展望 2 商用楼宇 租户满意度调查之结果分析 BOMA商业地产租户满意度调研—助力业主 中立第三方权威调研，为业主战略决策提供科学依据 真实反馈 精准数据 专家把脉 内部基准 资管导航 指导·效率·竞争·成功 采用线下一对一访问，直接及时的反馈租户最真实的声音 全面、有效采集精准人群数据，打造行业数据分析报告 行业专家分析数据，用精准数据解读运营管理现状 发现项目层面共性和特性问题，提供系统化指导意见 协助集团实现每一个项目到整体资产包的价值增值 问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷 2022年调研问卷更新版本，全方位覆盖资产管理领域 租户服务—物业管理人员 生命安全 系统—应急服务 保洁服务 与人员 会计/结账 租户服务—维修与维护人员 安全服务与人员 保洁服务— 公共区域 租赁服务 楼宇系统设备和运营 停车服务与人员 楼宇形象与外观 便利设施 ESG +2pp -2pp +8pp +2pp -4pp -2pp +7pp +7pp 83 85 77 75 79 81 74 67 % % % % % % % % Y-O-Y 每年同比 85 % 2022 2021 2020 2019 20182017201620152014 来源：BOMA 89% 91% 85% 86% 90% 86% 85% 82% 80% 81% 75% 保洁服务—公共区域 租户服务—物业管理人员 楼宇形象与外观生命安全系统—应急服务不动产服务—租赁服务 租户服务—维修与维护人员 安全服务与人员停车服务与人员 不动产服务—会计/结账 保洁服务与人员 楼宇系统—设备和运营 来源：BOMA BOMA2016BOMA2017BOMA2018BOMA2019BOMA2020BOMA2021BOMA2022 满意度前三名满意度后三名 2022年 •租户服务（物业管理人员 ) 91% •不动产服务（租赁） 90% •保洁服务（公共区域） 89% •楼宇系统（设备和运营) 7651% •不动产服务（会计/结账） 80% •保洁服务与人员 81% •保洁服务（公共区域）93% •不动产服务（会计/结账） 73% •租户服务（物业管理人员) 89% •楼宇系统（设备和运营) 74% •楼宇形象与外观 86% •保洁服务与人员 79% •保洁服务（公共区域） 94% •便利设施 59% •租户服务（物业管理人员) 94% •楼宇系统（设备和运营) 77% •不动产服务（租赁）/90%•生命安全系统—应急服务 •保洁服务与人员 81% 2020年 2021年 来源：BOMA 注释：“便利设施的满意度指标”在2020年9月份以后通过定性分析相关问题来体现 保洁服务—公共区域 满意度下降4pp 楼宇形象与外观 满意度下降1pp 停车服务与人员 满意度下降1pp 来源：BOMA 足够的停车位 电梯质量/等候时间 服务人员反应时间 办公室温度（夏季/冬季） 楼层洗手间/楼宇 内公共厕所的清洁 网络速度 手机信号质量员工餐厅 办公室灯具更换 来源：BOMA 2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模式进行服务？（例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新增等） 楼宇微信沟通群 电子邮件 客服电话 楼宇专用微信服务号 张贴公告 楼宇专用APP短信 楼宇专用门户网站 61% 43% 41% 40% 17% 15% 12% 4% 来源：BOMA 2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息 59% 54% 54% 46% 40% 40% 37% 33% 24% 楼内或周边便利设施的更新 商户优惠促销活动 新的餐饮选择 楼内设施位置或使用方法 访客登记流程 周边楼宇或社区内服务设施 停车费用及缴费方法 公共会议室或活动空间的预定 楼宇的能源管理动态 0%10%20%30%40%50%60%70% 来源：BOMA 便利店52% 餐厅30% 健身房24% 咖啡店21% 无需要都很好16% 洗车处11% 洗衣房6% 美容美发场所3% 快印店0% 0%10%20%30%40%50%60% 来源：BOMA 45% 31% 22% 22% 20% 14% 8% 大堂休息区/座位区 无需要都很好 社交活动空间 计划外临时紧急用的办公空间 （不需提前预约） 个人隔音空间 大型会议室（10人及以上） 小型会议室（10人以下） 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50% 来源：BOMA 无需要都很好25% 快餐接收柜24% 电动汽车充电桩24% ATM机22% 快递存储柜21% 有害垃圾回收处（电池、硒鼓…19% 公共无线网络19% 托幼所/母婴室16% 0%5%10%15%20%25%30% 来源：BOMA 满意度最高 满意度最低 满意度波动最大 满意度增速最快 满意度降速最快 物业亲切友好大堂清洁水平物业接听电话防疫设施便利性大堂/电梯/入口及广场清洁水平 95% 95% 92% 92% 92% 员工餐厅网络速度 夏季办公室温度 手机信号 40% 64% 69% 69% 夏季办公室温度冬季办公室温度员工餐厅 门禁系统 办公室空气质量 11% 10% 10% 9% 9% 夏季办公室温度冬季办公室温度办公室空气质量 23% 20% 18% 员工餐厅 -15% 来源：BOMA注：此增/降速为加权增/降速；满意度波动参照值为标准差 态度 专业性 效率 95% 88% 89% 90% 82% 86% 89% 84% 87% 83% --- --- 88% --- 85% 89% 85% 87% 物业管理人员物业维修人员安保服务人员停车服务人员保洁服务人员(均值） 2022年 2021年 2020年 ： 态度 专业性 效率 96% 86% 97% 89% 80% 86% 85% 82% 85% 83% --- --- 89% --- 84% 88% 83% 88% 态度 专业性 效率 96% 93% 90% 91% 85% 85% 89% 86% 87% 85% --- --- 84% --- 81% 89% 87% 86% 来源：BOMA 注相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型 物业管理 人员态度 入口和广场清 洁水平 培训资料是否充足有效 维修与维护人员态度 停车处维护 大堂清洁水平 楼宇内信息告知是否及时 电梯清洁 水平 安保人员在合理时间接听电话 大堂和公共区域维护和建筑维修 来源：BOMA注：满意度波动参照值为2014-2022标准差 夏季办公室 温度 来访者足够 的停车位 冬季办公室 温度 员工餐厅 楼宇门禁 系统 办公室 空气质量 安保人员 专业度 商业配套 清洁水平 楼层洗手间清洁水平 电梯乘坐 质量 来源：BOMA注：满意度波动参照值为2014-2022标准差 您企业本身是否重视环境管理？您企业本身是否关注能源效率的节省措施？ 非常重视 比较重视 不太重视 66%57% 33%39% 1%4% 来源：BOMA 您企业本身是否重视员工的健康和保健？您企业本身是否重视室内空气及舒适度？ 89% 91% 非常重视 比较重视 不太重视 11%9% 0%0% 来源：BOMA -租户是否了解或参与了大厦的保洁标准制定或环境治理计划？ 否 67% 是 33% 来源：BOMA 的有利条件之一？（包括但不限于大厦品牌形象，地理位置、行业特性等） 是 93% 否 7% 来源：BOMA 2022满意度重要性排序2021满意度重要性排序 建筑健康与 安全,39% 便利设施, 13% 楼宇外观, 7% 楼宇管理, 绿化管理, 23% 1%租户服务, 17% 便利设施, 11% 楼宇外观, 建筑健康与 安全,44% 6% 楼宇管理, 24% 绿化管理, 0% 租户服务, 15% 来源：BOMA 45% 40% 40% 35% 30% 25% 20% 19%19% 15% 10% 5% 0% 6%6%4%4% 2% 0%0%0% 区位楼宇品质公司决策租金水平公共交通空间需求商务氛围物业管理停车楼宇维护其他 来源：BOMA 商用楼宇提升运营能力的关键—员工培训及发展 管理系统 培训系统 管理工具 专业供应商 提升服务质量及服务效率的四大重要因素 来源：BOMA 未来办公需求 展望 27 2022 13% 53% 34% 2021 16% 84% 2020 16% 84% 来源：BOMA 有扩租计划 无扩租计划 不清楚计划 2022 3%需求增加 60% 37% 2021 36% 62% 2% 2020 38% 60% 2% 需求不变需求减少 来源：BOMA 2022 1%需求增加需求不变 58% 41% 2021 55% 44% 1% 2020 51% 47% 2% 需求减少 来源：BOMA 附录 31 91% V.S 89% 94% V.S2021 2022 2pp 3pp V.S2020 2021 2020 2020 5pp 来源：BOMA V.S2021 1pp 202286% 2pp V.S2020 202184% V.S2020 3pp 2020 87% 来源：BOMA 2022 75% 1pp V.S2020 2pp V.S2020 V.S2021 202174% 202077% 3pp 来源：BOMA V.S2021 202286% 1pp 4pp V.S2020 V.S2020 202185% 5pp 202090% 来源：BOMA V.S 83% 87% 85% V.S2021 2022 2pp 2pp V.S2020 2021 2020 2020 4pp 来源：BOMA V.S2021 202281% 2pp 0pp V.S2020 V.S2020 202179% 202081% 2pp 来源：BOMA V.S2021 202289% 4pp 5pp V.S2020 V.S2020 202193% 1pp 94% 2020 来源：BOMA 2022 1pp 4pp V.S2020 V.S2021 82% V.S2020 202183% 3pp 202086% 来源：BOMA 2022 85% V.S2021 1pp 4pp V.S2020 V.S2020 2021 86% 3pp 2020 89% 来源：BOMA 2022 80% V.S2021 7pp 6pp V.S2020 2021 86% 2020 73% V.S2020 13pp 来源：BOMA 2022 90% V.S2021 5pp 0pp V.S2020 V.S2020 202185% 5pp 202090% 来源：BOMA 2022商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准指南/工具 INTERNATIONALCOMMERCIALREALESTATEBESTPRACTICE 2022年商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准指南/工具 INTERNATIONALCOMMERCIALREALESTATEBESTPRACTICE 关于BOMA BOMA国际建筑业主与管理者协会，是拥有110多年历史的国际联合组织，成立于1907年，总部位于华盛顿，在17个国家、230多个城市拥有分会，是全球公认的商