2023商家经营手册

2023 引力所聚新生不息 快手电商 商家经营手册 8快手电商·Q引力大会 引言 2022年，快手电商GMV达到9012亿元，逼 近万亿大关。 在直播电商行业成熟度不断提高的情况下，快手电商希望与经营者彼此成就，共生共荣。如果你是快手电商生态里的经营者，或者正在筹划入局，这本《商家经营手册》将为你提供帮助。通过阅读手册，你可以对快手电商的平台战略、经营风向标、流量机制、经营方法论等有更清晰的了解。 我们希望更好地服务经营者，助力经营者在信任生态中获得更大增长空间，这也将是快手在直播电商下半场竞争中的底气。 第一章开篇寄语 1.1信任电商促进电商模式创新发展02 1.2信任电商✁经营风向标05 第二章 商达经营实战篇 2.1我是商家，如何在快手经营12 2.2我是达人，如何在快手经营33 2.3我是新商家，如何快速入门42 CON TENTS 第三章 商家经营工具与平台活动篇 3.1商家经营工具介绍46 3.2平台活动篇58 第一章 开篇寄语人 1.1信任电商促进电商模式创新发展 1.2信任电商的经营风向标 02第一章开篇寄语 1.1 信任电商高速增长 1.1.1快手，！与时代同行 品快手电商·C岁引力大会 2018 快手主站平均 2016日活跃用户数 2013推出直播功能突破1亿，开始 作为平台的自发展电商业务 2011推出短视频社然延伸 推出原创移动 应用程序GIF快 手，系列视频 的雏形 交平台 8快手电商·大会第一章开篇寄语03 2021 快手科技在香港联交所主板 2020挂牌上市 全年营收达 2019588亿元 正式推出快手极速版 2022 国内业务全年实现盈利，电商全年GMV达 9012亿 快手，与时代同行 04第一章开篇寄语品快手电商·C引力大会 1.1.2高互动、强叁与的数字社区 2022年，第四季度快手应用国内平均月活跃用户达到6.4亿，平均日活跃用户达3.66亿，社区用 户互相关注数量达到267亿对。繁荣的生态背后，快手构建起一个高互动强参与的数字社区。 6.4亿2022年第四季度 3.66亿 2022年第四季度 267亿 2022年第四季度 4亿 2022年第四季度 50% 2022年第四季度 快手应用国内平均月活跃用户数 快手应用国内平均日活跃用户数 快手社区互相关注的用户对数 快手搜索月活跃用户数 短视频日均互动 总量同比增幅 用户同比增长 用户同比增长 10.7%7 13.3%7 1.1.3信任电商促进电商模式创新发展 快手通过建立主播与粉丝、商家与用户之间的信任关系，缩短用户消费的决策时间，提升交易达 成效率，形成高复购与推荐购买行为。 快手电商GMV3124亿元电商收入强劲增长 2022年Q4快手电商2022年Q4其他（含电GMV单季度电商GMV商）服务收入达32亿元首次突破3000亿同比增长33.7%7 亿901元2同比增长30%7 亿680元0 3812 亿元近30%持续提升人货匹配 596 包括快品牌在内 精准度 亿元整体品牌GMV占比Q4公域流量直播GPM 同比高速增长 2019202020212022月动销商家数同比增速 数据来源：快手财报 超50%7 8快手电商·C岁引力大会第一章开篇寄语05 1.2 信任电商的经营风向标 过去几年，有数量庞大的源头好货、品牌好货通过快手销往全国大大小小的城市和乡村。比如，在工地打工的初七，成为快手主播以后，带领全村销售特色海鲜，年GMV超3亿。MiMi童装王老师 深入童装供应链，学习专业教育知识，切实帮助自己的宝妈粉丝群体解决育儿难题。 这正是快手电商努力的方向：让老铁在快手过上好而不贵的生活。 好的生活 可以不贵 快手电商生态的繁荣离不开广大经营者。2023年，快手电商要让更多经营者在信任生态中获得确定性增长，推出明确的平台经营风向标，给正向经营行为更多流量。 快手电商的三大经营风向标，分别是：低价好物、优质内容、贴心服务。 信任电商的经营风向标 低价好物 优质贴心 内容 06第一章开篇寄语快手电商·Q岁引力大会 同时，快手电商将原有的购物体验分升级为店铺体验分、带货口碑分、商品分。这些分不仅可 以用来衡量经营情况，还与流量直接挂钩。 购物体验分升级经营风向标的3大体系 店铺体验分 商品+物流+售后&服务+经营稳定 升级带货口碑分（达人分） 购物体验分内容+商品+服务 商品分 好品质+好价格+好服务 店铺体验分 店铺体验分是反馈商家服务能力和经营积极性的综合指标，主要由商品品质、物流速度、服务能力、经营稳定性等维度构成。店铺分越高，平台给予的权益支持越多。店铺分也会展示给消费者，为消费者下单决策提供重要参考信息，降低消费者决策成本。 带货口碑分（达人分） 带货口碑分，也叫达人分，平台将基于达人分享商品的内容口碑、商品口碑、服务口碑等多维度数据综合计算并给出得分，主要反映达人给消费者带来的综合购物体验。 商品分 商品分是评价经营者商品运营能力的重要评价指标，平台会基于信息力、热度值、品质力、服务力、品牌力、价格力等综合判断商品等级，商品等级越高获得流量越多。 三大指标体系的建立，目的在于量化经营风向标，让经营者知道什么是正向经营行为，以及如 何通过正向经营行为获取流量，让分数与资源同向。 8快手电商·岁引力大会第一章开篇寄语07 1.2.1店铺体验分 店铺体验分是反馈商家服务能力和经营积极性的综合指标，主要由商品品质、物流速度、服务能力、经营稳定性等维度构成。店铺分越高，平台给予的权益支持越多。另外店铺分也会展示给消费者，为消费者下单决策提供重要参考信息，降低消费者决策成本。 商品物流服务经营 40%25%25%10% ·仅退款自主完结 ·综合揽收及时率时长·近90天直播活跃 ·商品品质退单率 ·订单配送时长 ·退货退款自主完天数 ·商品负向反馈率结时长近90天有效动销 ·物流负向反馈率·IM三分钟回复率天数 ·IM不满意率 “商品体验” “物流体验” “售后&服务” “经营稳定性” 纬度得分 纬度得分 纬度得分 纬度得分 四大纬度总得分 店铺体验分最终得分 08第一章开篇寄语 1.店铺体验分的应用场景和权益 快手电商·引力大会 店铺分是不少功能开通、使用的前提条件，也是不少活动、权益的准入门槛。商家具体可以参 考以下几种应用场景和权益进行比对。 流量分数越高，评级越优秀，获得的流量越多越好 经营门槛补贴与权益 Q2.商家如何提升店铺体验分 商品体验方面 大促活动报名、直播间热卖榜报名、分销权限开通&清 退、PK卖货权限开通等 平台补贴、商家预售功能、闪电购功能、退货补运费 权益、商家等级权益等 商家要保证商品的品质与性价比，如实展示商品信息、商品包装、赠品配置、实物 效果等信息，给予用户优质的商品体验，降低品退率和负评。 物流体验方面 商家要保障订单揽收的及时性，尽量缩短订单配送时长，并且在销售过程中，商家需提前如实告知物流配送时间，尽力确保发货时效，给予用户及时快速的物流体验，提高用户物流体验满意度。 の服务体验维度 主要体现在客服服务以及退货退款服务，客服要及时跟进用户需求和反馈，解惑用户关切的问题，并且对于合理的退货退款需求，商家切忌拖延，要及时反馈和处理。 服务能力是消费者衡量商家好坏的标准之一。从店铺分计算方式来看，分值来源于近 90天的商家在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数影响越大。 商家若想提高服务能力，需以满足90天内有效支付订单数≥30为前提，在商品体 验、物流体验、服务体验、经营稳定性等维度分别进行优化升级，尽可能提高自身的 服务竞争力。 商家还可以积极与用户沟通，悉心接受用户反馈与建议，优化货品、直播、物流等方 面的运营，优化用户服务体验。 8快手电商·米引力大会第一章开篇寄语60 商家经营方面 商家的稳定经营，同样能够给予用户较好的体验，提升用户对商家的信任，吸引其 长期复购。 1.2.2带货口碑分（达人分） 带货口碑分又叫达人分，是平台对带货主播各项能力的综合评估。平台将基于达人分享商品的内容口碑、商品口碑、服务口碑等多维度数据综合计算并给出得分，主要反映达人给消费者带 来的综合购物体验。 内容C-订单内容负反馈率 “内容体验” 35%纬度得分 达 商品C挂车前商家店铺体验分“商品体验” 60%挂车前商品好评率纬度得分 服务C客服差评率 “服务体验” 三大纬度总 得 分 人分最终得分 5%纬度得分 带货口碑分不仅与商品、服务挂钩，更与内容密切相关。针对带货口碑分表现优异的达人们平台将在流量扶持、营销权益、政策激励、用户端展示等方面，给予优先扶持权益。带货口碑分也会展示给消费者，为消费者下单决策提供重要参考信息，降低消费者决策成本。 10第一章开篇寄语8快手电商·岁引力大会 1.2.3商品分 商品分是评价经营者商品运营能力的重要评价指标，平台会基于信息力、热度值、品质力、服务力、品牌力、价格力等，综合判断商品等级，商品等级越高获得流量越多。 展提供清晰路径和客观标准。 低价好物价格力+品质力+品牌力 商品分优质内容信息力+热度值 贴心服务服务力 基础门槛要求绿色通道 信息力标题、主图、属性、类目、详情等业品牌力价格力 热度值GMV、直播GPM、短视频GPM知名品牌站内低价 品质力品退率、综合好评率服务力客服、售后、履约 品牌店铺及商品全网低价 店铺低价 日信息力 强调商品信息的优质输出，包括标题、主图、商品属性、类目、详情介绍、短标 题、卖点、背景图等元素的完整详实： 热度值 一品质力 重点关注商品的GMV成绩，以及直播间及短视频中该商品的GPM（千次观看成交 额）表现： 核心指标是品退率和综合负反馈率，商家从选品上就要把控质量，并且在商品包 装、售卖、储藏、包装、物流等各环节，都要保障商品质量； 服务力售前、售中、售后的全程都要做好用户服务与维系； 出品牌力知名品牌店铺及关联商品，将在品牌力表现上更胜一筹； ③价格力商家可以根据全网低价、站内低价、店铺低价三个维度，打造商品的价格竞争力。 第二章 商达经营实战篇 快手电商生态中，核心经营角色分为商家和达人。商家的优势在于供应链，既可以通过自播卖货，也可以成为货主，寻找达人分销商品。达人的优势在于内容，通过内容获取流量，帮助自身或货主积累粉丝，沉淀私域。 本章内容将重点拆解平台的流量规则、以及商家和达人在快手的经营方法论。 2.1我是商家，如何在快手经营 2.2我是达人，如何在快手经营 2.3我是新商家，如何快速入门 12第二章商达经营实战篇快手电商·引力大会 2.1 我是商家，如何在快手经营 基于快手电商商家经营场域和分销经营场自播经营场 商家经营核心能力，我们提出了商家通过平台提供的多元匹配链路对接商家通过常态化自播，打通自营链快手电商商家经营方法论（简称优质达人资源，联动不同体量、不同类路，沉淀平台用户资产，利用平台提5S方法论）。型的达人打造合作矩阵，扩大分销交易供的资源、政策与工具持续提升经营 规模，以满足商家平台冷启、日常分能力，建立稳定的商家自运营阵地， 5S方法论涵盖了分销经营场销、大促爆发等多样的销售诉求。提升长期经营的确定性。 （Sufficientdistribution）、自 播经营场（Self-operation）、泛货架经营场低价好物 营场域以及低价好物 泛货架经营场（Store）三个经 商家通过建设泛货架场，打破达人分这是商家赢得全域经营的基本盘，通过 （Supply）、优质内容（Superi-销、商家自播的销售时空限制，7x24持续优化商品供给的丰富度，提供具有 orcontent）两个经营动作。 小时持续满足用户“人找货”的确定优质消费体验的高性价比商品，商家可性消费需求，拓展生意新增量。以更好地满足用户的购物需求。 优质内容 具体来看优质内容是提升销售转化、沉淀用户资产的关键点。商家可通过自营账号与达人矩阵保障优质内容的日常稳定供给，并联动达人，于营销节点实现高热