2024全国政务服务便民热线发展研究报告

2024全国政务服务便民热线发展研究报告 -2024年11月中国·北京-第六届全国政务热线发展论坛 110家政务热线单位实地调研 193家政务热线单位问卷调研 46590位全国各地群众问卷调研 政务热线经过40余年的发展历程，从1.0迈向了4.0阶段，在政府治理体系中发挥的作用愈加重要。政务热线在党和政府的引领下，经过长期的高质量发展，不断创新探索，体制机制及运营管理日趋成熟，逐渐构建出了具有中国特色的现代化政务热线管理服务体系。 1983年–2019年 起步阶段 1.0-启航 1983年，沈阳市、武汉市相继设立市长热线，拉开了我国政务热线40年创新发展的帷幕。 2020年-2021年 归集化升级阶段 2.0-聚焦 在国家方针政策的指引下，各地区政务热线进行统一整合，统一管理，提升了热线服务的便捷性和服务效率。 2022年-2023年 标准化管理阶段 3.0-挑战 政务热线随着国家深入治理及智能化技术的发展，不断规范化、标准化。 2023年-未来 数智化探索阶段 4.0-探索 开启了数字化、智能化在政务热线领域的全面应用，不断实践和创新，为政务热线的发展寻求更多可能。 近年来，国家层面相继出台的一系列政策文件，不仅为政务热线的蓬勃发展指明了方向，而且深刻阐明了政务热线在优化政务服务流程、提升政务服务能力、强化社会治理效能等方面的核心价值。 政府发文 2020年12月，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出：“健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能‘好差评’工作”。 2022年5月，《国务院办公厅印发关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》要求“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”。 2024年1月，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》提出：“2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的‘一件事’高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段‘高效办成一件事’重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。” 政策背景 2024年7月，中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议通过《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的 决定》提出“强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。 在国家政务相关政策支持下，各地政务热线逐步开展热线的标准化管理，《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T2823-2015，简称CCSO行业标准），2022-2024年得到了广泛应用，为政务热线的建设、管理、运行提供了规范和指导。 CCSO行业标准政务热线版CCSO行业标准评定体系全景图 从技术环境来看，从早期的简单电话服务到现代的智能化、网络化服务，技术的进步极大地推动了政务热线的功能扩展和服务效率的提升。 01早期发展阶段：简单电话服务 政务热线早期是简单电话服务，依赖人工操作，后引入IVR系统初步提升服务效率。 02中期发展阶段:计算机技术发展与数字政府建设 计算机技术的发展推动了政务热线服务智能化水平的提升，数字政府建设加速了多服务渠道的涌现和服务效率的提升。 03现代发展阶段：智能化、网络化服务 智能化、网络化技术的应用使政务热线实现了全渠道覆盖和高效服务，完成了从“电话热线”到“数字化服务平台”的跨越。 政务热线作为政务服务“总客服”，不仅承载着企业和群众的需求，同时，也是为了满足城市治理的迫切需求、智慧治理的数据需求、营商环境的优化需求、特殊时期的应急需求，以及多元发展的社会需求。 城市管理的迫切需求 政务热线是城市管理的关键纽带，有效解决各类问题，有效缓解城市管理中的矛盾与冲突，提升了政府服务效率和群众满意度。 智慧治理的数据需求 在智慧治理的背景下，政务热线积累了大量民企需求、城市运行状况的数据，为政府提供决策支持。 营商环境的优化需求 国发〔2024〕3号文件指出，“优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求”。 特殊时期的应急需求 在自然灾害、疫情等突发事件发生时，热线的应急响应能力对于维护社会稳定和保障人民生命安全发挥着至关重要的作用。 多元发展的社会需求 政务热线具备普惠性和便捷性，对不同职业、语言、文化背景的群众提供服务，响应热点，促进社会和谐稳定。 本报告来源于三个皮匠报告站（www.sgpjbg.com）,由用户Id:768394下载,文档Id:183400,下载日期:2024-12-03 （数据来源于2024年全国政务热线参调样本） 从热线归口管理来看，目前各地的政务热线主管部门占比最高的是政府办公厅/政府办公室 （32.64%）、政务局/数据局占比27.46%，各城市政务热线的行政级别主要为正科级，占比62.63%。 营商环境厅/营商环境局6.22% 其他7.25% 大数据中心/政务中心9.84% 行政审批局10.88% 信访局汇总 4.15%市委市政府督查室 1.55% 政府办公厅/政府办公室32.64% 其他11.59% 正处级15.79% 副处级9.47% 局级0.52% 正科级62.63% 政务局/数据局27.46% 政务热线的主管部门分布政务热线的行政级别分布 1.全国七大区域政务热线主管部门和行政级别 华东地区、华中地区、西南地区政务热线主管部门以政府办公厅/政府办公室为主，东北地区以营商环境局为主，西北地区以大数据局为主。 各区域政务热线主管部门及行政级别分布 3.不同主管部门、行政级别的政务热线在2024政务热线服务质量指数中的表现 （1）主管部门为市委市政府督查室的政务热线服务质量评估指数最高，得分为78.38 （2）行政级别为正局级的政务热线平均服务质量评估指数最高，得分为78.09 78.3878.09 75.88 74.0373.2272.84 72.14 69.31 78.09 74.83 73.9573.71 72.09 政务中心 大数据中心 其他 政府办公室 政府办公厅 行政审批局 局 政务局数据 营商环境局 营商环境厅 信访局 查室 市委市政府督 / 正局级副处级其他正处级正科级 / / / 各主管部门政务热线服务质量评估指数各行政级别政务热线服务质量评估指数 洞察-1 高级别行政支持， 能够显著推动政务热线问题解决效率 1.人员与话务规模 2024年政务热线从业人员规模近4万人，其中人员规模在100人以下的政务热线占比58.55%，1000人以上超大中心占比1.04%。 从政务热线话务规模来看，年度话务规模100万通以下占比71%，年度话务规模500万通以上占比 4%。 大型2.07% 超大型1.04% 4% 10% 中型38.34% 小型58.55% 小型（100人以下）中型（100人-500人） 大型（501人-1000人）超大型（1000以上） 15% 71% 100万通以下 100万-200万通 200万-500万通 500万通以上 全国政务热线人员规模全国政务热线年度话务规模 2.政务热线全渠道诉求量 193个样本城市政务热线2023年度的全渠道诉求量2.8亿件，对比2022年诉求量，同比下降1.83pp。按城市等级划分，一线城市与四线城市政务热线2023年服务总量呈增长趋势，新一线城市、二线城市、三线城市以及五线城市诉求量有不同程度的下降。 6.68% •2022年受疫情影响诉求量高 •2023年诉求回落 •一线城市诉求仍保持高位 1.73% 一线城市新一线城市二线城市三线城市四线城市五线城市 -1.07% -1.83% -1.60% -3.60% 各城市线级政务热线2022年-2023年求量趋势 注：城市线级划分依据第一财经·新一线城市研究所《2024城市商业魅力排行榜》，下同。 3.服务规模与坐席数量 热线话务量与坐席数量比值为9100:1，即平均每个坐席年均接听9,100通电话，城市等级越高的热线坐席利用率越高。 2500通/人/月及以上 城市等级 热线话务量 /坐席数量 人均每月通话量 全国均值 9100:1 758 一线城市 16200:1 1350 新一线城市 16700:1 1392 二线城市 11500:1 958 三线城市 9600:1 800 四线城市 7800:1 650 五线城市 7300:1 608 30000:1（含）以上2 20000:1（含）-30000:11 9100:1(含)-20000:1 低于全国平均水平（9100:1） 城市个数 69 121 政务热线话务量与坐席数量比值 政务热线话务量与坐席数量比值分布 4.常住人口与人员配置 从常住人口与坐席数量的比值来看，常住人口与政务热线坐席数量整体比值为5.27万:1，即平均每一位坐席服务5.27万群众，城市等级较高的政务热线人员投入更高，诉求量与群众对热线的知晓度、使用习惯、及政务热线开通的服务有关，部分地市开通了挪车、开锁、特殊人群上门服务等，诉求量会有所增加。 城市等级 常住人口（万）/坐席数量 全国均值 5.27:1 一线城市 2.40:1 新一线城市 3.89:1 二线城市 4.40:1 三线城市 5.88:1 四线城市 5.80:1 五线城市 4.98:1 15：1以上4 10：1（含）-15：1（不含）16 5.27:1（含）-10:1(不含） 低于全国均值5.27:1 城市数量 58 115 各级城市常住人口与政务热线坐席数量比值各城市政务热线常住人口（万）与坐席数量比值分布 5.各区域人员编制情况 全国193个样本城市中，政务热线公务员与事业编合计占比为9.46%。 （1）按照全国七大区域划分：东北地区政务热线公务员占比最高（2.83%），华北地区事业编占比 最高(9.88%)，华南地区公务员、事业编占比较低。 （2）按照城市等级划分：新一线城市政务热线公务员与事业编占比较高，二线城市占比最低。 （3）67%的政务热线公务员与事业编总计不足10人。 9.88% 8.46%8.39% 7.87%7.76% 2.83% 6.80% 5.22% 一线城市新一线城市二线城市 6.04% 5.77% 12.29% 1.04% 2.16% 1.82% 2.01% 1.05% 0.96% 三线城市 四线城市 8.47% 9.68% 华北地区西南地区华中地区西北地区东北地区华东地区华南地区 平均值项:公务员占比平均值项:事业编占比 各区域政务热线公务员、事业编比例 五线城市 各城市线级政务热线正编人员配比 10.96% 洞察-2 少量的正编精锐， 承担了庞杂的热线管理工作 1.政务热线的运行模式 目前我国政务热线运行模式主要分为政府购买服务（服务外包）、自营两种，其中，服务外包模式占比79%，自营占比21%，按全国七大区域划分，华中地区采取自营模式较多（44.12%）外，其他六大区域的政务热线大多数为服务外包模式。 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 38.89% 61.11% 10.34%9.52%11.11% 10.34%7.14%11.11% 79.31%83.33%77.78% 44.12% 11.76% 44.12% 20.69%13.04% 6.90%17.39% 72.41%69.57% 东北地区华北地区华东地区华南地区华中地区西北地区西南地区 外包-单一外包商外包-多外包商自营 全国政务热线运行模式占比