特斯拉Model+Y用户满意度调研报告

《电动汽车用户联盟》 《电动汽车用户联盟》 北京烹小鱼咨询有限公司 2023年6月13日 电动汽车用户联盟·出品 CONTENTS 1.调研概况04 2.用户特征和购买决策过程09 《电动汽车用户联盟》 3.用户使用行为16 4.用户满意度和推荐度23 5.用户诉求/建议38 6.专项分析：用户对特斯拉刹车事件的态度45 01调研概况 •调研背景&目的 •调研概况 《电动汽车用户联盟》 •调研指标体系 •调研评价体系 •调研整体结论导读 调研背景&目的 调研背景：国内最畅销的中大型纯电SUV之一，具有较高的潜在需求 特斯拉ModelY自进入中国市场以来销量就一直很火爆，去年一年累计终端销量（上险量）达到31.64万辆，成为国内总销量最高的新能源SUV车型。 《电动汽车用户联盟》 作为30万级别SUV的标杆车型，特斯拉ModelY成为越来越多新能源汽车消费者在购车过程中绕不开的一款车型。而随着特斯拉ModelY在中国售价不断下探，可以预见到的是，ModelY将会得到更多消费者的青睐。 调研目的：为潜在用户、厂家以及汽车行业从业者提供参考与信息支持 这份调研基于真实车主的口碑反馈，在明晰车型真实车主形象的基础上，掌握该车型的购买决策过程、实际使用情况、满意度评价情况、净推荐值和车主意见反馈。 我们希望这份调研报告，能够为特斯拉ModelY潜在购车用户提供一份超高价值的购车参考。同时，能够给厂家以及汽车行业从业者提供信息支持。 2022年新能源车型终端销量排行榜制图：《电动汽车用户联盟》 加微信yuyu331705进入新指标购车交流/团购群 排名 车型 2022年1-12月/辆 1 宏光MINI 409798 2 特斯拉ModelY 316411 3 比亚迪宋PLUSDM 273806 潜在用户> 提供一份超高价值的购车参考 特斯拉 >为其宣传沟通和产品服务改进提供支撑 汽车行业从业者> 了解ModelY的满意度情况 调研概况 本次调研于2022年12月开展，是一次以线上随机采样为主进行的问卷调研，以特斯拉ModelY唯一或主要购买决策者以及唯一或主要使用者为研究对象。 本次调研共回收了244份答卷，经过质控筛选，以其中的206份有效答卷为分析样本。从地域分布来看，这些样本来自24个省/自治区/直辖市，一线/新一线 +二线城市的比例为82%。地域覆盖面广的同时，也聚焦在特斯拉主力销售城市（截止2022年12月，特斯拉国内体验中心覆盖76座城市，其中一线/新一线+二线城市占比70%）。 从用车程度来看，提车半年以上的比例为72.3%，驾驶里程超过10,000公里的比例为51.9%，大多数用户均已有较为深度的用车体验。 《电动汽车用户联盟》 在此样本基础上，我们对ModelY的用户特征、购买决策过程、使用行为以及使用满意度、推荐度进行了调查，还了解了用户想对特斯拉高层说的话，以及对特斯拉刹车事件的态度。这些内容构成了报告的主体。 TOP6省份 1北京 2杭州 4上海 3广东 城市分布 一线城市 新一线城市 29% 41% 提车时间 27% 28% 一年以上 行驶里程（km) 20000以上 10000-20000 28% 24% 5南京 二线城市三线及以下城市 12% 18% 半年到一年 半年 45% 5000-9999 5000以下 26% 22% 服务满意度 门店表现 便利性服务承诺服务环节 人性化服务服务人员态度 服务人员专业性展厅环境 道倒车车侧预警系统制动能量回收系统上坡辅助 自动驻车 智能辅助驾驶 驾驶模式切换全速自适应巡航前方碰撞预警 / 主动刹车主动安全系统 辅助驾驶影像 车道偏离预警系统车道居中保持 车道保持辅助系统并线辅助 特斯拉ModelY用户满意度 配置方面 功能性配置娱乐性配置舒适性配置 质量可靠性 电池故障率电池质保整车质保 生态互联情况车机系统娱乐影音系统 智能座舱 地图导航系统语音系统 车机系统系统交互 内饰 中控大屏操作方便且易于理解车内整体气味 产品满意度 内饰做工内饰材质 《电动汽车用户联盟》 内饰造型设计 外观 外观造型设计 空间 内部空间的灵活多变车内储物空间 行李厢空间后排乘坐空间前排乘坐空间 / 通过性离地间隙 刹车时制动力回收效果 操控性 刹车软硬度 行驶时操控稳定，转弯精准、助力稳定最高车速 / 加速线性加速体验 平顺性 安全性 被动安全配置主动安全配置刹车性能 车身结构安全性 座椅调节、支撑、位置带来的舒适度座椅材质和做工带来的舒适度 / 舒适性 空调制冷 NVH 水平 制热效果理想 乘坐舒适度 人机工程 低温状态续航里程实际续航能力 续航市区行驶时车辆续航能力 高速公路行驶时车辆续航能力剩余里程显示准确性 充电厂家提供的充电解决方案充电速度 电动汽车用户联盟·出品 调研指标体系 一级指标 1 二级指标 2 三级指标 14 四级指标 70 6 电池性能 电池容量电池类型电池安全 3%-4%：抱怨度较高 《电动汽车用户联盟》 调研评价体系 •本次用户满意度调研评价全部采用10分的打分制（在满意度方面：10分表示对该项“非常满意”，5分表示“一般”，1分表示“非常不满意”，用户可以用1-10中任何一个分数来进行打分。） Top3满意率 =（8分+9分+10）/206*100% Top3满意率 •在此基础上，我们采用Top3满意率和Bottom3抱怨率作为衡量用户对车辆产品和服务满意度和抱怨度的两项指标，以下为指标的计算方式以及评价标准： 85%以上：非常满意 80%-84%：很满意 75%-79%：比较满意 60%以下：满意度低 60%-69%：满意度不高 70%-74%：一般满意 Bottom3抱怨率 0%：无抱怨 7%以上：抱怨度非常高 5%-6%：抱怨度很高 1%-2%：稍有抱怨 Bottom3抱怨率 =（1分+2分+3分）/206*100% 抱怨度评价标准 满意度评价标准 注：Base=2067 调研整体结论导读 1 5 2 4 3 什么样的人购买特斯拉ModelY？ •ModelY用户多为已婚已育、具有理工科背景的高学历、高净值中青年男性 •181位ModelY用户提出了183项诉求/建议，在品牌和产品方面呼声最大 ModelY用户对特斯拉有什么诉求？ •ModelY的故障率为40%，故障集中在转向系统、NVH以及功能操作 用户对特斯拉ModelY的推荐原因与不推荐原因: •推荐原因：用户对ModelY的推荐原因集中在智能化技术应用、驾驶性/操控性以及品牌方面； •不推荐原因：不推荐的用户则是出于对续航里程 短、舒适性配置较差，以及对服务和频繁跌价不满意。 除了总体满意度，14个三级指标的满意度划分如下： •非常满意：空间、外观、驾驶性/操控性以及安全性 •很满意：自动辅助驾驶、充电以及门店服务 •较为满意：智能网联/座舱、质量可靠性、电池 •满意度一般：配置、续航 •满意度低：内饰、舒适性 《电动汽车用户联盟》 ModelY的故障情况如何？ 注：Base=206 ModelY用户的使用行为如何？ •ModelY电耗集中在12-18kWh/百公里； •春夏秋三季的续航兑现率为80%—90%，冬季为60%—70%； •多数用户在剩余70—100km时充电，2—7天为常见充电频率； •刚提车时有轻微异味，三个月后开始无异味； •对单踏板模式接受程度和习惯程度均较高 •用户对特斯拉ModelY产品和服务的总体TOP3满意率为86%； •用户对特斯拉ModelY的净推荐值为44.6% ModelY的满意度和推荐度怎么样？ 8 02用户特征和购买决策过程 •用户特征 《电动汽车用户联盟》 •购车关注因素 •信息获取渠道 •购车比选过程及竞品分析 •用户购买ModelY的原因 ModelY用户多为已婚已育、具有理工科背景的高学历、高净值青年男性 55岁以上 41-50岁 36-40岁 31-35岁 26-30岁 4% 13% 18% 29% 27% 已婚有小孩已婚无小孩 单身 17% 20% 63% 研究生及以上 本科大专 1.已婚已育的青年男性为主 20% 54% 19% 6% •在调研用户中，30岁左右的青男性用户为主体人群。大多数为已婚人士，其中六成用户家里有小孩。 •在年龄分布上，以青年为主要用户群体，41岁以上的人群比 例较低，而且他们中大多数为首次购车，新能源车作为近年 9% 25岁以下 女女性,17% 性 男男性,83% 性 26-35岁 男性比例超8成 已婚已育 高中/技校/中专及以下 本科以上学历 《电动汽车用户联盟》 首购 首次购车增购 换购 59% 的新鲜事物，年轻群体的接受程度相对更高。 •作为一款主打大空间的SUV，在家庭用车上具有更大优势，更容易受到年轻爸爸们的青睐。调研结果显示，用户在选购ModelY时，空间大小是主要关注因素和选购原因之一，也是用户满意度最高的一项。 IT、制造业企业管理者、职员家庭平均月收入2.4W 2.理工科背景、高学历、高净值人群 21% 20% •本次调研的用户本科及以上学历超过七成，且分布在IT业和 计算机服务和软件业 制造业教育、卫生、社保部门 国家机关、政党机关和社会团体 16% 13% 12% 10% 企业管理者企业职员企业高层技术人员 28% 19% 14% 11% 60000元以上 50000-59999元 40000-49999元 30000-39999元 6% 4% 3% 10% 制造业的比例更高，占比近三成，有较强的理工科背景。 •ModelY以自动辅助驾驶为卖点，对有较强专业背景，尤其是IT行业的用户有很大的吸引力，在针对选购ModelY的 原因上，智能化技术应用成为用户选择的第二大原因。 批发/零售贸易业 房地产金融机构 7%公职/编制内人员7% 7%个体经营户5% 6%自由职业者5% 专业人士4% 20000-29999元 9000-19999元 7000-8999元 22% 7% 32% •职业和收入方面，企业管理者和职员比例更高，他们属于消费能力较强的高净值人群，家庭月收入在9000—30000元，家庭平均月收入约2.4万，同时也是ModelY这类30万 注：Base=206 5000-6999元6% 级别车型的主要用户群体。10 购车前用户最关注车辆的品牌与口碑 购车之前，用户最关注的是车辆的品牌与口碑，此外，关注度较高的还有车辆驾驶性/操控性以及空间大小。 购车前-用户购车关注因素 61% 《电动汽车用户联盟》 53%51% 46%44%44%44%43% 35%33%30% 28%25%23%23%23% 内饰 电池品牌 保养维修价格 舒适性 配套设施 二手车保值率 电池容量 质保承诺 售价 服务 电耗情况 充电性能 续航里程 动力性 智能化 安全性 外观 空间大小 驾驶操控性 品牌与口碑 / 19%19%17%16% 多数用户受到身边人的介绍、推荐而了解和购买特斯拉 购买之前，他们除了直接到特斯拉的直营店了解ModelY的产品信息，还有更多用户因为受到了身边亲友同事的介绍而了解。同时，由于经常在路上看到特斯拉，用户可以直观地感受到它的保有量信息，进而关注特斯拉。相对而言，通过线上渠道了解车辆信息的用户偏少。 在所有的信息渠道中，身边人的介绍、直营店以及路上看到了实车，是影响用户购买决策最重要的信息来源。 购车前-信息获取渠道对用户影响最大的信息来源TOP3 36% 34% 30% 25% 15% 15% 14% 11% 10% 《电动汽车用户联盟》 25% 20% 路上看到实车 直营店 身边人介绍 车主社群 车展 微信公众号上的汽车自 媒体 汽车垂直网站 论坛一般人发言 抖音等短视频平台 直营店 路上看到实车 身边人介绍 17% 多数用户对比纯电车，Model3、极