2023年度住宿业市场网络口碑报告

主编：陈新华 副主编：宋小溪、张猛、丁志刚 编辑：张翔、杨晓丹、李钒、刘丹、陈丹雯 要获取更多信息，请联系: 中国饭店协会 地址:北京市西城区车公庄大街9号五栋大楼A2座601 电话:010-88365873 网址:www.chinahotel.org.cn邮箱:zfxjdsyb@163.com 北京众荟信息技术股份有限公司 地址：北京市海淀区北京化工大学（西校区）科技楼A栋一层106室 网址：https://www.jointwisdom.cn邮箱：service@jointwisdom.cn 目录 CONTENTS 1研究背景及目的01 1.1研究背景01 1.2研究对象01 22022年住宿业网络口碑整体表现03 2.1行业口碑变化趋势03 2.2消费者点评行为分析04 2.2.1点评数04 2.2.2离店后点评时间05 2.2.3表扬率05 2.3消费者需求分析06 2.3.1六大维度关注度06 2.3.2消费需求变化07 2.4酒店点评回复管理分析10 2.4.1点评回复率10 2.4.2点评回复字数11 32022年住宿业不同细分市场网络口碑表现12 3.1不同星级酒店网络口碑表现12 3.1.1不同星级酒店点评核心指标概览12 3.1.2不同星级酒店消费者关注内容对比分析13 3.1.3不同星级酒店消费者吐槽内容对比分析14 3.2不同区域酒店网络口碑表现15 3.2.1不同区域酒店点评核心指标概览15 3.2.2不同区域酒店消费者关注内容对比分析16 3.2.3不同区域酒店消费者吐槽内容对比分析17 3.3不同主题酒店网络口碑表现18 3.3.1不同主题酒店点评核心指标概览18 3.3.2不同主题酒店消费者关注内容对比分析19 3.3.3不同主题酒店消费者吐槽内容对比分析20 42022年绿色饭店网络口碑表现与发展情况21 4.1绿色饭店口碑竞争能力分析21 目录 CONTENTS 4.2绿色饭店消费需求分析22 4.2.1节约22 4.2.2环保23 4.2.3放心24 4.2.4健康25 5住宿业高质量发展建议26 5.1总结26 5.2建议27 ART1 P研究背景及目的 1研究背景及目的 1.1研究背景 2022年注定是不平凡的一年，酒店从业者面临着很多挑战和不确定性。一些酒店将“活下去”做为目标，而一些酒店却实现了弯道超车。这些酒店或是通过打造都市微度假场景，让消费者从繁忙工作中暂时抽离；或是通过推出“盲盒式”客房，给消费者营造“集卡”的成就感；或是通过解锁露营的新玩法，与消费者探索自然的神秘与刺激；或是通过与电子竞技游戏的跨界，为志同道合的消费者提供社交场所；亦或是通过搭建康养疗愈中心，满足旅途中消费者身心的修养。他们都在不确定性中找到了出路，获得了发展商机。 无论是否受到疫情的影响，消费者需求发生了变化的事实是不会改变的。如果住宿业不谋求改变，将会受到更严峻的挑战，同质化的产品只会导致酒店经营越来越难。疫情的影响使经营环境产生越来越多的不确定性，虽然需求一直在变化，但是机会可能就藏在变化中，酒店从业者只有看透变化，才能先人一步找到机会。那么，如何看透变化找到机会呢？酒店从业者还需要回归服务初心，找准消费者需求的变化趋势，从消费者需求出发创新产品和服务。 互联网催生下的OTA平台不仅为消费者提供了酒店预订入口，还为消费者提供“吐槽”渠道。在线点评是消费者住宿体验的真实反映，也是研究消费者住宿需求、心理诉求的一手资料。 2023年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第10次发布《中国住宿业市场网络口碑报告》，报告从点评内容出发，剖析消费者对酒店各项服务满意度的变化，对酒店软硬件服务关注点的变化，从而帮助酒店从业者客观地了解消费者需求变化，看清变化背后的机遇，为2023年运营决策提供参考。 1.2研究对象 本报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评，宏观分析酒店市场的网络口碑发展、管理成效及变化。 本报告对来自国内外14个主流点评网站（网站主要包括携程等OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的酒店点评进行语义分析和综合评测；共采集线上超过60万家酒店，点评条数超过4亿条，其中2022年共产生点评2,942多万，分析观点1.21亿多个。 本报告酒店等级划分采用常用的划分酒店的方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店 研究背景及目的 及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店）、高端型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店）、中端型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店）、经济型酒店（国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店）。 本报告酒店区域划分采用2022城市商业魅力排行榜(第一财经·新一线城市研究所发布)评估结果将337个城市划分为六个等级，即一线城市（北上广深4个）、新一线城市（成都、杭州、重庆等15个城市）、二线城市（昆明、沈阳、济南等30个城市）、三线城市（台州、海口、乌鲁木齐等70个城市）、四线城市（宜宾、鞍山、南充等90个城市）、五线城市（六盘水、佳木斯、齐齐哈尔等128个城市）。 本报告依据酒店目标客群定位将酒店分为不同主题，并选取商务酒店（商务客人的比例不低于70%）、亲子酒店（酒店设施以儿童品味为主，兼顾度假休闲的功能）、电竞酒店（依托电竞游戏的新型酒店，酒店配备电竞所需的电脑和座椅等设施环境）三种主题酒店进行深度分析。 本报告由五章构成：第一章主要介绍本报告的研究背景与目的；第二章主要分析全国酒店网络口碑整体发展趋势；第三章主要分析不同星级、区域、主题等细分市场的酒店网络口碑表现，通过语义解析顾客的网络点评探索不同消费群体的住宿需求；第四章主要分析绿色发展情况，通过解析网络点评所涉及的绿色发展关键词，进一步分析消费者对绿色服务的感知和需求；第五章对研究结果进行总结，并提出住宿业高质量发展建议。 报告中相关名词说明： 慧评得分：是众荟根据自有语义分析技术，深度挖掘点评中的客户观点，研发的衡量酒店口碑表现的综合指标。酒店知名度和客户满意度共同构建了该酒店的口碑，两者缺一不可。慧评得分综合了这两种口碑关键因素，并通过大数据分析，参考两者的权重，点评曝光的影响，构建综合考评模型，生成公平科学的考评指标。 顾客观点数：根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归类，如：交通方便、房间很好、没有吹风机等点评中所表现出的顾客对酒店或酒店某个具体方面的观点。 表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为表扬(正面)观点；表达不满或者批评的情感记为批评(负面)观点；如：房间很好为正面观点；客房卫生不干净为批评观点。表扬率=表扬观点数÷(表扬观点数+批评观点数）。 2022年网络口碑整体表现 好评率：通过语义分析，一条点评中表扬观点大于批评观点，定义为好评。好评率=好评数÷总点评数。 22022年住宿业网络口碑整体表现 2.1行业口碑变化趋势 慧评分是通过综合网络点评中顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。2022年全国酒店住宿业慧评得分为87.61，较2021年下降了1.23分。 图12018-2022年全国酒店慧评得分变化趋势 进一步分析影响慧评分的两个关键数据：顾客观点数与表扬率。顾客观点数代表了酒店在网络上的关注度，而表扬率体现了消费者对酒店服务质量的认可程度。2022年住宿业观点数较去年同期下降43.19%，表扬率增加0.80%。新冠疫情给酒店带来巨大经营压力，很多酒店面临着订单量减少、客源流失等问题。同时，防疫任务倒逼酒店更加关注服务细节，以保障客户的安全感和满意度。酒店行业正在走向质量优化和精细化经营的方向。 2022年网络口碑整体表现 观点数 亿 3 91.47% 93.80% 93.05% 95% 2 88.79% 表扬率 86.55% 90% 1 85% 0 80% 2018年2019年2020年2021年2022年 观点数(亿) 表扬率 () 图22018-2022年全国顾客观点数&表扬率变化趋势 2.2消费者点评行为分析 2.2.1点评数 2022年平均每家酒店每日获得2.50条点评，较去年下降16.39%。点评数峰值多出现在法定节假日或周末。区域封锁限制了居民跨区域出行，酒店入住率受到冲击，客人点评数也随之减少。同时，2022年，OTA（在线预订平台）优化点评审核机制，置底隐藏无效点评，也导致了酒店点评数的减少。 图3全国店均点评数日变化趋势 2.2.2离店后点评时间 2022年网络口碑整体表现 2022年，离店当天点评比例为43.05%，较去年同期上涨10.22%。随着移动设备、小程序的普及，消费者点评入口更多样更容易，客人对酒店住宿体验的反馈速度更快。这也意味着酒店需要更快地回复客人的反馈意见。酒店应该利用“离店当天”的时间窗口，及时回应客人的反馈，解决客人的问题。随着离店时间的推移，点评数也逐渐减少。离店3天以后的点评数占比为13.99%，同比下降28.29%。随着时间的推移，消费者的情绪和体验感受可能会发生变化，从而不太愿意再进行点评，甚至忘记进行点评。 图4全国点评时间分布 3.2.2表扬率 2022年消费者住宿体验表扬率为93.80%，较去年增加0.80%。法定节假日或周末为酒店的入住高峰，消费者体验满意度却出现低谷。12月10日后，消费者表扬率出现非假期原因的大幅下降。2022年12月7日，全国解除管控并停止查看核酸。然而，酒店业者没有做出及时反应，以应对住宿需求的初步释放，导致一些客户需求无法得到满足。 2022年网络口碑整体表现 3.3消费者需求分析 3.3.1六大维度关注度 图5全国表扬率日变化趋势 通过语义分析进一步了解全国住宿业在不同服务维度的表现与变化趋势。点评是消费者对酒店服务最真实的反馈。不同服务的观点数，一方面反映消费者对该项服务的关注度，另一方面反映酒店在营销中的有形展示是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每一个流程的服务设计，为客人留下记忆点。 从关注度来看，2022年消费者对设施、位置、价格的关注度进一步下降，转而更加关注服务、卫生。随着酒店市场日渐成熟，酒店设施、位置已基本满足消费者的需求。受成本、酒店定位多因素的限制，酒店业者在设施上能做的创新相对有限，同质化的设施吸引消费者关注的作用减弱。疫情持续三年，消费者对酒店的期望不仅仅是一个舒适的住宿环境，而需要酒店提供更高水平的服务和更严格的卫生标准，人们对卫生和安全的关注度提升到前所未有的高度，他们关心酒店是否采取了适当的防疫措施，如增加清洁消毒频率、提供洗手液和口罩等，也更加注重酒店提供的康养健身设施，以维护自身健康和免疫力。 从表扬率来看，设施、价格维度表扬率下降，卫生、位置表扬率上升明显。开业超过5年（包括5年）的酒店超过60%，随着酒店设施的长期使用和磨损，设施状态逐渐变差，难免会 引发投诉；消费者对住宿体验要求日益提升，当酒店无法满足这些期望时，便会感到失望，从而导致对住宿的性价比感知下降，并在点评中对酒店价格进行批评；为履行防疫责任，酒店纷纷加强了卫生防控措施，这也增强了消费者对酒店的信任和满意度；随着社会经济的发展，酒店周边的配套设施和交通条件逐渐完善，交通工具更新普及降低了消费者的出行成本 2022年网络口碑整体表现 和时间成本，增加了消费者选择酒店的范围，进而提高了住客的旅游体验和满意度。与此同时，酒店选址时越来越注重地理位置的评估，确保酒店位于方便、安全、舒适的位置，以满足消费者出行的各种需求。因此，我们看到消费者对酒店位置的评价更加正向。 图6全国酒店消费者六大维度关注度&表扬率 3.3.2消费需求变化 经过数据分析，我们得出了以下消费洞察： 1.市场的变化催生了一些新的服务需求。 随着时代发展，消费者对酒店服务的要求越来越高，更加倾向于多元化、个性化、极度便利化的服务，从而衍生出很多新的服务需求，例如智能化设施、停车场的配套设施。