2022中国住宿业市场网络口碑报告

2021年，中国住宿业在疫情影响下呈现复苏态势，消费者对酒店服务卫生给予了更高的认可。全国酒店住宿业慧评得分持续稳定增长，达到88.84，消费者观点数较去年同期上升136.67%，表扬率增加1.58个百分点。点评高峰多出现在周末和小长假，离店当天点评比例达到33.11%。消费者对酒店服务的关注度提升，六大维度表扬率均有所上涨，其中设施、餐饮维度的表扬率上升幅度较高，分别为3.52、3.08个百分点；服务维度的表扬率上升1.12个百分点。酒店在线上口碑管理上投入增强，点评回复率约为40.25%，同比上升3.97个百分点。

不同类型酒店口碑表现各异。豪华型酒店整体口碑表现稳中有升，慧评分为89.91，点评数和表扬率均小幅提升。高端型酒店整体口碑表现优于上年，慧评分为89.41，整体表扬率高于豪华型。中端型酒店口碑表现较去年小幅上升，慧评分为90.02，点评数上升幅度最高，满意度赶超高端型。经济型酒店口碑表现涨幅基本与全国酒店慧评分涨幅持平，点评数上升幅度最高。

不同出行目的的消费者关注点存在差异。以商务出差为目的的消费者点评数占比提升明显，达到47.39%。不同出行目的的消费者集中出行时间不同，以商务出差为出行目的的消费者的点评数在3月达到顶峰，随后一直下降；以家庭亲子为出行目的的消费者的总点评数在7月达到最高值。

商旅客户和亲子客户关注点从交通便利向品质服务转移。服务维度稳居商旅客户关注点第一，设施、餐饮维度表扬率上升明显。亲子客户对服务的关注度最高，卫生表扬率上升明显，但仍有提升空间。

酒店业者需注重卫生细节，搭建绿色饭店运营体系，并兼容人和技术，回归酒店服务本质，设计特色服务，创造体验化住宿环境，以迎合新消费趋势。