互联关怀与支持：人类与社会服务的未来

相互联系的支持与关怀1在本文档中，“我们”，“毕马威”，“我们”和“我们的”是指全球组织或毕马威国际有限公司（“毕马威国际”）的一个或多个成员所，每个都是独立的法人实体。©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。相互联系的支持与关怀人与社会的未来服务毕马威国际 相互联系的支持与关怀2在本文档中，“我们”，“毕马威”，“我们”和“我们的”是指全球组织或毕马威国际有限公司（“毕马威国际”）的一个或多个成员所，每个都是独立的法人实体。©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。内容是时候使用更好的人类和社会服务技术了03转型能力以及人文和社会服务的位置14转型正在发生相互联系的支持与关怀2 ©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。是时候改善人类和社会服务技术如果您必须找到一个受到技术挑战的部门，那就是人力和社会服务（HSS）。政府和提供者一直在不断增加需求，以增加对直接服务的支出。因此，他们的趋势是不采取全面的方法来投资技术。直到大约五年前，这种方法才是合理的，但是现在变化的速度意味着，不投资技术的HSS组织可能会被抛在后面。同时，客户期望值也在提高戏剧性的人们期望能够随时上网，获取所需信息并与服务进行交互。在许多辖区，HSS组织在市场中竞争，因此那些无法及时提供服务，良好信息和响应的组织将错失机会。落后的HSS组织将受到损害，并且可能无法生存。但是那些改善技术使用的企业应该享受更高的效率，例如通过标准化流程，在线运行服务以及协助能够自我管理使用技术来访问资源的客户。其他部门的组织也在努力以客户为中心，因此，创建了KPMG Connected Enterprise框架。为了支持HSS组织，已根据行业需求量身定制了该框架，以明确技术利益与HSS组织目的之间的关系。其中包括一个成熟度矩阵，允许组织根据行业标准对自己进行基准测试，我们认为这是独一无二的。通常，该部门会从广泛的政府方法中汲取一些东西，或者从卫生中借鉴一些东西，但是该框架是专门针对HSS定制的。毕马威人与社会服务互联企业框架还专注于服务交付以及向客户交付服务所需的基本流程。这是HSS投资更好技术的绝佳时机。特别是，与大型定制系统的历史模型相反，更多模块化技术解决方案的出现带来了巨大的机遇。现在有可以识别该领域独特需求的可用产品，可以以现成的价格购买它们，并以较低的成本将其用于各个组织。 HSS领导者和经理们不仅可以提高生产率和流程标准化，还可以使用这些工具为了更好地了解交付给客户的服务的质量和性质，他们越来越必须处理这些问题。COVID-19为HSS改进技术使用率增加了另一个原因。毕马威国际（KPMG International）委托进行的研究发现，全球大流行使HSS组织优先考虑数字化转型战略，其中71％的受访者加速了其现有战略的内容，而67％增加他们的数字化转型预算。1服务已经转移到网上，组织之间的障碍已经打破，政府已经根据客户的需求将服务推向重新设计。大流行从根本上改变了社会的许多要素。对于这个部门，这些变化既迅速又常常是积极的，因为许多人开始意识到护理人员的贡献的巨大价值。组织有机会保持这种积极的态度势头，采用更好的技术来树立新的角色用于社会和经济领域的高速钢。丽兹·福赛斯政府，医疗保健和基础设施全球负责人人类与社会服务全球主管毕马威相互联系的支持与关怀3在本文档中，“我们”，“毕马威”，“我们”和“我们的”是指全球组织或毕马威国际有限公司（“毕马威国际”）的一个或多个成员所，每个都是独立的法人实体。 ©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。关于研究在线调查六个司法管辖区的345名HSS决策者。调查的地区和受访者人数：美国（N = 65），加拿大（N = 55），英国（N = 60），德国（N = 60），澳洲（N = 55），印度（N = 50）研究范围：2018年12月5-21日为了参与调查，受访者符合以下条件：—行业：所有受访者都是政府组织和/或医疗保健，人类/社会服务或非营利组织中与人类和社会服务政府组织合作，有关系或支持的非政府组织的一部分。—组织规模：对各种规模的组织进行了调查，有64％的受访组织拥有1,000至20,000或更多的员工。—职业等级：88％的受访者担任项目经理及以上级别的职位（51％担任总监级别或更高职位）。—参与：所有受访者都参与了围绕其组织的以客户为中心的策略和支持的决策。—优先顺序：受访组织必须优先考虑以客户为中心的策略。人力和社会服务部门以消费者为中心的趋势2018年底，毕马威国际（KPMG International）委托Forrester Consulting对人力和社会服务（HSS）行业的345位决策者进行在线调查，以了解他们在建立以客户为中心的战略中的目标，投资和挑战。2这项研究还确定了影响HSS组织的主要趋势及其优先级，驱动因素和挑战，并提供了对该行业的未来以及组织可能希望关注的方面的见解。下文探讨了该研究的结果及其对高速钢行业的影响，并在下一节针对大流行病进行了其他更新。数据通常未连接到服务围绕客户的HSS生态系统很复杂，并且会产生大量有关其需求的数据。但是，只有37％的组织认为其数据和分析功能使他们能够提供有效的客户服务。75％的人有效地收集/传输数据，并且大多数人拥有所需的分析技术，但是组织可以做更多的工作以使数据策略与结果保持一致并管理治理。3相互联系的支持与关怀4 ©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。请评价您的组织在实现以下目标方面的能力：与它的高级数据，分析和见解相关。先进的数据，分析和见解数据收集和转移技术数据洞察力和可视化数据与分析战略数据治理好好资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2018年12月进行的委托研究。组织还难以安全地共享信息并实时了解其服务中的需求，而由于数据存放在不同的格式和位置，这一事实使情况变得更糟。 COVID -19证明了这样的信息共享是可能的，许多组织表明他们可以在共享关键数据时迅速做出反应，从而使人们得到有效支持。互联支持与关怀528%75%我们捕获，存储和集成各种数据，以提供客户和组织的360度视图。企业数据存储符合最低数据标准，并不断监控数据质量。30%69%我们的组织拥有一系列特定于任务的技术，可满足用户和外部利益相关者的分析要求，并采用工具和方法来满足组织不断增长的分析需求.24%67%我们的组织可以实时为企业中的用户和外部利益相关者（如果适用）提供准确的信息。这样可以实现快速，透明和明智的数据驱动决策。29%64%我们的数据和分析（D＆A）策略是实现组织成果的基础。我们的D＆A功能使您对我们的组织有深入的了解，并提供支持客户和合作伙伴的见解。18%51%立法授权我们的组织可以收集，处理，管理和共享数据。我们拥有强大的政策和程序来加强数据安全性和隐私性。33%35%43%39%47% ©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。40%28%68%我们会在正确的时间，正确的位置提供服务，以最好地满足客户的需求。在可能的情况下，我们会尽早进行干预，并尽力防止我们的危机客户提供更可持续的结果。45%21%66%我们了解客户旅程并衡量客户促进持续改进的经验。40%12%52%我们支持广泛的集成服务渠道，这些渠道可根据客户的需求和能力促进有效的参与。整合客户服务的工作在COVID-19之前，80％的组织计划进一步投资于服务和客户体验功能。4十分之七的组织表示，他们在正确的时间提供了正确的客户服务，但是只有十分之五的组织表示，它们通过一系列集成渠道提供了正确的服务。5请评价您的组织在实现与服务和客户体验有关的以下目标方面的能力。服务和客户体验服务连续性和定位客户旅程和测量服务设计38%26%64%我们使用可用的证据和领先的实践来设计服务，并根据深层的情况，地理条件提供信息和客户见解。这包括评估行为和风险特征以及未来的需求和需求。客户策略42%16%58%我们在所有方面都有以客户为中心的整体战略互动点/渠道，以确保一致且高度优质的服务交付。以客户为中心的服务模型好好资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2018年12月进行的委托研究。互联支持与关怀6 ©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。超过五分之二的客户期望根据这项研究，在10个HSS组织中，有将近8个组织将以客户为中心的战略作为优先事项。大流行。6但是，只有40％的客户在提供客户体验方面表现出色。7您的组织将其以客户为中心的战略放在哪个优先位置？与其他优先事项并列24％高优先级50％在我们的首要任务中，有26％资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2018年12月进行的委托研究。您的组织为客户提供的体验在多大程度上满足了客户的期望？客户体验始终超过客户期望客户体验有时会超过客户期望满足客户体验客户期望客户体验有时会失败满足客户期望客户体验始终无法满足客户期望13%27%16%0%44%40%资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2018年12月进行的委托研究。相互联系的支持与关怀776%最高或最高优先 ©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。少数群体与其他提供商合作提供集成服务关于响应式操作，由Forrester Consulting进行的毕马威国际（KPMG International）委托研究表明，大约三分之二或更多的人员已经调整了他们的劳动力，运营策略和供应链，但是许多人仍在努力将服务与其他提供商的服务进行集成。8请对您的组织执行以下目标的能力进行评分：它们与其响应式操作有关。响应式操作供应链和资产管理市场/生态系统定位运作策略劳动力优化服务整合与协调资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2018年12月进行的委托研究。互联支持与关怀829%70%管理供应链和资产以满足服务规格以及客户当前和将来的需求。27%67%我们对市场/生态系统有清晰的了解，并且擅长分析和管理我们在市场/生态系统中的角色。18%66%我们的运营模式，业务流程，人力资本和服务交付与我们的总体组织目标保持一致。21%65%我们拥有足够的劳动力模型，能够应对不断变化的需求以及不断变化的环境，社会，政策和技术要求。25%53%为了满足客户的需求，我们进行了合作与其他提供商整合我们的服务。28%44%48%40%41% ©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际实体不向客户提供服务。版权所有。许多自动化，更少集成技术关于技术架构和支持，2018年的研究发现，HSS组织专注于自动化流程，但应在安全性，风险和技术架构灵活性方面加倍努力，以在实现服务集成和优化目标（十分之五）中取得进步。9请对您的组织执行以下目标的能力进行评分：它们与它的技术架构和实现有关。技术架构与实现自动化与启用IT运营模式安全与风险企业架构服务整合与表现资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）进行的委托研究，2018年12月互联支持与关怀930%72%我们专注于自动化流程，以更有效地响应利益相关者的需求。23%68%我们的技术架构和支持旨在灵活，有弹性，并采用以客户为中心的敏捷心态和实践。27%65%我们的技术堆栈经过精心设计和构建，以确保安全并保护我们的数据，系统和产品。我们使用技术来管理和维护所有渠道的安全性，包括数据和物理网络。35%24%59%我们的企业体系结构非常灵活，可以支持服务，策略，组织，功能和运营，并能迅速发展以满足组织当前和未来