2026 技术愿景：金融服务

前⾔ ⾦融机构正受到⽐以往任何时候都更⼴泛、更快速和更互联的⼒量的重塑。创新不再限于数字渠道或传统IT系统——⽽是扩展到智能操作、分布式物理环境以及受⽣物启发的韧性和决策模型中 ⼈⼯智能（AI）处于这⼀转型的中⼼。从聊天机器⼈到完全⾃主的AI代理的进展正在为⻛险、投资、承保、欺诈、合规和客⼾参与解锁新的可能性。这些能⼒承诺提供⾼度个性化、⾼效和⾃我优化的服务。但伴随这⼀机遇⽽来的是更⾼的责任：确保AI是安全的、伦理的、透明的，并与定义我们⾏业的信任相⼀致 与此同时，企业正在应对监管和主权的变化、实时和嵌⼊式⾦融的出现、可持续价值创造的加速以及对韧性系统的⽇益需求。⾦融服务（FS）组织正在协调技术、数据和专业知识的连接⽣态系统 卡尔蒂克·拉马克里希南 ⾸席执⾏官，⾦融服务集团成员执⾏董事会凯捷 这就是科技愿景2026的背景 ⾦融服务正在演变。此版本反映了多领域未来的现实，捕捉了随着数字世界与物理世界的融合，IT、运营和产品之间的传统界限正在消失的情况 在如此动态的环境中，清晰性变得⾄关重要。领导者需要⼀个连贯的框架来区分持久的变化与短暂的趋势，识别创新在各领域累积的地⽅，以及优先考虑将塑造其机构战略轨迹的能⼒ 《TechnoVision 2026：⾦融服务⼿册》提供了这种清晰性。它提供了实⽤的设计原则、前瞻性的⻅解和⼀种重新定义⾏业的技术的结构化视⻆ 最重要的是，它帮助领导者在各领域之间实现同步——在⼀个转型依赖于连接和协调的世界中，稳健⽽⾃信地⾏动。我们希望今年的版次能够作为您导航下⼀波创新的宝贵指南 的内容 介绍 ⾦融服务的基础正受到技术快速进步的深刻重塑。软件、硬件、智能机器和⽣物启发计算（BIC）的突破正在扩展可能性的边界。随着这种创新的加速，组织⾯临的真正挑战不是发明，⽽是协调。 ⾦融机构必须适应变化的速度，同时驾驭其⽅向、交汇点以及在价值链上的综合影响。我们很⾃豪地呈现第⼋版《科技愿景》： ⾦融服务。基于全球凯捷集团的《科技愿景》，这⼀版考察了多领域创新如何重新定义银⾏、保险、⽀付和资本市场。从由⼈⼯智能代理驱动的⾃主⾦融，到量⼦安全架构的出现，再到韧性的物理数字平台和⾃然启发的计算模型，今年的《科技愿景》探讨了下⼀代技术如何交汇以创造新的可能性和责任。 机构必须持续平衡强⼤的⼒量：⼈⼯智能的⾃主性与⼈的判断、快速创新与系统安全、超个性化与负责任的数据使⽤、技术规模与环境可持续性。 在⾃主⼈⼯智能、机器⼈和智能物理系统的崛起中，这种紧张关系尤为明显。这些进步承诺带来新的⾃动化、洞察和运营韧性。但它们也引⼊了新的⽹络安全⻛险向量、治理要求以及跨越数字、物理和⽣物领域的相互依赖关系。 通过37个前瞻性趋势和70多个⾏业特定的例⼦，这本⼿册提供了⼀个结构化、实⽤的视⻆，以塑造在当今快速变化的环境中技术战略。 我们的⽬标是为领导者提供⼀个清晰、可操作的框架，帮助他们做出⾃信的选择，加速转型，并培养韧性。 今年的《科技愿景》反映了这⼀转变。我们的2026年主题“同步摆动”强调了在多个技术潮流同时移动的环境中需要凝聚⼒。 我们相信《科技愿景2026：⾦融服务》将在您协调整个企业的创新并塑造⾦融服务的未来时成为⼀份重要指南。 帕斯卡尔·布里尔集团⾸席创新官凯捷 瑞沙布·沙阿⾦融服务⾸席技术官凯捷 TechnoVision 概述2026：⾦融服务 TechnoVision将技术创新组织为九个容器，每个容器提供⼀个针对新兴技术如何塑造企业环境的特定视⻆。它们共同为领导者提供了⼀个⼀致的框架，以评估、优先排序和应⽤跨客⼾参与、协作、数据智能、⾃动化、应⽤程序、基础设施等⽅⾯的技术趋势 ⾏谈判和寻找价值。⼈⼯智能继续扩⼤其影响，扩展到决策、⻛险操作和客⼾旅程，同时引发了关于治理、韧性和信任的新考虑。与此同时，市场结构、监管预期和可持续性要求的变化增加了企业转型的复杂性。科技愿景强调⾦融服务公司必须同时协调多种技术⼒量，将创新与战略纪律相结合 这⼋个容器代表了创新显现的领域： •你所体验的：⽤⼾互动、个性化和沉浸式参与的趋势 TechnoVision 2026：⾦融服务特别针对银⾏、保险、⽀付和资本市场为全球框架提供了背景。它突出了塑造该⾏业的重要变化——从主动式⼈⼯智能和智能⾃动化到现代化平台、安全的数据⽣态系统和互联环境 • 我们合作：团队合作的未来， 共同创造和⼈与代理的协作 •利⽤数据繁荣：数据掌控、⼈⼯智能驱动的业务和知识作为资产 TechnoVision 仍然是塑造企业技术战略、指导转型程序以及为⾼管提供探索快速发展的创新世界的结构化⽅法的有效途径 •即时处理：流畅、敏捷、智能的⼯作和运营⾃动化 •应⽤解放：应⽤的现代化、解放和重塑 今年的⾏业版通过FS视⻆审视九个容器，⾸先分析它们与该⾏业的相关性以及影响采纳的更⼴泛市场信号。每个容器都有来⾃银⾏和保险领域真实场景的实际案例⽀持，说明领先组织如何进⾏实验、扩⼤和实现价值。在我们的⾏动⼿册中，您会找到可以采取的⽣态系统机会，以及卡普杰⽶尼如何提供帮助 •隐形信息基础设施：智能、弹性且常常不可⻅的基础设施 •物理事务：智能产品、机器⼈、边缘设备和感知材料 •⾃然的代码：⽣物技术、有机系统以及受⾃然启发的创新 第九个容器，设计平衡，专注于如何：⼀套五个设计原则，帮助组织有效、道德和可持续地应⽤这些趋势 凭借其平衡的结构和⾏业特定的洞察，2026年科技愿景：⾦融服务使领导者能够做出明智的选择，将技术与商业雄⼼同步，并推动组合和项⽬的转型。通过应⽤这⼀框架，您可以⾃信地驾驭复杂性，并为您的组织在⽇益互联的数字世界中实现可持续增⻓定位 这些容器共同提供了⼀种动态⽽有结构的⽅式，探索技术在各个领域的影响，编织引⼈⼊胜的故事，并将趋势转化为⾏动 ⾦融领域必须在前所未有的技术动能背景下进 你体验 科技驱动的体验已经从个人化发展到感知化。人类与机器之间的理解正在重塑系统的行为——从简单的响应转向微妙的识别。界面不再只是反应：它们倾听、解释、适应，有时甚至先行一步 无论是无屏幕的、对话式的，还是具有人类或类人机器人形态的，今天的界面感觉更像真实的人类。从精心生成的面孔到无形的副驾驶，人工智能正在以令人惊讶的轻松步入我们的生活。有些在你耳边低声提醒，有些则陪伴在你身旁 结果？更智能的‘你’体验，能够预测并调整谁是你以及你需要什么，而不仅仅是告诉你该怎么做 需要关注的关键趋势1 •超个性化体验：银⾏越来越重视⾼度定制的客⼾参与，利⽤先进的数据分析和⼈⼯智能来定制报价、沟通和互动。这种向超个性化的转变正在成为主要的竞争差异化因素，帮助他们提⾼客⼾满意度，并通过更好的产品匹配来推动收⼊。⼈⼯智能正在从根本上重塑个⼈银⾏，⾦融机构部署复杂的⼈⼯智能系统，分析消费模式、预测现⾦流问题，并提供量⾝定制的财务指导。⾏业先驱从静态产品过渡到动态的个性化保障模型，得益于客⼾愿意分享数据以获得定制化服务的增⻓。⽆缝的全渠道互动和以咨询为主的参与是建⽴⻓期信任和提供更相关体验的基础 •新兴的可穿戴设备优先体验：随着可穿戴设备演变为智能助⼿，它们的⻆⾊扩展到了快速查看余额、店内信⽤提⽰、上下⽂财务提⽰，甚⾄通过增强界⾯提供的顾问共同规划覆盖。明天的可穿戴设备将成为财务指导的微时刻，准确在客⼾视线内提供洞察、⽀持或报价。在保险公司看来，可穿戴设备将解锁主动⻛险管理和⾼度个性化的保障和服务，利⽤持续的⽣物识别和⾏为洞察实时调整健康和 wellness 计划，提供早期⻛险警报，并奖励健康⾏为1 •由⼈机增强驱动的全渠道体验：⾦融机构正在围绕⽆摩擦的全渠道体验重新设计客⼾旅程，互动在移动设备、⽹站、聊天、分⾏、呼叫中⼼甚⾄语⾳界⾯之间⽆缝移动。⽣成性和智能代理⼈⼯智能现在能够在这些渠道中即时处理常规查询、交易和指导，提⾼速度和⼀致性。同时，机构确保在复杂决策、情感时刻或⾼信任互动中进⾏⼈机协作，将⼈⼯智能的效率与⼈类的判断融合。⾯向未来的⾦融服务公司将采⽤始终在线、渠道⽆关的服务模型，预测客⼾意图并提供连续性，⽆论旅程从何开始 •以数字为先和⽣活⽅式相关的年轻客⼾体验：银⾏和保险公司正在为期待便利、透明和以移动为主导的参与度的年轻客⼾创造以数字为先、与⽣活⽅式相⼀致的体验。例如，银⾏在扩展其游戏化、社交媒体驱动的接触点，⽽保险公司则提供具有针对性的健康和⽣活事件福利的灵活模块化产品。这些变化是对客⼾对个性化、始终在线、与⽣活⽅式整合的⾦融体验需求的直接响应。 空间计算和实时3D正在同步，以沉浸式、可持续和智能体验来转变⾏业 当⼈⼯智能代理看起来、听起来和⾏为像我们时，⼈际互动感觉就像⼈与⼈之间的⼀样⾃然 银行业务 银行业务 星展银⾏将其⽅法定位为“具有温度的AI驱动银⾏”，结合⼈类同情⼼的判断和机器智能的⾏动。作为该战略的⼀部分，银⾏向所有企业客⼾推出了改进的GenAI虚拟代理（‘DBS Joy’），旨在作为iDEAL数字银⾏的始终在线的代理前⻔。Joy由内部构建，将⼤型语⾔模型（LLMs）与星展银⾏的专有知识库和升级逻辑融合，规划、路由和执⾏多步骤请求-如⽂档检索、状态解决或服务⼯作流程-仅将复杂的剩余部分移交给⼈类专家，同时有GenAI辅助员协助 阿布扎⽐伊斯兰银⾏（ADIB）通过在苹果Vision Pro上推出沉浸式混合现实银⾏体验，正在开创空间银⾏业务。利⽤眼动追踪、⼿势控制和语⾳命令，客⼾可以在互动的360°环境中浏览账⼾、奖励和财务⻅解，消除传统屏幕的需要。通过融合物理和数字世界，ADIB提供直观、安全和实时的财务管理。这种空间计算⽅法转变了互动⽅式，提升了决策能⼒，并为未来以客⼾为中⼼的银⾏服务设定了新的基准 Joy处理了超过120,000个独特聊天，每⽉约有4,000个中⼩企业使⽤它，并将客⼾满意度评分（CSAT）提⾼了23% - 展⽰了在保持⼈类参与特殊案例的同时，规模化的⾃主上下⽂问题解决 保险 Allstate 提交了⼀项专利申请，题为‘使⽤增强现实 (AR) 重建事故’。该系统可以在 AR 中可视化现实世界的事故现场。然后，AR 设备连接到⼀个显⽰界⾯，在实际位置渲染该场景的图形⽤⼾界⾯ (GUI)，从存储详细场景对象的数据存储中提取信息——如⻋辆、树⽊和路⾯元素——以及参与者信息——如其他驾驶员、⽬击者和警察。其⽬的是让⽤⼾重建、查看和与事件的真实数字重建进⾏互动，以便进⾏分析和索赔。 保险。 瑞⼠诚可贵推出了‘Chatty’，⼀个由 AI 驱动的与 Enterprise Bot 合作开发的聊天机器⼈，使⽤ GenAI技术，如 ChatGPT 和 DocBrain。Chatty 连接多个数据源，集成流程⾃动化，并利⽤⾃然语⾔处理 (NLP) 提供类似⼈类的互动，以⽀持保单选择、保障查询和初步索赔⽀持。 Chatty 提供四种语⾔，并通过⽆缝、富有同情⼼的互动提升客⼾沟通。未来的升级包括直接记录损害索赔和⽤于全渠道服务的语⾳机器⼈，使诚可贵成为 AI 驱动的保险体验的先驱。 了解我，了解你(X): 双胞胎互联⽹ 数字双胞胎——真实世界实体和过程的虚拟表现——提供了更好的掌控真实世界挑战的能⼒，同时减少了对资源和能量的压⼒ 聆听、预期和适应的接⼝，将每⼀次互动转化为真正理解你的体验 银行业务 银行业务 劳埃德银⾏集团正在进⾏英国最⼤的技术转型之⼀，以现代化遗留系统并提升客⼾体验。在这⼀过程中，他们需要测试流程变化并预测运营影响，⽽不⼲扰实时服务。该银⾏使⽤数字双胞胎技术，创建流程和系统的实时虚拟模型，以模拟场景、识别瓶颈并评估客⼾旅程的影响，使⽤实时数据。这已经演变为⼀种持续的实践，使劳埃德能够加速创新，降低运营⻛险并改善服务表现，同时⽀持更明智的决策并⽀持其更⼴泛的⼯程和现代化议程。 Groupe BPCE通过在员⼯和客⼾互动中⼤规模采⽤⼈⼯智能加速其转型。在其“AI for All”和“变⾰性AI”的双重⽀柱下，该银⾏已经部署了⼀种安全的内部AI助